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Como o modelo BOPIS ajuda a eliminar pontos de atrito comuns de comércio eletrônico

BOPIS Compre Online Pick Up na loja

Compre" BOPIS Compre Online Pick Up na loja"

Em inglês

Capa do e-book BOPIS da Signifyd

Se você está procurando o sucesso do comércio eletrônico, BOPIS é a próxima sigla que você precisa aprender. Então, o que é o BOPIS no varejo? Literalmente, o significado de BOPIS é “Compre coleta online na loja”. Figurativamente, o significado do BOPIS no comércio eletrônico se aplica muito aos seus modelos de experiência do cliente.

O varejo de vários pontos de contato é um grande ponto cego para os varejistas de comércio eletrônico. Um menu de opções ampliado para o cliente se tornou um problema profundamente fragmentado para os varejistas. As falhas acontecem quando os varejistas pensam em cada canal como uma experiência de compra separada. Os clientes de comércio eletrônico podem pagar com métodos diferentes ou escolher um método de envio diferente, mas tudo se resume às mesmas experiências corretas necessárias: seleção de produtos, processos de pagamento tranquilos, checkout limpo e muito mais.

Experiências consistentes de clientes de comércio omnichannel são um fator crítico de sucesso para o comércio eletrônico. Seus clientes dirão o que eles querem — cabe a você ouvir. A solução para eliminar os piores pontos de atrito do cliente pode vir dos princípios básicos de varejo da BOPIS. Dê uma olhada nas principais razões pelas quais os clientes de hoje escolhem o BOPIS no varejo e comece a aplicar essas lições ao seu negócio.

Enviar para a loja economiza dinheiro no envio - para você e para o cliente

Os clientes adoram a opção de envio para loja. De acordo com a empresa de consultoria e pesquisa de varejo GlobalData Retail, as retiradas em lojas representaram quase um terço das vendas online dos EUA em novembro e dezembro de 2018. Isso se compara com cerca de 22% um ano antes e pouco mais de 17% durante a temporada de férias de 2016.

Baixar “BOPIS:& Recompensa de risco”

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Para varejistas, comprar retirada online na loja é uma vantagem competitiva que está se tornando rapidamente um imperativo competitivo. Os varejistas com visão de futuro sabem que, em pesquisa após pesquisa, os consumidores dizem que querem a opção de retirada na loja. Mas o BOPIS não é fácil de conseguir. Este e-book fala sobre os desafios e as melhores práticas e apresenta uma pesquisa com 250 grandes varejistas que realizam o BOPIS hoje. Faça o download do e-book.

A maioria dos grandes varejistas oferece algum tipo de opção de envio para loja, geralmente por meio de uma experiência de comércio eletrônico BOPIS. Os varejistas que oferecem frete grátis em pedidos de envio para loja estão fazendo o que é certo. Uma oferta de frete grátis para uma retirada na loja pode atrair mais clientes para você - mesmo com uma redução de preço de $5,99 para zero. O envio para a loja também agiliza o cumprimento da última milha, o que economiza dinheiro para o seu negócio.

As opções de coleta eliminam o risco de roubo de pacotes ou soluços na entrega - e reduzem os chargebacks de INR

Quando você vê um caminhão de correio em sua rua, ele provavelmente está carregado no telhado com pacotes da Amazon e de outros varejistas de comércio eletrônico. As pessoas adoram comprar coisas online. Eles odeiam quando seus pacotes nunca chegam, devido a problemas de roubo ou entrega. O roubo está além do seu controle como varejista de comércio eletrônico, e a logística pode não fazer parte de sua experiência. Independentemente de como um pacote é transportado em sua jornada para o comprador, você pode recuperar o poder para você e seus clientes oferecendo serviços de coleta em um local seguro.

Grandes varejistas têm essa ideia bloqueada, como as vitrines dedicadas da Amazon que oferecem serviços de coleta e as opções da Target para retirar pedidos em poucas horas. Se você é um varejista menor que não estabeleceu a retirada na loja, ainda pode fornecer um local físico para os clientes retirarem os pedidos gratuitamente: o Serviço Postal dos EUA, a FedEx e a UPS. Ajude seus clientes a encontrar uma estação de correios local, uma loja FedEx ou um ponto de coleta da UPS onde eles podem atribuir suas remessas para retenção até que estejam prontos para buscá-las. Você pode incluir esses links com e-mails de informações de rastreamento automatizados e incluí-los em seu site para lembrar seus clientes de que eles têm opções para manter suas preciosas compras seguras.

