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3 correções para problemas comuns de experiência do cliente no comércio eletrônico

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Os varejistas de comércio eletrônico já ouviram isso mil vezes - você precisa criar uma experiência de compra que priorize o cliente para se manter competitivo no mercado. Eles também ouviram outra coisa milhares de vezes ao perguntar como implementar as táticas necessárias para criar a experiência certa para o cliente: o silêncio.

Nosso último e-book - Superar o comércio eletrônico: como aumentar sua participação em um mercado competitivo - foi criado com o “como?” pergunta em mente. O e-book fornece respostas para os principais problemas dos varejistas de comércio eletrônico, com soluções práticas e explicações baseadas em dados sobre por que a experiência do cliente é uma parte crucial do sucesso do seu varejo online.

Comece a construir seu novo modelo de experiência do cliente com essas três ideias para melhorar os processos do seu site.

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Os varejistas de comércio eletrônico estão sob pressão constante para melhorar suas margens. Os investidores em empresas públicas exigem isso, e é a chave para a sobrevivência das empresas privadas de comércio eletrônico. Nosso e-book ajuda os varejistas de comércio eletrônico a entender por que a experiência do cliente é tão importante e como começar a integrar melhores soluções de experiência do cliente em seus sites. Baixar Outperform Ecommerce: Como aumentar sua participação em um mercado competitivo.

Remova as barreiras do processo de compra

Problema: Os compradores são facilmente desligados por experiências de checkout excessivamente complicadas. Os varejistas se protegem exigindo que os consumidores criem contas ou façam login em contas de mídia social estabelecidas antes de fazer pedidos online. É uma tática comum para minimizar o risco de fraude. Também é um grande obstáculo em um processo de compra contínuo. A pesquisa de experiência do consumidor da Signifyd, conduzida pela Survata, descobriu que 37,6% dos consumidores acharam a necessidade de criar uma conta ou fazer login irritante ou muito irritante.

Solução: Crie um método de checkout “convidado” sem necessidade de conta e apenas a quantidade mínima de dados necessária. Configure essa página para aceitar o maior número possível de opções de pagamento online. Ou siga uma sugestão da compra com um clique da Amazon. Não tenha medo: a patente da Amazon sobre a tecnologia que eles foram pioneiros expirou. Uma melhor experiência de checkout está a apenas um clique de distância para seus clientes.

Personalize a experiência do cliente

Problema: a tecnologia de personalização está tão quente agora que todo mundo está fazendo isso, com implementação ruim. Os clientes assumem seu próprio risco compartilhando seus dados para obter o item que realmente desejam. Por sua vez, os clientes esperam mais em troca de seus dados. Mais de 60% dos consumidores pesquisados pela Accenture estão interessados em recomendações personalizadas das lojas de comércio eletrônico que compram, e a maioria deles está disposta a compartilhar seus dados em troca de benefícios como cupons, pontos de fidelidade, ofertas exclusivas, recompensas e ofertas especiais personalizadas.

É claro que a personalização é importante para os consumidores, mas apenas 12% dos profissionais de marketing estão “muito” ou “extremamente” satisfeitos com seus esforços de marketing de personalização, enquanto 38% estão apenas “moderadamente” satisfeitos, de acordo com o “2018 Trends in Personalization” da Evergage Inc.

Solução: simplifique seus dados. Um problema comum na implementação da personalização é a falta de um sistema de coleta de dados confiável. Em média, os varejistas de comércio eletrônico armazenam dados de clientes em quatro sistemas diferentes, de acordo com a Evergage. Mais da metade acha que não pode extrair seus dados em busca de insights que os permitirão fazer uma personalização eficaz. Reconhecemos que é preciso tempo e dinheiro para contratar especialistas em dados, mas as recompensas superam os encargos financeiros para assumir esse projeto.

Não trate seus clientes como criminosos quando se trata de gerenciamento de fraudes

Problema: O medo da fraude faz com que os varejistas construam barreiras que degradam drasticamente a experiência de compra de seus clientes. À medida que os varejistas lutam para conter a fraude, eles correm o risco de prejudicar o relacionamento com os clientes. Em uma pesquisa da Signifyd com 2.000 consumidores, conduzida pela Survata, 65,5 por cento disseram que não comprariam com um e-commerce novamente se esse varejista recusasse um pedido sem motivo aparente - um cenário típico de falso declínio. Falsas recusas, ou retenção de pedidos legítimos por medo de fraude, custam aos varejistas mais do que gastam na tentativa de evitar fraudes, de acordo com um estudo amplamente citado do Business Insider.

Solução: use um novo modelo de gerenciamento de fraudes chamado proteção garantida contra fraudes. O modelo combina big data, aprendizado de máquina e uma mudança de responsabilidade financeira para transferir o fardo da fraude do e-commerce para o provedor de proteção contra fraudes. As máquinas de aprendizado do modelo garantido são capazes de filtrar pedidos legítimos de pedidos fraudulentos em milissegundos. Os varejistas podem automatizar seus pedidos com a confiança de que os pedidos enviados foram aprovados. Se o modelo aprovar um pedido que posteriormente se revelar fraudulento, o e-commerce será reembolsado por todos os custos criados pelo pedido fraudulento.

A Cybersource, em seu relatório Online Fraud Benchmark de 2017, descobriu que 75% das empresas online dependiam da revisão manual para tomar decisões em uma média de 25% de seus pedidos. Um grande volume de revisões manuais é responsável pela maioria dos orçamentos de gerenciamento de fraudes das empresas afetadas, com impacto direto nas margens de lucro. A verdadeira vantagem da proteção garantida contra fraudes é sua capacidade de gerar novas receitas. O aprendizado de máquina adiciona precisão ao processo de revisão e a garantia significa que os varejistas podem enviar mais pedidos sem se preocupar que os pedidos possam ser fraudulentos.

Caminhos para o sucesso

Um foco maior em melhorar a experiência do cliente e talvez um investimento adicional em seu site de comércio eletrônico oferece uma vantagem competitiva sobre outros varejistas que lutam para acompanhar as necessidades e desejos de seus clientes. Superar o comércio eletrônico: Como aumentar sua participação em um mercado competitivo contém mais soluções para ajudar a impulsionar a experiência do cliente, além de dados que apóiam por que tudo isso é fundamental em primeiro lugar - caso você precise convencer outras partes interessadas em sua empresa de que é hora de fazer mudanças em seu estratégia.

Baixe o e-book agora e comece com dicas para ajudar sua empresa a fazer vendas e manter-se em um mercado lotado.

Foto da iStock

Chris Martinez

Chris Martinez

Chris é estrategista de conteúdo na Signifyd.