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Não torne seu checkout online pior do que ficar na fila

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Você esperaria que um webinar focado em remover o atrito do processo de checkout do comércio eletrônico ensinasse uma coisa ou duas sobre como melhorar a experiência de seus clientes quando eles estiverem saindo da porta digital de sua loja.

E “6 chaves para uma melhor experiência de checkout” certamente entregou isso. Mas também apresentou uma lição maior, uma lição que os varejistas, desde startups iniciantes até jogadores estabelecidos, parecem estar adotando em maior número.

Especificamente, o webinar concentrou a atenção na maneira como um varejista em 2018 pode montar uma pilha de soluções de tecnologia de comércio eletrônico que cria uma experiência melhor para seus clientes e, ao mesmo tempo, libera os melhores e mais brilhantes pensadores do varejista para se concentrarem no núcleo do negócios.

O webinar contou com representantes da Magento, Signifyd e quatro dos outros parceiros da Magento - Loquate, Vertex, Klarna e Amazon Pay. Juntos, eles representaram uma equipe que ofereceu uma maneira de gerenciar os obstáculos que retardam a experiência de checkout de um consumidor.

O checkout é um segmento distinto do processo de compra e recebimento de compras de descoberta pelo qual um consumidor passa sempre que faz uma compra online com sucesso. Existem outros fornecedores que fornecem as respostas para essas outras partes do processo de compra e compra.

Varejistas nativos digitalmente adotam a pilha de comércio eletrônico

Um segmento significativo do varejo adotou a pilha de comércio eletrônico inteligente e grande parte do resto está indo nessa direção. Os chamados nativos digitais estão abrindo caminho para o que você pode pensar como “empresas de varejo virtual”. O negócio está no centro - a venda de mercadorias e o atendimento aos clientes.

O resto, as operações, as distrações, são descarregados para empresas de tecnologia que se especializam em vários aspectos da jornada do comprador e podem gerenciar esses aspectos melhor e mais barato, em parte porque trabalham em escala com muitos varejistas e em parte porque podem estreitar seu foco e se tornar muito, muito bom em fazer o que eles fazem.

Como tudo isso funciona no mundo real? Vamos pegar o webinar e seus participantes como exemplo.

Primeiro, o problema: 27% dos clientes dos EUA abandonam seus carrinhos online porque o checkout demora muito, de acordo com o Instituto Baymard.

E o que retarda o processo? É sobre isso que os participantes estavam lá para falar.

Joy Daniels, da Magento, explicou como é importante para um varejista criar uma experiência memorável em sua plataforma de comércio eletrônico - até o processo de checkout.

“Os clientes compram uma experiência”, disse ela. “Eles não compram necessariamente um produto. Você realmente precisa de uma plataforma que possa ajudá-lo a fornecer o tipo de personalização e também as opções que os clientes estão exigindo.”

Reduza o incômodo de inserir informações de finalização da compra

A Loqate, que fornece verificação dinâmica de endereço em tempo real, interveio para falar sobre a importância de tornar mais fácil para um cliente inserir um endereço de entrega ao fazer um pedido online, especialmente em dispositivos móveis, o que é uma tarefa complicada.

Tyler Brock, gerente sênior de produtos da empresa, que fornece sugestões de preenchimento automático à medida que os consumidores digitam endereços, disse que 61% dos carrinhos são abandonados quando a entrada de um endereço se torna complicada.

Por sua vez, a Vertex automatiza o processo de vasculhar milhares de taxas e regras de impostos sobre vendas para garantir que os varejistas estejam coletando o máximo de impostos necessários e que os consumidores não paguem mais impostos do que o necessário.

A Klarna oferece aos compradores a opção de pagar por compras online imediatamente, pagar depois de receberem o pedido ou financiar o pagamento - tudo enquanto eles estão fazendo o check-out.

O Amazon Pay é uma forma de pagar online com métodos de pagamento já associados à conta Amazon de um consumidor, o que significa que os consumidores não precisam preencher as informações de pagamento ao finalizar a compra.

O modelo de proteção contra fraudes garantida da Signifyd usa big data e aprendizado de máquina para fornecer instantaneamente uma decisão sobre se um determinado pedido online é fraudulento ou não. Ele também aborda o problema dos falsos positivos - pedidos que são recusados por medo de fraude, mesmo que tenham sido feitos por clientes legítimos.

Falsos recusas insultam seus clientes

“Falsas quedas são um problema real quando se trata de análises de fraude”, disse Gayathri Somanath, gerente de produto do grupo Signifyd. “Você não só está deixando dinheiro na mesa, mas também está afetando a experiência do cliente.”

A combinação da promessa da Signifyd de tornar os varejistas financeiramente completos para pedidos aprovados que mais tarde se tornam fraudulentos e suas decisões instantâneas e precisas ajuda os varejistas a fornecer uma experiência superior ao cliente. Os clientes não ficam frustrados com a lentidão dos pedidos devido a análises de fraude complicadas e os clientes legítimos não veem seus pedidos indevidamente recusados.

“Um bom cliente gasta tempo e dinheiro em seu site e, se o resultado da análise de fraude for um declínio, eles serão informados horas depois”, disse Somanath, descrevendo uma das armadilhas que vêm com os sistemas legados de revisão de fraudes. “Você realmente não pode culpar um cliente por ficar chateado.”

Não, você não pode. E, de fato, por que você iria querer incomodar um cliente, especialmente no checkout? É o exato momento em que um cliente decidiu pagar a você.

A boa notícia é que não há necessidade de colocar barreiras entre seus clientes e uma venda final. E, como o webinar demonstrou, há muitas pessoas prontas para garantir que isso não aconteça.

Foto da iStock

Entre em contato com Mike Cassidy em mike.cassidy@signifyd.com; segui-lo no Twitter em @mikecassidy.

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Mike Cassidy

Mike Cassidy

Mike é o chefe de contação de histórias da Signifyd. Ex-jornalista e geek do varejo, ele cobre o comércio eletrônico e a forma como a tecnologia está transformando o comércio digital. Entre em contato com ele em mike.cassidy@signifyd.com.