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Devolver fraude: O guia completo do varejista para combater o abuso do consumidor

Leia sobre o combate ao aumento das fraudes amigáveis

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Devolver fraude. Retornadores profissionais. Retornadores em série.

Estes são apenas alguns dos termos que se juntaram às palavras do lado obscuro do comércio eletrônico. E não se trata apenas de conversa. Lucrar com retornos falsos se tornou uma indústria. E como tantas coisas, o problema está se agravando na era do coronavírus.

Pesquise na web e você encontrará mercados inteiros oferecendo serviços para consumidores inescrupulosos que procuram manter o que encomendaram e obter um reembolso, também.

Estes equipamentos subterrâneos recebem um corte, digamos de 15% a 40%, do reembolso. Em troca, eles conversam com o revendedor, fabricando alguma reclamação ou falha no atendimento ao cliente, que produz o reembolso mal obtido.

Alguns até dizem que devolverão o artigo de um comprador para um reembolso. Em vez de devolver aqueles jeans caros ou aquele smartphone ou uma corrente de ouro de $24.000, eles enviam de volta um knock-off do produto, uma caixa vazia ou até mesmo uma batata. Sim, uma batata.

O que você precisa saber
  • A fraude de retorno é um problema crescente, custando aos varejistas americanos mais de 18 bilhões de dólares por ano, de acordo com a Appriss e a Federação Nacional de Varejo.
  • Anéis profissionais de fraude de retorno estão agora promovendo seus serviços em quadros de mensagens e em outros lugares na web.
  • Os varejistas podem tomar medidas específicas – desde melhorar as descrições dos produtos até alavancar a tecnologia inovadora – para se protegerem contra retornos em série e abuso do consumidor.

Como alguém poderia cair no truque da batata? Pegue um comprador usando o PayPal, por exemplo. Tudo o que o comprador precisa fazer é fornecer um número de rastreamento do PayPal para a devolução em trânsito – facilmente obtido enviando qualquer pacote de volta ao e-commerce. Isso é prova suficiente de que o produto foi enviado de volta, o que é bom o suficiente para um reembolso, se o que chega é o produto real ou um tubérculo apodrecendo.

A Signifyd está intimamente familiarizada com estes tipos de fraudes ou roubo de reembolso, dados os milhões de transações de comércio eletrônico que vemos em nossa Rede de Comércio. Na Electronics & Computers vertical e na Jewelry vertical, identificamos casos de fraude de retorno no valor de milhares de dólares. Um clássico: Um comprador comprou uma peça cara que provavelmente pesava três libras em sua embalagem original. A embalagem de devolução que ele enviou para tentar assegurar seu reembolso pesava 15 gramas.

As devoluções sempre foram um desafio. A pandemia com um aumento dramático nas vendas de comércio eletrônico significou um aumento nos retornos – tornando esse desafio ainda mais difícil.

Então, qual é uma taxa de retorno razoável? Isso varia muito de acordo com a vertical. Os dados Signifyd mostram que as taxas de retorno são as mais altas em duas verticais: Eletrônicos & Computadores e Vestuário, Acessórios & Calçados.

Os dados Signifyd mostram que as taxas de retorno nessas verticais aumentaram 80% durante a pandemia, em comparação com os números pré-pandêmicos. O aumento poderia ser atribuído a qualquer número de razões – desde pressões financeiras entre os consumidores que perderam seus empregos até complicações logísticas dos varejistas no início da pandemia, levando a atrasos e erros na entrega.

Vemos mais evidências de mau comportamento em nossos dados de chargeback, que classificamos por causa raiz. Descobrimos que 81% dos chargebacks (acima dos 78% pré-Covid) podem ser atribuídos a “abuso do comprador”, nos casos em que o comprador recebeu o pedido conforme descrito e em funcionamento, mas decidiu mantê-lo e pedir seu dinheiro de volta.

