Ir para o conteúdo

Nove tendências que afetarão o futuro do comércio eletrônico

Leia o Relatório sobre o estado do comércio de 2021

Leia o Relatório sobre o estado do comércio de 2021

Em inglês

barra lateral ipad

O quê. A. Ano. 

2020 é marcado nas memórias dos varejistas para sempre. Os canais de distribuição normais desapareceram. As redes de fornecedores foram interrompidas. Lojas físicas fechadas em todo o mundo. 

Mas também havia boas notícias - para o futuro do comércio eletrônico. Por causa da pandemia, um novo segmento da população descobriu as compras online. O negócio de coleta e compra online na loja (BOPIS) cresceu. E embora alguns varejistas não tenham conseguido, outros conseguiram sobreviver - parabéns a eles! —enquanto outros ainda alcançaram um crescimento extraordinário.

O que você precisa saber
  • A COVID-19 e os bloqueios e a cautela resultantes aceleraram as mudanças no comportamento de compras que levariam anos para avançar para seu estado atual.
  • Um novo grupo de compradores online com características distintas surgiu com suas próprias necessidades para os varejistas atenderem.
  • A fraude também aumentou, com o abuso do consumidor também aumentando e a automação alimentando anéis de fraude mais eficientes.
  • O novo relatório da Signifyd, “The State of Commerce 2021: Redefinindo Experiências para uma Nova Onda de Clientes”, mergulha profundamente em todas as mudanças inspiradas na Covid no mundo do varejo.

O recém-lançado Signifyd”Relatório Estado do Comércio 2021: Redefinindo experiências para uma nova onda de clientes," diz que provavelmente é muito cedo para dizer com certeza se esses novos hábitos de consumo estão aqui para ficar. Mesmo assim, os varejistas devem estudar as tendências e usá-las para planejar movimentos que as levarão com sucesso para o futuro do comércio eletrônico e do novo mundo pós-COVID-19. Aqui estão nove tendências que o relatório identificou que você deve manter seus olhos.

1. As vendas de comércio eletrônico estão crescendo rapidamente como uma porcentagem de todas as vendas no varejo 

Ecommerce, que já foi uma fatia da receita de varejo, agora responde por 20 a 30% disso. Espera-se que as tendências de compras de comércio eletrônico só acelerem O comércio eletrônico não é mais um canal bom de se ter. É fundamental para o seu negócio. A pandemia acelerou a transição esperada das vendas físicas para as vendas no varejo online em pelo menos cinco anos, na estimativa da Signifyd. As implicações são enormes. Se o comércio eletrônico em geral for atingido - devido à recessão, por exemplo - você sentirá a dor. Os executivos de comércio eletrônico subitamente aumentaram de importância. Isso significa que eles devem prestar mais atenção à estratégia sobre a melhor forma de otimizar a receita que flui por meio dos canais online.

2. Crescimento da coleta de compra online na loja e coleta na calçada

Como parte da nova onda de comércio eletrônico, uma nova forma de fazer compras se estabeleceu. Por mais importante que tenha sido o aumento das compras online, o entusiasmo com que os consumidores se ajustaram para pegar seus pedidos online na loja, dentro ou pelo carro, foi ainda maior. 

Durante as fases iniciais do bloqueio, os varejistas não essenciais não tiveram escolha. Eles não podiam deixar os compradores entrarem em suas lojas. A coleta na calçada era uma necessidade. O número dos principais varejistas que oferecem coleta no meio-fio aumentou seis vezes durante a pandemia. (Um caso em questão, no final de 2019, menos de 7% dos varejistas omnichannel ofereceram coleta na calçada. Hoje, está perto da metade.) Esse novo método de levar mercadorias aos consumidores foi uma tábua de salvação durante os primeiros dias da pandemia para alguns. marcas de grande nome. Por exemplo, depois de fechar todas as lojas físicas, a Best Buy converteu-os em coleta e entrega na calçada centros de atendimento dentro de 24 horas, informou a CNN. A rede se tornou um local ideal para materiais de trabalho em casa e ensino doméstico. 