Também é uma excelente opção para reduzir o número de chargebacks de itens não recebidos (INR). Sua empresa e o cliente são os principais atores em um processo de entrega de itens com base no BOPIS. Isso pode ajudar a eliminar problemas que causam chargebacks de INR.

Várias opções de atendimento mantêm os clientes envolvidos

Um estudo do Baymard Institute de 2018 afirmou que 16% dos compradores de comércio eletrônico abandonaram seus carrinhos na finalização da compra devido aos tempos de envio lentos. É fácil ver por que o envio gratuito de dois dias do Amazon Prime decolou - não apenas por causa da promessa de envio rápido, mas também por opções para enviar um pacote para um local de coleta, alterar a data de entrega e muito mais.

Os compradores querem opções. Quando eles conseguirem encontrar uma opção mais rápida ou conveniente, eles a aceitarão. E é mais provável que eles voltem e comprem com um varejista que parece entender suas necessidades. Considere reavaliar suas políticas de envio para retrabalhar qualquer coisa restrita ou limitante.

Recolha na calçada - soluções para pessoas em movimento

Estamos todos mais ocupados do que nunca nos dias de hoje. Os varejistas mais bem-sucedidos reconhecem isso e se adaptaram a um estilo de vida em que todos estão em movimento. A Target apresentou recentemente o serviço Drive Up, que permite que os clientes façam um pedido online, depois dirijam até a loja e esperem em seus carros enquanto um funcionário da Target entrega o pedido diretamente no carro. Agora, você nem precisa sair para pegar o item que deseja.

Os serviços de coleta e entrega na calçada demonstram o sucesso em ajustar a experiência do cliente para se adequar ao estilo de vida diário da maioria dos compradores. Embora esse modelo possa não funcionar para todas as empresas de comércio eletrônico, você pode pegar uma página da coleta na calçada para desenvolver serviços que suportam um processo de entrega e atendimento mais conveniente.

BOPIS pode levar a mais vendas

Você já fechou a venda com um cliente quando ele fez o pedido online. Mas você sabia que 85% dos compradores disseram que fizeram compras adicionais na loja enquanto visitavam as lojas para pegar o que já haviam comprado online?

É tão fácil quanto atrair o cliente para sua loja. Quando estiverem lá, provavelmente continuarão comprando. O BOPIS alimenta o engajamento positivo do cliente, o que também impulsiona suas vendas. Ofereça uma experiência BOPIS perfeita e focada no cliente e observe a rapidez com que a fidelidade do cliente cresce.

Compras e compras flexíveis promovem um bom CX

Pense em um momento em que você foi à loja para comprar um item específico que queria ou precisava, e a decepção e inconveniência que sentiu quando esse item não estava em estoque. O BOPIS permite que o cliente encontre o item que deseja, compre e ponha as mãos nele - tudo em seus termos. É uma ótima maneira de comprar itens como móveis, que podem ser grandes e volumosos e custar uma tonelada em frete, e que pode ser uma grande decepção quando o sofá que o cliente realmente queria está fora de estoque. Especialmente se ela dirigiu 45 minutos por nada além de uma decepção.

Pare de depender de verificações de chuva e redirecionar os clientes para seus outros locais na esperança de encontrar o item em estoque. É provável que eles o encontrem em estoque - na loja do seu concorrente.

O que significa o BOPIS como o novo influenciador

Esse modelo BOPIS só ficará mais forte à medida que o comércio eletrônico crescer. Mais de 61% dos consumidores já experimentaram a experiência do BOPIS. A Retail Touchpoints relata que, até 2021, 90% dos varejistas oferecerão BOPIS e 75% poderão identificar clientes específicos na loja e personalizar suas visitas.

Os varejistas de comércio eletrônico sem vitrines físicas têm menos probabilidade de sentir um impacto com a rápida adoção do BOPIS, mas podem obter lições valiosas do modelo e aplicar seus aprendizados para melhorar a experiência do cliente. Não fique para trás na corrida para alcançar seus clientes. Siga o líder do novo padrão de experiência do cliente — BOPIS.

Foto da iStock

 


A Signifyd fornece uma Plataforma de Proteção de Comércio de ponta a ponta que aproveita sua Rede de Comércio para maximizar a conversão, automatizar a experiência do cliente e eliminar fraudes e abusos de clientes para os varejistas. A Signifyd conta entre seus clientes várias empresas nas listas Fortune 1000 e Internet Retailer Top 500.

Chris Martinez

Chris Martinez

Chris é estrategista de conteúdo na Signifyd.