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A Proteção Garantida Contra Fraudes economiza tempo, dinheiro e clientes

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Embora toda empresa de comércio eletrônico possa recorrer ao seu balanço patrimonial para ver o custo da fraude em dólares e centavos, os números na página vão até certo ponto ao contar toda a história.

Como a Forrester aponta em seu “Total Economic Impact of Guaranteed Fraud Protection” de junho de 2017, um estudo encomendado conduzido pela Forrester Consulting em nome da Signifyd, os custos podem se espalhar para quase todos os aspectos de um negócio. Para empresas sem um sistema automatizado para detectar fraudes e gerenciar pedidos ruins, os custos identificáveis por si só incluem:

  • Multas cobradas pelos bancos quando um pedido fraudulento resulta em uma empresa de cartão de crédito reembolsando o dinheiro de um consumidor - conhecido no setor como chargeback.
  • Tempo administrativo relacionado à contabilização e pagamento do chargeback.
  • Os funcionários gastam monitorando ordens suspeitas em um esforço para evitar fraudes — especialmente quando esse monitoramento está fora de suas principais responsabilidades.
  • Receita perdida quando um pedido é cancelado por medo de fraude, mesmo que o pedido seja realmente legítimo.
  • Receita perdida quando um cliente legítimo cancela seu pedido porque ele foi atrasado devido a uma revisão manual.

E esses são apenas os identificável custos. Considere os custos relacionados, como o efeito esmagador do moral de atribuir funcionários de suporte ao cliente a tarefas de monitoramento de fraudes quando o que eles querem fazer é ajudar os clientes. Ou considere os clientes legítimos que cancelam pedidos atrasados por uma revisão manual? O que acontece com seu valor vitalício para a empresa? Eles pedem de novo? Eles pedem com menos frequência?

O relatório encomendado pela Forrester Consulting destaca o ponto, explicando que as pontuações de satisfação do cliente entre os consumidores que recebem seus pedidos em tempo hábil são consideravelmente mais altas do que aquelas entre os clientes cujos pedidos estão atrasados por avaliações. E observa:

“Essa métrica pode ser extrapolada ainda mais para itens como retenção de clientes, rotatividade, valor vitalício e probabilidade de promover ou diminuir.”

As lutas de combate à fraude são familiares para varejistas de todos os tamanhos

Forrester Consulting, of course, doesn’t deal in the theoretical. Its “Total Economic Impact of Guaranteed Fraud Protection,” report, subtitled “Incremental Earnings, Chargeback Fraud Protection, And Fraud Management Efficiency Enabled by Signifyd,” examines a real-life example of a Signifyd customer that has nearly $100 million in annual online revenue.

As lutas do grande varejista com a fraude serão familiares às operações de comércio digital de todos os tamanhos. A empresa contava com um sistema de fraude baseado em regras que exigia que os humanos revisassem todos os pedidos suspeitos. O varejista, que concordou em compartilhar informações proprietárias se não fossem nomeadas, designou funcionários de suporte ao cliente sem treinamento de fraude para separar os pedidos bons dos ruins.

O trabalho resultou em uma tarefa de “meio período” para um grupo de trabalhadores que, então, não conseguia se concentrar em tempo integral em fornecer aos clientes o tipo de ajuda e as informações de que precisavam para uma experiência ideal para o cliente.

Além disso, o sistema não foi dimensionado e foi facilmente interrompido por mudanças de pessoal e uma mudança na estratégia de atendimento que trouxe um remetente direto para a cena - e um novo fluxo de pedidos que não estava sujeito ao programa de prevenção de fraudes existente do varejista.

O sistema remendado resultou em ordens fraudulentas e - igualmente ruim - levou a ordens legítimas sendo negadas por medo de fraude.

Signify, que conta com um sistema de aprendizagem de máquina para identificar ordens fraudulentas e boas de luz verde, forneceu outra maneira. O sistema considera um vasto pool de dados dos milhares de clientes varejistas da Signifyd e de conjuntos de dados de terceiros que surgem sinais de que algo em uma determinada ordem está errado.

Mudar para o Signifyd e aceitar a Proteção Garantida contra Fraude da empresa economizou US $2,7 milhões ao longo de três anos, evitando chargebacks devido a fraude, de acordo com o relatório encomendado conduzido de forma independente pela Forrester Consulting.

Mais importante ainda, a tecnologia de aprendizado constante permitiu que a empresa, ao longo de três anos, preenchesse US $3,2 milhões em pedidos válidos que anteriormente teriam sido negados como potencialmente fraudulentos, de acordo com o relatório encomendado.

Signifyd economizou $1 milhão para o varejista apenas em eficiência operacional

Juntos, o aumento do volume de pedidos aceitos e a diminuição de pedidos fraudulentos que levaram a chargebacks foram responsáveis pela maior parte do aumento de receita e economia que o varejista percebeu ao recorrer à Signifyd para combater a fraude. O varejista gerou um pouco mais de US $1 milhão em receita e economia, atendendo pedidos mais rapidamente e evitando o custo de contratação de uma equipe de especialistas em fraude. Ao todo, o varejista obteve um retorno do investimento três vezes maior, de acordo com o relatório encomendado pela Forrester Consulting.

Como muitas coisas no varejo, a infraestrutura de prevenção de fraudes é um emaranhado complexo de causas e efeitos relacionados, resultando na diferença entre o aumento da receita e as crescentes perdas. Fazer a coisa certa é crucial, mas conduzir a pesquisa e o trabalho necessários não é necessariamente o melhor uso do tempo para quem administra um negócio de varejo.

Então, é bom saber que existe ajuda por aí. Ajuda de fornecedores, claro. Mas também a ajuda de pesquisadores independentes, como a Forrester Consulting, cujo corpo de trabalho, incluindo “Impacto Econômico Total da Proteção Garantida contra Fraude”, pode ajudar a desmistificar as funções vitais que não são centrais para a missão de um varejista, mas que podem deixar essa missão em frangalhos se não forem abordadas com sabedoria.

Leia o relatório completo.

Infográfico TEI da Signifyd

Mike Cassidy é o principal contador de histórias da Signifyd. Entre em contato com ele em mike.cassidy@signifyd.com; siga-o no Twitter em @mkecassidy.

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Mike Cassidy

Mike Cassidy

Mike é o chefe de contação de histórias da Signifyd. Ex-jornalista e geek do varejo, ele cobre o comércio eletrônico e a forma como a tecnologia está transformando o comércio digital. Entre em contato com ele em mike.cassidy@signifyd.com.