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Fraude de devolução: o guia completo dos varejistas para combater o abuso do consumidor

Leia sobre como lidar com o aumento da fraude amigável

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Fraude de devolução. Retornadores profissionais. Devolvedores em série. 

Esses são apenas alguns dos termos que se juntaram às palavras da moda do lado negro do comércio eletrônico. E não é só conversa. Lucrar com retornos falsos se tornou uma indústria. E como tantas coisas, o problema está piorando na era do coronavírus.

Pesquise na web e você encontrará mercados inteiros oferecendo serviços para consumidores inescrupulosos que procuram manter o que pediram e obter um reembolso também. 

Essas roupas subterrâneas recebem uma parte, digamos de 15% a 40%, do reembolso. Em troca, eles conversam com o varejista, fabricando alguma reclamação ou falha de atendimento ao cliente, que produz o reembolso ilícito.

Alguns até dizem que devolverão um item do comprador para receber um reembolso. Em vez de devolver aqueles jeans caros ou aquele smartphone ou uma corrente de ouro de $24.000, eles enviam de volta uma cópia do produto, uma caixa vazia ou até mesmo uma batata. Sim, uma batata. 

O que você precisa saber
  • A fraude de devolução é um problema crescente, custando aos varejistas dos EUA mais de US $18 bilhões por ano, de acordo com a Appriss e a Federação Nacional de Varejo.
  • Os anéis de fraude de retorno profissional agora estão promovendo seus serviços em quadros de mensagens e em outros lugares da web.
  • Os varejistas podem tomar medidas específicas - desde melhorar as descrições dos produtos até alavancar a tecnologia inovadora - para se protegerem de retornadores em série e abuso do consumidor.

Como alguém poderia cair no truque da batata? Pegue um comprador usando o PayPal, por exemplo. Tudo o que o comprador precisa fazer é fornecer um número de rastreamento do PayPal para a devolução em trânsito - facilmente obtido enviando qualquer pacote de volta ao e-commerce. Isso é prova suficiente de que o produto foi enviado de volta, o que é bom o suficiente para um reembolso, se o que chega é o produto real ou um tubérculo apodrecendo.  

A Signifyd está intimamente familiarizada com esses tipos de golpes ou roubo de reembolso, dados os milhões de transações de comércio eletrônico que vemos em nossa Rede de Comércio. Na vertical de& computadores eletrônicos e na vertical de joias, identificamos casos de fraude de devolução no valor de milhares de dólares. Um clássico: um comprador comprou uma peça cara que provavelmente pesava três libras em sua embalagem original. O pacote de devolução que ele enviou para tentar garantir seu reembolso pesava 15 gramas. 

As devoluções sempre foram um desafio. A pandemia com um aumento dramático nas vendas de comércio eletrônico significou um aumento nos retornos - tornando esse desafio ainda mais difícil.

Então, o que é uma taxa de retorno razoável? Isso varia muito de acordo com a vertical. Os dados da Signifyd mostram que as taxas de retorno são as mais altas em duas verticais: Eletrônicos,& Computadores e Vestuário, Acessórios,& Calçados. 

Os dados da Signifyd mostram que as taxas de retorno nessas verticais aumentaram 80% durante a pandemia, em comparação com os números pré-pandêmicos. O aumento pode ser atribuído a várias razões - desde pressões financeiras entre consumidores que perderam seus empregos até complicações logísticas dos varejistas no início da pandemia, levando a atrasos e erros na entrega. 

Vemos mais evidências de mau comportamento em nossos dados de chargeback, que classificamos por causa raiz. Descobrimos que 81% dos chargebacks (acima dos 78% pré-Covid) podem ser atribuídos a “abuso do comprador”, nos casos em que o comprador recebeu o pedido conforme descrito e em funcionamento, mas decidiu mantê-lo e pedir seu dinheiro de volta. 

Infelizmente, parece um número pequeno, mas significativo, de consumidores não tem escrúpulos em devolver itens, solicitar reembolsos ou apresentar chargebacks inválidos com base em justificativas de autoatendimento. Uma pesquisa recente da Signifyd com 2.010 compradores perguntou aos consumidores que haviam registrado um chargeback de item não recebido, mesmo que o item tivesse sido recebido, por que eles fariam isso. Quase 13% dos entrevistados na Pesquisa de Sentimento do Consumidor de 2020 conduzido pela empresa de pesquisas Survata, disseram que se sentiam justificados porque “a empresa da qual comprei é muito bem-sucedida e não perderia o valor da minha compra”. 

Retornos inocentes e retornos abusivos

Nem todas as devoluções são ruins ou feitas com malícia. Muitos e‑commerces, por design, têm políticas de devolução muito flexíveis. Eles entendem que as devoluções são uma parte essencial da experiência do cliente que oferecem. Eles sabem que os consumidores se sentem confortáveis em poder devolver uma compra, principalmente quando não conseguem ver, tocar ou experimentar antes de comprá-la.

