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Como oferecer coleta na calçada em um período de COVID-19

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E-book de coleta na calçada

Ao começarmos o terceiro mês de vida com COVID-19, podemos todos estipular que não existe “o novo normal?”

Nada está funcionando como antes, mas isso não significa que não esteja funcionando. E assim, para os varejistas que vivem em um mundo de facilitar os pedidos de abrigo em casa, isso significa comprar online, pegar no meio-fio - BOPAC.

É tudo sobre o BOPAC agora, já que as últimas retenções regulatórias permitiram a abertura de lojas não essenciais, geralmente sob certas condições. Em grande parte dos EUA, isso significa um número limitado de compradores na loja ou nenhum comprador na loja.

Isso desencadeou uma disputa entre os varejistas para aprender como oferecer coleta na calçada e lançar ou aprimorar seu jogo BOPAC. E garoto, eles pegaram.

Dados da Rede de Comércio da Signifyd mostram que os varejistas estão vendo um aumento de 300% nas vendas de BOPAC em comparação com os dias pré-pandemia. E para que você não pense que o serviço na calçada era uma prática comum entre os varejistas antes que o coronavírus se tornasse parte de nossas vidas cotidianas, o Digital Commerce 360 relata que, no ano passado, apenas 17% dos 1000 principais varejistas da Internet ofereceu BOPAC.

Por quê? Porque o processo de coleta na calçada é difícil. Até mesmo descobrir como oferecer coleta na calçada é difícil. A consultora de varejo Shelley Kohan, que leciona na Syracuse University e na FIT, explica na breve entrevista em vídeo abaixo. 

“Há muita coisa que precisa ser feita na coleta na calçada”, disse Kohan na entrevista recente. “É preciso haver visibilidade do estoque. É preciso haver um espaço reservado para a coleta na calçada. Há logística. Há treinamento. Há coordenação de escolher e preparar o produto. Portanto, há muita coisa acontecendo nos bastidores para tornar essa picape na calçada muito perfeita.”

Oferecer coleta na calçada é particularmente desafiador para varejistas menores

A mudança pode ser a mais difícil para varejistas menores, lojas de mamãe e pop e um pouco maiores, que nunca pensaram em oferecer coleta na calçada até agora. Angela Tsay é a diretora criativa da Oaklandish, uma loja de Oakland, Califórnia, que vende camisetas de grife e agora máscaras faciais com o nome e apelidos da cidade. Como a loja lançou coleta na calçada, ela disse ao Mercury News de San Jose que as vendas caíram 75%.

“Ser capaz de oferecer coleta na calçada não é a salvação de nenhuma loja de varejo”, disse Tsay ao Mercury. 

Do outro lado da Baía de São Francisco, na boutique Leaf& Petal, a proprietária Judy Ohki disse à organização de notícias sediada no Vale do Silício que estava mantendo suas expectativas baixas. 

 “Acho que vai ajudar alguns”, disse ela, “mas não vou me enganar. Não vai ser o que estamos acostumados.”

No entanto, o BOPAC vai acontecer e vai acontecer rápido, disse o estrategista de varejo carl Boutet, com sede em Montreal. Ele apontou para a Canadian Tire, uma grande vendedora de hardware, esportes, lazer, produtos domésticos e automotivos, que ele diz ter experimentado fora e sobre com picape de meio-fio. Os dias experimentais acabaram, disse Boutet, e o icônico varejista agora está oferecendo o serviço em muitas lojas.

Você pode ver nossa entrevista do BOPAC com Boutet no vídeo abaixo.

"Isso faz parte da grande aceleração", disse Boutet na entrevista. "Especialmente os grandes varejistas têm pensado nisso, como podem cumprir isso. E agora é como, OK, aquele plano de seis, 12, 24 meses? Estamos fazendo isso em 6, 12, 24 dias agora. Eles estão apenas tentando alcançá-los e percebem o quão complicado é." 

É preciso um plano cuidadoso para oferecer coleta na calçada

É complicado pelo fato de que os varejistas precisam designar uma área de coleta. Eles precisam organizar sua loja, para que haja áreas dedicadas para organizar os pedidos que alguém deve escolher e colocar na área dedicada. É necessário uma comunicação perfeita com o cliente que irá retirar o pedido. É necessário ter o número certo de pessoas prontas para executar os pedidos, quando você não sabe exatamente quem está vindo para o quê, quando. 

E há a necessidade de verificar se a pessoa que está recebendo o pedido é a legítima proprietária do pedido e que o cartão de crédito usado para pagar é legítimo. 

“Estamos vendo que, infelizmente, por mais que tudo cresça, o lado ruim cresce tanto quanto o bom”, disse Boutet. “Os desafios em torno da ecom estão frequentemente ligados a desafios econômicos em que as taxas de retorno e coisas assim realmente prejudicam as margens. Portanto, a fraude é obviamente algo que tem que estar na frente e no centro. Sim, estou em êxtase com o aumento de 30% ou 50% nos meus números de comércio eletrônico, mas se estou recebendo um aumento de 30% ou 50% nos meus números de fraude...”

