A fraude de devolução pode afetar seu negócio a qualquer momento e você precisa saber como identificá-la para não correr riscos.
Isso porque esse é um tipo de fraude que se aproveita da política de devolução de uma loja e pode impactar diretamente o desempenho do seu e-commerce.
Infelizmente, lucrar com retornos falsos tornou-se uma indústria. E como tantas outras coisas, o problema está piorando na era pós coronavírus.
Embora as vendas online continuem aumentando, as vendas fraudulentas também aumentam em um ritmo muito mais rápido.
Acompanhe este conteúdo da Signifyd e saiba como identificar as devoluções fraudulentas e não fraudulentas para prevenir esse problema cada vez mais comum.
O que você precisa saber sobre as fraudes de devolução
Uma pesquisa de opinião do consumidor da Signifyd descobriu que 75% dos clientes que têm uma experiência de devolução ruim não comprarão com o varejista novamente. Enquanto isso, 83% dos clientes que têm uma boa experiência de devolução retornarão a essa loja online.
Entretanto, ao decidir se aceitam uma devolução e fornecem um reembolso, os varejistas enfrentam uma escolha crucial. Se negarem uma devolução questionável que seja legítima, provavelmente frustrará e insultará um cliente valioso. Se fornecerem um reembolso e a devolução for fraudulenta, seus negócios sofrerão um impacto financeiro.
Mas então, o que fazer? Veja, a seguir, algumas alternativas para esses cenários.
Não existe um livro de regras definido quando se trata de devoluções. Na verdade, se você tem um e-commerce, você define as regras.
Ao pensar sobre quais devem ser essas regras, considere os diferentes fatores que entram em jogo e decida quais têm mais peso para você e seu negócio. Coisas como:
- Proteger sua empresa contra fraudes de devolução, enrijecendo suas políticas de devolução e até mesmo proibindo devoluções de certos itens, sabendo que pode custar o valor da vida útil dos negócios e do cliente;
- Ter uma política de devolução mais generosa e menos restritiva, entendendo que isso pode te expor à fraudes de devolução;
- Proteger a experiência do cliente e aumentar o valor do ciclo de vida de um comprador que potencialmente se transforma em um cliente recorrente devido a uma experiência anterior positiva e gratificante;
Lembre-se que é muito importante que as medidas contra o abuso de devolução devem sempre ponderar cuidadosamente a possibilidade de ofender um consumidor honesto e valorizado.
Saiba identificar retornos inocentes e retornos abusivos
Enquanto a maioria dos retornos são compreensíveis – por exemplo, alguém comprando um suéter com tamanho, cor ou material errados – outros caem em uma área nebulosa.
Algumas pessoas compram por impulso e depois se arrependem da compra, e assim como outras, podem comprar uma camisa em três tamanhos diferentes para um ajuste ideal.
51% dos entrevistados pela Signifyd disseram que a razão pela qual fizeram seu retorno mais recente foi porque o item que receberam “não era ideal em relação ao tamanho, cor, material, etc.”
Esses casos, embora irritantes, não são fraudulentos. Portanto, os varejistas precisam decidir o que suas políticas de devolução permitirão e como lidar com casos individuais que parecem estar fora de suas políticas.
Por outro lado, é bastante evidente quando as fraudes entram em jogo. Entre os melhores exemplos estão as organizações clandestinas que fazem negócios em nome de clientes instáveis e orquestram devoluções indevidas em troca de até 40% do valor do reembolso.
Por cerca de 40%, os fraudadores se comunicam com o varejista e falsificam uma reclamação para coletar ganhos ilícitos sem devolver o item real.
Como evitar a fraude de devolução?
Aqui estão algumas sugestões para que você consiga mitigar cada vez mais esses problemas:
Forneça dados detalhados em seu site sobre seus produtos
Ao fornecer fotos e descrições detalhadas das mercadorias – e, no caso de roupas, fornecer tabelas de tamanhos precisas – os clientes legítimos terão menos motivos para devolver mercadorias..
Publique uma política de devolução clara em seu site
Isso deve incluir quaisquer condições ou restrições sobre devoluções e detalhar o tempo de processamento das devoluções.
Evite estabelecer uma política universal para maximizar o equilíbrio entre o tratamento de um cliente fiel e um novo cliente solicitando um retorno questionável.
Colocar barreiras para uma devolução fácil pode ofender e afastar o cliente fiel; no entanto fornecer um reembolso imediato e invisível a um novo cliente com uma solicitação questionável pode expor a empresa a riscos desnecessários.
Agende as entregas para um horário em que o cliente estará em casa
Os varejistas podem até exigir uma assinatura como prova de entrega. Eles também podem trabalhar com as empresas de logística para tirar uma foto do pacote entregue no endereço adequado. Isso ajudará a evitar pedidos de reembolso por pedidos não entregues.
Institua um método de devolução que peça aos compradores que devolvem a mercadoria que não reembalem a mercadoria
Em vez disso, sugira que um funcionário da empresa de entrega embale o item para devolução. Isso fornece uma testemunha que vê o que realmente está sendo enviado. Mas atenção: um requisito inflexível pode deixar bons clientes se sentindo como se estivessem sendo tratados como criminosos.
Conheça a tecnologia de prevenção de fraude de devolução da Signifyd
Como vimos, existem algumas ações que podem ajudar a mitigar problemas de fraude online e os varejistas do e-commerce brasileiro devem estar cientes disso.
Uma outra maneira de fazer isso é analisar os padrões de possíveis abusos e fraudes entre aqueles que compram online. Empresas como a Signifyd apresentam soluções ideais para esse objetivo.
O Decision Center da Signifyd usa a inovadora inteligência artificial e a grande Rede de E-commerce da Signifyd para diferenciar solicitações de devolução arriscadas e de baixo risco, ao mesmo tempo em que permite que as equipes de cada comércio eletrônico personalizem os critérios de decisão com base no grau de risco envolvido.
Reconhecer instantaneamente a identidade e a intenção por trás de cada transação permite que os clientes da Signifyd se protejam não só contra as compras fraudulentas, mas também na emissão de reembolsos.
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