Na verdade, na pesquisa de sentimento do consumidor mais recente da Signifyd, quase 83% dos entrevistados disseram que teriam maior probabilidade de comprar novamente de um varejista ou marca depois de ter uma experiência de retorno positiva com esse varejista ou marca. Por outro lado, 75% disseram que teriam menos probabilidade de comprar novamente após uma má experiência de devolução. 

E muitas vezes, o motivo do consumidor para fazer uma devolução é compreensível. Por exemplo, 51% dos entrevistados pela Signifyd disseram que a razão pela qual fizeram seu retorno mais recente foi porque o item que receberam “era do tamanho, cor, material, etc.”

Outros retornos caem em uma área mais cinza. E o comprador impulsivo que sofre o remorso do comprador? Ou os guarda-roupas que compram a mesma camisa ou blusa em três tamanhos diferentes ou três cores diferentes? É fraude de devolução quando eles devolvem mercadorias?

Não há um livro de regras definido quando se trata de retornos. Na verdade, se você é um e-commerce, você escreve as regras. Ao pensar sobre quais devem ser essas regras, considere os diferentes fatores que entram em jogo e decida quais carregam mais peso para você e seu negócio. Coisas como: 

  • Proteger sua empresa contra fraudes de devolução, apertando suas políticas de devolução e até mesmo proibindo devoluções de certos itens, com o entendimento de que pode custar a você o valor da vida útil dos negócios e do cliente.
  • Ter uma política de devolução mais generosa e menos restritiva com o entendimento de que isso pode abrir você para fraudes de devolução.
  • Proteger a experiência do cliente e aumentar o valor de um comprador que potencialmente se transforma em um cliente recorrente devido a uma experiência anterior positiva e gratificante.

Lidar com a fraude

Depois de determinar suas prioridades, é hora de avaliar o efeito que sua política de devolução atual está tendo em sua empresa para ver se há lugares onde ela precisa ser repensada. Uma lista de verificação:

  1. Você ainda tem um problema que precisa ser resolvido? Este é um ótimo ponto de partida. Se o custo da fraude de devolução em si excede o custo de impedi-lo, então imediatamente iniciar o trabalho para mitigar os riscos e potenciais perdas que você pode incorrer sem fazer nada. 
  2. Como você considera os retornos ao considerar o valor da vida útil do cliente? Compreender melhor quem e por que seus compradores estão devolvendo mercadorias fornecerá uma visão abrangente do comportamento de devolução. Por sua vez, isso revelará oportunidades que você pode usar para mitigar os custos crescentes de mantê-los como seus clientes.
  3. O que você considera fraude de devolução? Cada empresa tem uma percepção diferente de fraude de retorno e quanto de apetite ao risco eles têm. Não recomendamos uma política de devolução de tamanho único. Você corre o risco de insultar clientes fiéis colocando-os na mesma categoria que qualquer outro comprador, alguns dos quais podem ter intenções desonestas. Você precisa pesar tudo isso contra a importância da experiência do cliente e o custo que você pode incorrer ao adicionar atrito a ela. 
  4. Onde as devoluções custam mais? Existem certos SKUs produzindo um número enorme de devoluções? Há um ou dois motivos comuns que os clientes dão para devolver itens? Decida onde os custos de devolução são maiores e desenvolva estratégias impactantes para resolver os problemas que mais custam a você. Em seguida, vá até o fim da lista. 
  5. Você está sendo atormentado por atores conhecidos e ruins? Os abusadores em série não param com um varejista. Eles tiram vantagem de muitos. Signifyd vê isso todos os dias. Temos dados de milhares de varejistas em todo o mundo e essas informações compartilhadas nos permitem identificar padrões de fraude de devolução afiliados a determinadas contas. Podemos evitar que esses padrões de fraude de devolução se espalhem. 
  6. Você já considerou os sinais reveladores de fraude de devolução? Abaixo estão alguns dados adicionais que você pode usar para detectar possíveis casos de fraude de devolução:
    1. Histórico de devoluções: Existe um padrão de devoluções em um curto espaço de tempo logo após a compra? Com que frequência isso ocorre?
    2. Diferentes variações dos mesmos produtos são colocadas no mesmo pedido: Você está vendo tamanhos diferentes para o mesmo item ou cores diferentes para o mesmo item?
    3. A devolução é enviada de um local diferente do local de entrega. A Signifyd viu recentemente um influxo de casos nos últimos meses, onde mercadorias que deveriam ser entregues em Portland, Oregon, estavam sendo devolvidas de Austin, Texas, por exemplo. Esta é uma bandeira vermelha que levanta as seguintes questões: (1) Por que essa mercadoria está sendo enviada de outro lugar que não o endereço de entrega? (2) Que mercadoria está realmente sendo devolvida a você?
    4. Peso da embalagem de devolução: É igual ao peso da embalagem original? A Signifyd também viu um padrão em toda a rede em que a mercadoria devolvida não corresponde ao peso da remessa original. Existe o risco de você receber um envelope vazio, uma caixa vazia ou uma caixa cheia de areia. 

Práticas recomendadas para evitar fraudes de devolução

Having a very clear, accessible return policy published on your website is the first step to chargeback fraud protection for your business. Your policy should include details on processing time for returns, when they should expect the refund and any applicable fees.