Se você está se perguntando por que os varejistas não adotaram a coleta na calçada antes da pandemia, provavelmente é porque a logística é difícil e a operação está repleta de potencial para fraude. Ainda assim, é provável que a prática persista mesmo em um mundo pós-COVID-19. 

3. Nova onda de compradores que não tinham, ou raramente, compraram online antes

The pandemic didn’t just cause retail distress. It had a definite silver lining. Large numbers of new customers entered online storefront without retailers having to spend anything to acquire them. The challenge became to turn them into loyal customers with high lifetime value. Interestingly, these new online consumers behaved differently from those who came before them, providing clues for the future of ecommerce. They were very interested in purchasing home goods, in particular. As a group they had larger basket sizes than those who first became serious online shoppers in 2019. They spent more than their 2019 peers by about 6%. They were also the most enthusiastic BOPIS ecommerce and curbside shoppers. But as with all new customers, retailers have to work hard to deliver the right kind of experience to get these consumers to come back. They are in that super-sensitive, first-impression territory. Curbside orders had better be ready when promised. Or these consumers might decide they don’t want to do business with you after all.

4. Direto ao consumidor ganhou impulso

Um varejista direto ao consumidor controla suas próprias cadeias de suprimentos, tem acesso a dados valiosos do consumidor e é capaz de construir relacionamentos mais próximos com os compradores que estão comprando diretamente dele. É o tipo de mundo que os líderes de marketing sonham há muito tempo

As marcas diretas ao consumidor já estavam fortes, antes da COVID-19. Marcas que tiveram dificuldades com as operações de abastecimento e cadeia de suprimentos devido à pandemia se encontraram inspirado a experimentar estratégias diretas ao consumidor. Isso incluía nomes icônicos como Pepsi, Harley-Davidson, Levi's, Revlon e Shiseido. No entanto, a venda direta também desafiou as marcas acostumadas a vender por meio de canais estabelecidos, especialmente quando se tratava de fraude. Muitas marcas tinham pouca experiência com proteção contra fraudes e poucos dados históricos para determinar quem entre seus clientes eram compradores legítimos e quem eram fraudadores.

5. Mais fraudes e aumento da pressão contra fraudes

Os aumentos nos pedidos online são inevitavelmente acompanhados por aumentos nas fraudes. Quando a COVID-19 chegou com força total em março de 2020, os círculos de fraude estavam logo atrás deles, sabendo que as equipes tradicionais de fraude estavam esgotadas e provavelmente trabalhando em casa. Significa d publica atualizações semanais ao Índice de Pressão de Fraude para determinar quanta fraude online está ocorrendo em momentos específicos. Esse índice bateu todos os recordes durante a pandemia. Fechando no final de maio, a atividade fraudulenta aumentou mais de 320% em comparação com os níveis pré-pandêmicos. Embora esses níveis continuassem flutuando por vários meses, no início do feriado temporada de compras, eles atingiram alturas mais de seis vezes os níveis pré-pandêmicos. 

6. Maiores variedades de fraude

Não só mais fraudes de varejo estão sendo cometidas, mas mais tipos de fraude também estão aparecendo. Assim como a pandemia de COVID-19 traçou um novo futuro para o comércio eletrônico, ela estimulou um novo futuro para a fraude. À medida que os varejistas avançavam rapidamente ao criar novas maneiras de os consumidores comprarem - como a calçada e o BOPIS - os fraudadores encontraram novas vulnerabilidades para aproveitar. Os anéis de fraude continuaram a aprimorar seu jogo, voltando-se com mais frequência para bots (robôs de software automatizados) e diversificando seus esquemas para incluir golpes como fraude de devolução — tirar proveito das políticas de devolução e usar o engano para obter produtos gratuitamente. Por exemplo, os fraudadores se ofereceriam para garantir um reembolso para os consumidores sem que o consumidor tivesse que devolver o produto. Os criminosos contam ao varejista uma história sobre um produto defeituoso que resulta em um reembolso do qual eles recebem um corte, dando o restante ao cliente, que também consegue manter o produto em questão. 

