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3 correções para problemas comuns de experiência do cliente no comércio eletrônico



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Os varejistas de comércio eletrônico já ouviram isso mil vezes – você tem que criar uma experiência de compra primeiro cliente para se manter competitivo no mercado. Eles também já ouviram mil vezes outra coisa quando perguntaram como implementar as táticas necessárias para criar a experiência certa para o cliente: o silêncio.

Nosso mais recente ebookk-Outperform Ecommerce: How to Grow Your Share in a Competitive Market– foi criado com a pergunta "como?" em mente. O ebook fornece respostas a questões-chave para varejistas de comércio eletrônico, com soluções práticas e explicações baseadas em dados sobre por que a experiência do cliente é uma parte crucial de seu sucesso no varejo on-line.

Comece a construir seu novo modelo de experiência do cliente com estas três idéias para melhorar seus processos de website.

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O comércio varejista está sob constante pressão para melhorar suas margens. Os investidores em empresas públicas exigem isso, e é a chave para a sobrevivência das empresas de comércio eletrônico privadas. Nosso livro eletrônico ajuda os varejistas de comércio eletrônico a entender por que a experiência do cliente é tão importante e como começar a integrar melhores soluções de experiência do cliente em seus websites. Download Outperform Ecommerce: How to Grow Your Share in a Competitive Market.

Remover barreiras do processo de compra

Problema: Os compradores são facilmente desligados por experiências de checkout excessivamente complicadas. Os varejistas se protegem exigindo que os consumidores criem contas ou façam login em contas estabelecidas nas mídias sociais antes de fazer pedidos on-line. É uma tática comum para minimizar o risco de fraude. É também um grande obstáculo em um processo de compra sem problemas. A pesquisa de experiência do consumidor da Signifyd, conduzida pela Survata, constatou que 37,6% dos consumidores acharam que era necessário criar uma conta ou fazer login irritante ou muito irritante.

Solução: Criar um método de checkout "convidado" sem a necessidade de conta e apenas a quantidade mínima de dados necessários. Configurar essa página para aceitar o maior número possível de opções de pagamento on-line. Ou pegue uma dica da compra com um clique da Amazon. Não tenha medo: a patente da Amazon sobre a tecnologia que eles foram pioneiros expirou. Uma melhor experiência de checkout está a apenas um clique de distância para seus clientes.

Personalizar a experiência do cliente

Problema: A tecnologia de personalização está tão quente agora que todos estão fazendo isso – com uma implementação deficiente. Os clientes assumem seus próprios riscos ao compartilhar seus dados para obter o item que realmente desejam. Por sua vez, os clientes esperam mais em troca de seus dados. Mais de 60% dos consumidores pesquisados pela Accenture estão interessados em recomendações personalizadas das lojas de comércio eletrônico que compram e a maioria está disposta a compartilhar seus dados em troca de benefícios como cupons, pontos de fidelidade, acordos exclusivos, recompensas e ofertas especiais personalizadas.

É claro que a personalização é importante para os consumidores, mas apenas 12% dos comerciantes estão "muito" ou "extremamente" satisfeitos com seus esforços de marketing de personalização, enquanto 38% estão apenas "moderadamente" satisfeitos, de acordo com as "Tendências em Personalização" da Evergage Inc. de 2018.

Solução: Racionalizar seus dados. Uma questão comum na implementação da personalização é a falta de um sistema confiável de coleta de dados. Em média, os varejistas de comércio eletrônico armazenam os dados dos clientes em quatro sistemas diferentes, de acordo com o Evergage. Mais da metade deles não sente que pode extrair seus dados para obter insights que lhes permitam fazer uma personalização eficaz. Reconhecemos que é preciso tempo e dinheiro para contratar especialistas em dados, mas as recompensas compensam a carga financeira para assumir tal projeto.

Não trate seus clientes como criminosos quando se trata de gerenciamento de fraudes

Problema: O medo da fraude faz com que os varejistas construam barreiras que degradam drasticamente a experiência de compra de seus clientes. À medida que os varejistas lutam para conter a fraude, eles correm o risco de prejudicar o relacionamento com os clientes. Em uma pesquisa da Signifyd com 2.000 consumidores, conduzida pela Survata, 65,5 por cento disseram que não comprariam com um e-commerce novamente se esse varejista recusasse um pedido sem motivo aparente – um cenário típico de falso declínio. Falsas recusas, ou retenção de pedidos legítimos por medo de fraude, custam aos varejistas mais do que gastam na tentativa de evitar fraudes, de acordo com um estudo amplamente citado do Business Insider.

Solução: Usar um novo modelo de gestão de fraudes chamado proteção garantida contra fraudes. O modelo combina grandes dados, aprendizado de máquinas e uma mudança de responsabilidade financeira para transferir o ônus da fraude do comerciante para o fornecedor de proteção contra fraudes. As máquinas de aprendizagem do modelo garantido são capazes de peneirar ordens legítimas de ordens fraudulentas em milissegundos. Os varejistas podem automatizar seus pedidos com a confiança de que os pedidos de saída tenham sido aprovados. Se o modelo aprovar um pedido que mais tarde se revelar fraudulento, o comerciante é reembolsado por todos os custos criados pelo pedido fraudulento.

A Cybersource, em seu relatório Online Fraud Benchmark de 2017, descobriu que 75% das empresas online dependiam da revisão manual para tomar decisões em uma média de 25% de seus pedidos. Um grande volume de revisões manuais é responsável pela maioria dos orçamentos de gerenciamento de fraudes das empresas afetadas, com impacto direto nas margens de lucro. A verdadeira vantagem da proteção garantida contra fraudes é sua capacidade de gerar novas receitas. O aprendizado de máquina adiciona precisão ao processo de revisão e a garantia significa que os varejistas podem enviar mais pedidos sem se preocupar que os pedidos possam ser fraudulentos.

Caminhos para o sucesso

Um maior foco na melhoria da experiência do cliente e talvez um investimento adicional em seu site de comércio eletrônico fornece uma vantagem competitiva sobre outros varejistas que lutam para acompanhar as necessidades e desejos de seus clientes. Superando o Ecommerce: Como aumentar sua participação em um mercado competitivo contém mais soluções para ajudar a aumentar a experiência de seus clientes, além de dados que apóiam o porquê de tudo isso ser fundamental em primeiro lugar – caso você precise convencer outras partes interessadas em sua empresa de que é hora de fazer mudanças em sua estratégia.

Baixe o ebook agora e comece com dicas para ajudar sua empresa a fazer vendas e se manter em um mercado lotado.

Foto de iStock

Chris Martinez

Chris Martinez

Chris é estrategista de conteúdo da Signifyd.