Você também pode considerar um método de devolução “Nenhuma caixa ou etiqueta necessária”. Certas grandes empresas de comércio eletrônico oferecem essa opção, que a maioria dos consumidores acredita ser principalmente para seu próprio benefício, por exemplo, conveniência, experiência do cliente, retenção, etc. Até certo ponto, isso provavelmente é verdade e é um bom PR para as empresas que aproveitam esse método.

Mas é possível que grandes varejistas estejam sofrendo vazamento de receita de retornadores em série. Até as empresas da Fortune 500 são vítimas de fraude de devolução e estão recebendo caixas vazias de volta em vez de seus produtos reais. Na verdade, eles são mais suscetíveis porque há uma percepção de que, como estão processando milhares de pedidos por dia, um comprador pode ficar fora de seu radar.

Em resposta, alguns desses varejistas agora oferecem devoluções sem exigir que os compradores reembalem a mercadoria. Em vez disso, um funcionário da FedEx ou da UPS, por exemplo, embala o item para devolução, colocando outro par de olhos no que realmente está sendo devolvido. Ao fazer isso, os varejistas minimizam o risco de receber um produto chamariz ou nada. Você também pode melhorar os gráficos de dimensionamento em seus sites e fornecer melhores (e mais) informações sobre o produto.

Reavaliar descrições de produtos e políticas de frete grátis

 Lembre-se, cerca de metade dos entrevistados na pesquisa de sentimento do consumidor da Signifyd disseram que o motivo da devolução mais recente foi porque o item que receberam era do tamanho, cor, material, etc. Outros 35% disseram que receberam algo diferente do que esperavam. 

Pense em como esses números poderiam ser muito melhores se você fornecer aos seus compradores as ferramentas para validar o que eles estão comprando - incluindo guias de dimensionamento, visualizações de produtos em 360 graus, avaliações de clientes e vídeos de instruções. 

O frete grátis deve ser exatamente isso, independentemente de quanto é comprado. Mas alguns varejistas optam por oferecer frete grátis apenas se o comprador atingir o total do carrinho. Qual é a brecha? Os retornadores em série compram mercadorias que não têm intenção de manter. Dessa forma, eles podem atingir o limite de gastos para obter frete grátis ou devoluções gratuitas, ou ambos. Na realidade, um comprador pode querer apenas um item, talvez o mais barato. E assim que todos os itens forem recebidos, o restante do carrinho de compras volta para o varejista. Faça as contas: Você está ganhando mais dinheiro com frete grátis ou está custando dinheiro por causa das devoluções?

Tecnologias de prevenção de abuso de retorno

As políticas tradicionais de devolução de comércio eletrônico podem ter servido bem ao espaço de comércio eletrônico por anos, mas as coisas mudam. O espaço evoluiu tanto, tão rapidamente, que você precisa se proteger o tempo todo de fraudadores que rapidamente se aproveitam das brechas em suas políticas.

Uma maneira de fazer isso é analisar os padrões de possíveis abusos e fraudes entre aqueles que compram online. Com Recuperação de chargeback da Signifyd, você pode marcar um pedido se algo parecer suspeito. Essas tags servem como uma notificação de que certas discrepâncias precisam ser resolvidas ou que certos sinais de alerta precisam ser investigados.

Esses sistemas analisam coisas diferentes: Quem está fazendo o retorno? Existe um histórico de devoluções de comércio eletrônico? Como é essa história? Depois de entender tudo isso, você pode se sentir confortável aplicando sua política de devolução tradicional à maioria de seus compradores, enquanto usa uma mais específica para compradores problemáticos.

Você precisa de uma maneira de oferecer suporte a esse método em escala, pois o rastreamento de cada pedido para o comportamento de devoluções pode ser exigente. Aproveitando Rede de comércio da Signifyd fornecerá a você uma ideia se uma devolução é a primeira para o seu comprador ou algo que foi visto em nossa rede. Esse tipo de insight é inestimável. Mesmo que as ações de um retornante pela primeira vez não correspondam à sua definição de fraude de devolução, podemos ter visto sinais de alerta nesse mesmo comprador em outras lojas. Ter esse insight permite que você tome as medidas proativas apropriadas com base em suas políticas específicas. 

Em última análise, tudo se resume a encontrar o equilíbrio certo entre oferecer aos clientes a melhor experiência de compra e proteger sua empresa de maneira justa. Mas seja qual for essa maneira justa, você precisa ser transparente com suas políticas e garantir que todas as alterações sejam comunicadas com clareza.

Proteger sua empresa contra devoluções abusivas é, sem dúvida, importante. Mas isso não pode ter o custo de prejudicar seu relacionamento com seus clientes fiéis. Depois de tudo, sua base de clientes existente é um ativo que merece ser protegido. 

Foto de Getty Images


 

Janice McNally

Janice McNally

Janice é diretora de recuperação de chargeback da Signifyd. Ela é examinadora de fraudes certificada e especialista reconhecida em fraude online, gerenciamento de riscos e recuperação de chargebacks.