Então, como você oferece coleta na calçada? Algumas dicas: 

  • Seja obcecado com a comunicação. Comece no seu site, definindo expectativas claras sobre o processo de coleta na calçada. Acompanhe os pedidos imediatamente com um e-mail de confirmação que inclui instruções de retirada e uma estimativa precisa de quando o pedido estará pronto. Exija educadamente que os clientes usem máscaras faciais na coleta. Considere explicar que o requisito é para o bem dos clientes e de seus funcionários. Faça o acompanhamento com um e-mail quando o pedido estiver realmente pronto. Repita todas as instruções. Incluindo pedir aos clientes que recebam o e-mail de confirmação quando chegarem.
  • Analise sua estratégia e ferramentas de gerenciamento de riscos. Considere uma solução automatizada de fraude e abuso do consumidor, como o Signifyd, que combina big data e aprendizado de máquina para filtrar instantaneamente pedidos legítimos de fraudulentos. Os pedidos BOPAC vêm sem endereço de entrega, o que significa que as análises de fraude precisam ser conduzidas sem alguns dados importantes para confirmar a identidade. Os pedidos também devem ser processados rapidamente para manter a promessa de conveniência que vem com a coleta na calçada.
  • Designe uma área de coleta dedicada. Se possível, uma seção de vagas de estacionamento claramente marcadas funciona melhor do que literalmente alinhar carros ao longo do meio-fio. Se você confiar em uma linha na calçada, marque a faixa claramente e use sinais para instruir os motoristas a permanecerem em seus carros durante todo o processo de coleta.
  • Sinais, sinais, sinais. Certifique-se de que os sinais sejam facilmente vistos e claros em suas mensagens. Inclua o número para ligar ou enviar uma mensagem de texto com as informações do pedido na chegada. Se possível, publique um número de atendimento ao cliente separado para complicações. 
  • Identifique e treine associados dedicados para trabalhar no BOPAC. Dependendo do tamanho e do volume de pedidos da sua empresa, você pode considerar que os funcionários dedicados trabalhem apenas nos pedidos do BOPAC.
  • Certifique-se de que os funcionários que entregam pedidos aos veículos estejam usando coberturas faciais adequadamente. Instrua-os a confirmar os pedidos através das janelas fechadas do carro e a manter o distanciamento social, mesmo ao compartilhar o espaço ao ar livre entre si e com os clientes. 
  • Seja flexível. Você não pode planejar tudo, principalmente durante uma pandemia sem precedentes. Você pode precisar zig e zag. Considere cada dia, ou mesmo a cada hora, um teste. Execute, observe, ajuste e execute novamente.
  • Trate seus funcionários que trabalham no BOPAC e aqueles que os apoiam trabalhando na loja como os heróis que são. Os clientes em geral parecem estar gratos pela oportunidade de obter o que precisam — ou querem. Seus associados mais do que nunca são seus maiores embaixadores de marca. 
  • Respire. É um momento estressante. Sim, o maior eufemismo de sempre. Lançar uma nova iniciativa só aumenta o estresse. As coisas vão dar errado. Os clientes, no entanto, parecem prontos para aceitar alguns soluços. Quando as coisas derem errado, faça as coisas certas para o cliente envolvido. Considere cartões-presente, descontos ou algum outro gesto atencioso.

É muito. Mas acertar o BOPAC valerá a pena. A consultora Kohan apontou para a Target e uma chamada de ganhos recente em que ela estava. 

“Sempre houve essa ideia de que, bem, se você fizer a coleta na calçada, o cliente não entra na loja e gasta menos dinheiro”, disse Kohan. “Na verdade, o que a Target descobriu é que, ao fazer a coleta na calçada, é tão conveniente que os clientes estejam realmente parando mais. Então, a frequência de compradores aumentou, porque os clientes estão adorando a conveniência de poder encomendá-lo, buscá-lo e ir embora.”

E essa pode ser a maior lição aprendida na pressa dos varejistas em adotar a compra online, pegar na calçada: Esta não é apenas uma iniciativa para superar a pandemia. Esta é uma iniciativa que impulsiona os varejistas para o futuro do omnichannel.

Foto de Mike Cassidy


Procurando as melhores maneiras de oferecer a seus clientes a coleta na calçada? Nós podemos ajudar.

Mike Cassidy

Mike Cassidy

Mike é o chefe de contação de histórias da Signifyd. Ex-jornalista e geek do varejo, ele cobre o comércio eletrônico e a forma como a tecnologia está transformando o comércio digital. Entre em contato com ele em mike.cassidy@signifyd.com.