Infelizmente, parece um número pequeno, mas significativo, de consumidores não tem escrúpulos em devolver itens, solicitar reembolsos ou apresentar chargebacks inválidos com base em justificativas de autoatendimento. Uma pesquisa recente da Signifyd com 2.010 compradores perguntou aos consumidores que haviam registrado um chargeback de item não recebido, mesmo que o item tivesse sido recebido, por que eles fariam isso. Quase 13% dos entrevistados na Pesquisa de Sentimento do Consumidor de 2020 realizada pela empresa de pesquisa Survata, disseram que se sentiam justificados porque, "a empresa da qual comprei é muito bem sucedida e não perderia o valor da minha compra".

Devoluções inocentes e abusivas

Nem todas as devoluções são ruins ou feitas com malícia. Muitos e‑commerces, por design, têm políticas de devolução muito flexíveis. Eles entendem que as devoluções são uma parte essencial da experiência do cliente que oferecem. Eles sabem que os consumidores se sentem confortáveis em poder devolver uma compra, principalmente quando não conseguem ver, tocar ou experimentar antes de comprá-la.

De fato, na mais recente pesquisa de opinião dos consumidores da Signifyd, quase 83% dos entrevistados disseram que teriam mais probabilidade de comprar novamente de um varejista ou marca após terem uma experiência positiva de retorno com esse varejista ou marca. Por outro lado, 75% disseram que seriam menos propensos a comprar novamente após uma má experiência de retorno.

E muitas vezes, a razão do consumidor para fazer um retorno é compreensível. Por exemplo, 51% dos entrevistados pelo Signifyd disseram que o motivo pelo qual fizeram sua mais recente devolução foi porque o item que receberam "era o tamanho, a cor, o material, etc.".

Outros retornos caem em uma área mais cinzenta. E quanto ao comprador impulsivo que sofre o remorso do comprador? Ou os armários que compram a mesma camisa ou blusa em três tamanhos diferentes ou em três cores diferentes? É fraude na devolução quando eles devolvem a mercadoria?

Não há um livro de regras definido quando se trata de retornos. Na verdade, se você é um e-commerce, você escreve as regras. Ao pensar sobre quais devem ser essas regras, considere os diferentes fatores que entram em jogo e decida quais carregam mais peso para você e seu negócio. Coisas como:

  • Proteger seu negócio contra fraudes de devolução, apertando suas políticas de devolução e até mesmo proibindo a devolução de certos itens, com o entendimento que pode custar a você negócios e valor de vida útil do cliente.
  • Ter uma política de retorno mais generosa e menos restritiva, com o entendimento de que isso poderia abrir-lhe a possibilidade de retornar fraudes.
  • Proteger sua experiência de cliente e aumentar o valor de um comprador que potencialmente se transforma em um cliente repetido devido a uma experiência anterior positiva e gratificante.

Abordando a fraude de retorno

Uma vez que você tenha determinado suas prioridades, é hora de avaliar o efeito que sua política atual de retorno está tendo em sua empresa para ver se há lugares onde ela precisa ser repensada. Uma lista de verificação:

