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As políticas de assinatura COVID-19 da FedEx e da UPS exigem vigilância dos varejistas

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O efeito do coronavírus no comércio eletrônico, os varejistas que o fornecem e os consumidores que dependem dele mudam de dia para dia ou hora.

As mudanças são grandes e pequenas - tudo, desde interrupções na cadeia de suprimentos até os anúncios de FedEx e UPS que eles não precisariam mais de assinaturas na maioria das entregas que até agora as exigiam. 

É uma decisão sábia e necessária que visa contribuir para o imperativo nacional de “achatar a curva” ou retardar a disseminação da COVID-19. Também, é claro, tem ramificações para os e‑commerces que confiam em uma assinatura como confirmação de que um pacote chegou com segurança ao cliente pretendido. 

Sem uma liberação de assinatura FedEx como prova de entrega, os varejistas podem experimentar um aumento nas reivindicações de item não recebido (INR). Parte do aumento pode ser atribuída aos compradores que buscam tirar proveito de uma situação ruim.

O que você precisa saber
  • A FedEx e a UPS não estão mais exigindo assinaturas em muitas entregas de comércio eletrônico que historicamente exigem assinaturas. As empresas querem proteger trabalhadores e consumidores da disseminação da COVID-19.
  • Outros serviços de entrega que atendem varejistas e consumidores de comércio eletrônico provavelmente seguirão o exemplo.
  • A mudança pode levar a um aumento nas reivindicações de INR, diz o chefe de operações de risco da Signifyd.

Outros consumidores podem estar preocupados com a devolução de um item. Muitas lojas físicas estão fechadas e algumas podem estar preocupadas em ir às que estão abertas. Até mesmo uma viagem aos correios locais pode ser assustadora em meio à pandemia. Para alguns compradores, registrar uma reclamação com um emissor de cartão de crédito pode parecer a melhor alternativa. 

“Eu acho que as reivindicações de INR têm maior probabilidade de aumentar”, diz Ping Li, chefe de operações de risco da Signifyd. “Os varejistas, especialmente aqueles que vendem produtos de luxo, devem estabelecer uma referência pré-coronavírus e, em seguida, prestar muita atenção a quaisquer flutuações em suas reivindicações de INR. Um aumento nos sinistros pode significar que é hora de trabalhar com as operadoras para encontrar soluções criativas.” 

A melhor maneira de lidar com as novas regras varia de acordo com o varejista

A resposta correta pode variar de acordo com o varejista. Talvez um texto de confirmação do cliente para o entregador possa servir como confirmação. Uma foto do pacote entregue pode ajudar em alguns casos.

For Signifyd merchants, the fear of friendly fraud is one less concern in a chaotic time. Signifyd INR Protection extends Revenue Protection to item-not-received chargebacks. automatically investigates and resolves all INR claims. The solution, which investigates and resolves all INR claims, includes a financial guarantee. Merchants are directly reimbursed for any INR chargebacks. It also provides Chargeback Recovery, which addresses every other chargeback transaction types.

Por sua vez, a UPS incluiu uma salvaguarda em sua política de não assinatura que visa limitar o aumento nas reivindicações de INR. Do anúncio da UPS:

“Apesar desse processo ajustado, o motorista ainda precisará entrar em contato com o consignatário. O destinatário deve, no momento da entrega, confirmar que a UPS está fazendo uma entrega e, se aplicável, mostrar um documento de identidade com foto emitido pelo governo.”

Presumivelmente, o requisito pode ser atendido através de uma janela ou porta fechada.

Que efeito as políticas de não assinatura terão na pirataria na varanda?

Um problema adjacente causado no final dos requisitos de assinatura é um potencial aumento na pirataria da varanda. Se a FedEx, por exemplo, está deixando mais pacotes na porta, há mais oportunidades para os ladrões fugirem com eles. Li diz que isso é verdade em teoria, mas na realidade isso não é provável que seja um grande problema com pedidos de abrigo no local se tornando mais comum.

“A maioria das pessoas está em casa”, explica ela, “o que deve reduzir a probabilidade de roubo de varanda, suponho”. 

A abordagem da FedEx e da UPS (até agora nenhum aviso semelhante aparece nos sites da DHL ou do Serviço Postal dos EUA) é um bom exemplo para todas as empresas. Ser transparente e útil em um momento de confusão é um conforto para os consumidores. 

A FedEx, por exemplo, ressaltou que, embora essa pandemia seja inédita, a empresa sempre esteve preparada para a interrupção.

“Temos 47 anos de experiência na abordagem proativa de situações que podem ocorrer a qualquer momento em qualquer lugar do mundo”, diz um comunicado no site da FedEx. “Para COVID-19, é tudo mãos no convés. Nosso planejamento de pandemia inclui planos operacionais de continuidade de negócios projetados para posicionar cada uma de nossas empresas operacionais para o sucesso, mesmo nas circunstâncias mais difíceis.”

O vírus criou uma cultura prática em todo o setor de comércio eletrônico, com fornecedores subindo e descendo as pilhas de tecnologia dos varejistas oferecendo ferramentas para manter as empresas funcionando diante do coronavírus. Alguns, como a Signifyd, estão oferecendo soluções de continuidade de negócios gratuitas e com desconto.

A disponibilidade das soluções oferece um pouco de segurança e um lembrete de que todos nós passaremos por isso e os negócios continuarão. Fique positivo e fique bem.

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Mike Cassidy

Mike Cassidy

Mike é o chefe de contação de histórias da Signifyd. Ex-jornalista e geek do varejo, ele cobre o comércio eletrônico e a forma como a tecnologia está transformando o comércio digital. Entre em contato com ele em mike.cassidy@signifyd.com.