7. Fraude mais eficiente

Signifyd também viu um aumento nos ataques de fraude alimentados por bots em 2020. Um bot é um robô de software programado para fazer automaticamente - e rapidamente - o que os fraudadores antes precisavam fazer manualmente (e lentamente). Armado com informações pessoais roubadas, os anéis de fraude visam sites de comércio eletrônico com bots que tentam fazer login em milhares de sites tentando rapidamente diferentes combinações de nomes de usuário e senhas. Ou eles treinam os bots para realizar testes de cartões em milhares de cartões por vez. Depois que um varejista aprova um cartão, os criminosos sabem que é um jogo justo cobrar - e revender - itens valiosos. Embora o número total de ataques de bots não seja substancial, a Signifyd detectou um aumento de 146% nas tentativas em 2020. Eles só se tornarão mais comuns à medida que mais fraudadores se voltarem para a automação. 

8. Aumento do abuso do consumidor

Uma tendência que foi surpreendente em sua ousadia – porque os consumidores realmente disseram ao Signify que estavam fazendo isso – foi um iAumento no número de consumidores que voam para obter produtos gratuitos ou com desconto. Consumidor da Signifyd O Índice de Abuso terminou 2020 cinco vezes mais alto do que era antes da pandemia. O abuso do consumidor geralmente ocorre quando um cliente alega que uma cobrança legítima foi fraudulenta, ou que um pedido online que chegou nunca chegou, ou que um item perfeitamente bom foi recebido em condições inaceitáveis. Um consumidor faz essas reivindicações registrando um chargeback, que é projetado para resultar em um reembolso da compra do e-commerce. Em uma pesquisa da Signifyd, 40% dos consumidores disseram que alegaram falsamente que uma cobrança legítima em seu cartão de crédito era fraudulenta. E mais de 33% disseram que reivindicaram um pedido que tinha chegado em boas condições também não chegou nem chegou em condições inaceitáveis - tudo para receber um reembolso enquanto mantém o produto.

9. Aumento das vendas online de produtos não tradicionais

Finalmente, a Signifyd descobriu que as vendas de comércio eletrônico de itens que tradicionalmente não têm sido grandes vendedores online — como mantimentos e móveis — mostram que os consumidores provavelmente serão mais flexíveis no que compram online no futuro. A demanda de móveis domésticos aumentou, e as vendas de artigos para casa e itens decorativos aumentaram 141% em relação aos números de 2019. As vendas online de supermercados dobraram semana após semana no início da pandemia. O emarketer vê a tendência continuar. O pesquisador de mercado prevê que as vendas de supermercados online serão crescer quase 18% em 2021. As compras online mais tradicionais cresceram em popularidade por números não tradicionais durante 2020. Em abril, houve um aumento extraordinário de quase 700% ano após ano nas vendas online de mídia, brinquedos, itens de hobby e jogos. Pedidos de instrumentos musicais aumentaram. As vendas de eletrônicos, Artigos Esportivos, equipamentos de ginástica e, no final do ano, grandes eletrodomésticos, também estavam fora da escala, pois os consumidores pareciam ter perdido a hesitação em comprar online, mesmo para itens não convencionais e caros. 

Em resumo

Essas tendências vão perseverar após o fim da pandemia? Os especialistas estão nos dizendo que será difícil prever quais serão as tendências online assim que voltarmos a alguma aparência normal. Fatores externos sempre entrarão em jogo. Talvez não seja uma pandemia, mas algo vai acontecer. O varejo estará pronto? 

Foto: Getty Images


Quer saber mais sobre o estado atual do comércio? Junte-se a nós para um webinar de 30 de março “Principais descobertas do relatório sobre o estado do comércio de 2021 da Signifyd”.

Mike Cassidy

Mike Cassidy

Mike é o chefe de contação de histórias da Signifyd. Ex-jornalista e geek do varejo, ele cobre o comércio eletrônico e a forma como a tecnologia está transformando o comércio digital. Entre em contato com ele em mike.cassidy@signifyd.com.