  1. Você tem mesmo um problema que precisa ser resolvido? Este é um ótimo ponto de partida. Se o custo da própria fraude de retorno exceder o custo da sua prevenção, então comece imediatamente o trabalho para mitigar os riscos e perdas potenciais que você pode incorrer ao não fazer nada.
  2. Como você considera os retornos ao considerar o valor vitalício do cliente? Ter uma melhor compreensão de quem e por que seus compradores estão devolvendo mercadorias lhe proporcionará uma visão abrangente de seu comportamento de devolução. Por sua vez, isto revelará oportunidades que você pode usar para mitigar os custos crescentes de mantê-los como seus clientes.
  3. O que você considera fraude de retorno? Cada empresa tem uma percepção diferente da fraude de retorno e quanto apetite de risco tem. Não recomendamos uma política de retorno de tamanho único para todas as empresas. Você corre o risco de insultar clientes fiéis colocando-os na mesma categoria que qualquer outro comprador, alguns dos quais podem ter intenções desonestas. Você precisa pesar tudo isso contra a importância da experiência do cliente e o custo que você pode incorrer ao acrescentar fricção a ela.
  4. Onde os retornos são mais caros para você? Existem alguns SKUs que produzem um número de devoluções maior que o seu? Há uma ou duas razões comuns que os clientes dão para devolver itens? Decida onde os custos de devolução são maiores e desenvolva estratégias de impacto para resolver os problemas que mais lhe custam. Em seguida, trabalhe na lista abaixo.
  5. Você está sendo atormentado por atores conhecidos e ruins? Os agressores em série não param com um varejista. Eles se aproveitam de muitos. O Signifyd vê isso todos os dias. Temos dados em milhares de varejistas ao redor do mundo e esta informação compartilhada nos permite detectar padrões de fraude de retorno afiliados a certas contas. Podemos evitar que esses padrões de fraude de retorno se espalhem.
  6. Você já considerou os sinais de fraude de retorno? Abaixo estão alguns dados adicionais que você pode usar para detectar possíveis casos de fraude de retorno:
    1. Histórico de retorno: Existe um padrão de devoluções em um curto período de tempo logo após a compra? Com que freqüência isso ocorre?
    2. Diferentes variações dos mesmos produtos são colocadas dentro da mesma encomenda: Você está vendo tamanhos diferentes para o mesmo item ou cores diferentes para o mesmo item?
    3. A devolução é enviada de um local que é diferente do local de entrega. A Signifyd viu recentemente um afluxo de caixas nos últimos meses, onde mercadorias que deveriam ser entregues em Portland, Oregon, estavam sendo devolvidas de Austin, Texas, por exemplo. Esta é uma bandeira vermelha que levanta as seguintes questões: (1) Por que esta mercadoria está sendo enviada de algum outro lugar que não seja seu endereço de entrega? (2) Que mercadoria está de fato sendo devolvida a você?
    4. Peso da embalagem de retorno: É o mesmo que o peso da embalagem original? Signifyd também viu um padrão em toda a rede onde a mercadoria que está sendo devolvida não corresponde ao peso da remessa original. Há um risco de receber um envelope vazio, uma caixa vazia ou uma caixa cheia de areia.

Melhores práticas para evitar fraudes de retorno

Ter uma política de retorno muito clara e acessível publicada em seu site é o primeiro passo para proteção contra fraude de estorno para seu negócio. Sua política deve incluir detalhes sobre o tempo de processamento das devoluções, quando elas devem esperar o reembolso e quaisquer taxas aplicáveis.

Você também pode querer considerar um método de retorno "Sem Caixa ou Etiqueta Obrigatória". Certas grandes empresas de comércio eletrônico oferecem esta opção, que a maioria dos consumidores acredita ser principalmente para seu próprio benefício, por exemplo, conveniência, experiência do cliente, retenção, etc. Até certo ponto, isso é provavelmente verdade e é uma boa RP para as empresas que alavancam este método.

Mas é possível que os grandes varejistas estejam sofrendo vazamentos de receita com os retornadores em série. Mesmo as empresas da Fortune 500 são vítimas de fraude de devolução e estão recebendo de volta caixas vazias em vez de seus produtos reais. Na verdade, elas são mais suscetíveis porque há uma percepção de que, por estarem processando milhares de pedidos por dia, um comprador pode ficar fora de seu radar.

Em resposta, alguns desses varejistas agora oferecem devoluções sem exigir dos compradores a reembalagem da mercadoria. Em vez disso, um funcionário da FedEx ou da UPS, por exemplo, embala o item para devolução, colocando outro conjunto de olhos no que está sendo realmente devolvido. Ao fazer isso, os varejistas minimizam o risco de receber um produto de engodo ou nada. Você também pode melhorar os gráficos de dimensionamento em seus sites e fornecer melhores (e mais) informações sobre o produto.

Reavaliar as descrições dos produtos e as políticas de remessa gratuita

Lembre-se, cerca da metade dos entrevistados na pesquisa de opinião dos consumidores da Signifyd’s disse que o motivo de sua mais recente devolução foi porque o item que receberam ou era o tamanho, cor, material, etc. errados. Outros 35% disseram ter recebido algo diferente do que eles esperavam.

Pense como esses números poderiam ser muito melhores se você fornecesse a seus compradores as ferramentas para validar o que eles estão comprando – incluindo guias de dimensionamento, visualizações de produtos em 360 graus, revisões de clientes e vídeos de como fazer.

A remessa gratuita deve ser exatamente isso, independentemente de quanto é comprado. Mas alguns varejistas optam por oferecer remessa gratuita apenas se um comprador encontrar um total de carrinho. Qual é a brecha? Retornadores em série compram mercadorias que não têm a intenção de manter. Dessa forma, eles podem cumprir o limite de gastos para obter remessa gratuita ou devoluções gratuitas, ou ambos. Na realidade, um comprador pode querer apenas um item, talvez o mais barato. E uma vez recebidos todos os itens, o resto do carrinho de compras volta para o varejista. Faça as contas: Você está ganhando mais dinheiro com o envio gratuito ou isso está custando dinheiro por causa das devoluções?

Tecnologias de prevenção de abuso de retorno

As políticas tradicionais de retorno do comércio eletrônico podem ter servido bem ao espaço de comércio eletrônico durante anos, mas as coisas mudam. O espaço evoluiu tanto, tão rapidamente, que você precisa se proteger o tempo todo de fraudadores que rapidamente tiram proveito das brechas em suas políticas.

Uma maneira de fazer isso é analisar os padrões de possíveis abusos e fraudes entre aqueles que compram online. Com Recuperação de chargeback da Signifyd , você pode etiquetar um pedido se algo parecer suspeito. Estas etiquetas servem como uma notificação de que certas discrepâncias precisam ser resolvidas ou que certas bandeiras vermelhas precisam ser investigadas.

Tais sistemas consideram coisas diferentes: Quem está fazendo o retorno? Existe uma história de retorno do comércio eletrônico? Como é essa história? Uma vez que você entenda tudo isso, você pode então se sentir confortável em aplicar sua política tradicional de retorno à maioria de seus compradores, enquanto usa uma política mais específica para compradores problemáticos.

Você precisa de uma maneira de apoiar este método em escala, pois o acompanhamento de cada pedido para o comportamento de devolução pode ser exigente. Alavancando Signifyd’s Commerce Network lhe dará uma olhada se uma devolução é uma novidade para seu comprador, ou algo que tenha sido visto em toda a nossa rede. Esse tipo de percepção é inestimável. Mesmo que as ações de um primeiro retorno não correspondam à sua definição de fraude de retorno, podemos ter visto bandeiras vermelhas nesse mesmo comprador em outras lojas. Ter esse discernimento permite que você tome as medidas pró-ativas apropriadas com base em suas políticas particulares.

Em última análise, trata-se de encontrar o equilíbrio certo entre fornecer aos clientes a melhor experiência de compra e proteger seu negócio de uma maneira justa. Mas seja qual for essa maneira justa, você precisa ser transparente com suas políticas e certificar-se de que quaisquer mudanças sejam claramente comunicadas.

Proteger seu negócio contra retornos abusivos é sem dúvida importante. Mas isso não pode vir ao custo de prejudicar seu relacionamento com seus clientes fiéis. Afinal, sua base atual de clientes é um ativo que merece ser protegido.

Foto por Getty Images


 

Janice McNally

Janice McNally

Janice é a diretora de recuperação de estornos da Signifyd. Ela é uma examinadora de fraude certificada e uma especialista reconhecida em fraude online, gerenciamento de risco e recuperação de estornos.