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Processo de chargeback: uma visão aprofundada

Navegar no processo de chargeback é uma tarefa dolorosa para qualquer e-commerce.

Quando um cliente contesta um pedido e arquiva um chargeback, o e-commerce tem a oportunidade de contestar essa disputa. Para contestar um chargeback e, finalmente, ganhar, um e-commerce precisa participar de uma série de etapas definidas criadas pelas associações de cartões com os bancos emissores e adquirentes, que atuam como mediadores entre o cliente e o e-commerce. (Uma lista de jogadores no ecossistema de pagamentos,como aquisição e emissão de bancos, processadores de pagamento etc.)

As consumer protections favor the customer, merchants often find themselves in an uphill battle to win a chargeback abuse dispute. In order to simply participate in challenging the chargeback automation, merchants must complete every stage of the process under increasingly tighter timeframes.

With that in mind, we’ve outlined the process, from start to finish, that any merchant will have to participate in to fight a chargeback fraud detection. Our goal is to shed light on ecommerce chargeback protection process and help merchants understand the intricacies involved.

Vendor evaluation help

If you are an online merchant evaluating commerce protection vendors, you might be interested in our free Commerce Protection Buyer’s Guide. This comprehensive guide outlines the evolution of commerce protection from fraud prevention and details the integral components of a commerce protection solution. Takeaway resources include:

  • A sample RFI template to leverage in your evaluation process
  • Tips on how to build a business case for a commerce protection solution
  • How to evaluate ROI and understand the tools used to protect against fraud and chargebacks
  • How to find the right solution for your business

O processo de estorno

Depois que um e-commerce recebe uma notificação de chargeback e decide contestá-la, ele pode iniciar três tipos ou ciclos de contestação:

  1. O primeiro chargeback
  2. O segundo chargeback
  3. arbitragem

Primeiro estorno: A disputa inicial de estorno e a pré-arbitragem

Fluxo básico de um chargeback

chargeback-process_first-chargeback

Todas as disputas de estorno começam quando o titular do cartão registra uma disputa em uma transação com o banco emissor. (Em média, um titular de cartão tem entre 45-180 dias para contestar uma cobrança, dependendo da associação do cartão e às vezes pode contestar uma criança de um ano se circunstâncias especiais forem consideradas, como desastres naturais ou emergências familiares.) O banco emissor então analisa a reivindicação e determina sua validade, o que leva de duas a seis semanas. A Visa dá aos bancos emissores até 30 dias para revisão. Se for válido, eles encaminham a reivindicação para o banco adquirente ou processador de pagamento do comerciante, que notifica o comerciante.

O e-commerce é notificado simultaneamente de que recebeu uma disputa dos titulares do cartão e que o banco adquirente debitou fundos da conta do e-commerce para reembolsar o titular do cartão pela transação e para cobrir as taxas para investigar o chargeback. (O reembolso existe como um crédito temporário para o titular do cartão e pode ser posteriormente transferido de volta para o e-commerce caso ele vença a disputa de chargeback.)

Abaixo está um exemplo de um aviso de chargeback padrão que um e-commerce pode receber. Cada banco ou processador pode ter um formato diferente, mas os detalhes incluídos serão os mesmos.

Exemplo de aviso de chargeback

Aviso de chargeback

Quando o banco adquirente ou processador de pagamento notifica o e-commerce da disputa de chargeback, com sua versão do aviso acima, eles também repassam formulários ao e-commerce para preencher e devolver, a fim de explicar seu lado da disputa. (Os varejistas geralmente recebem um prazo muito apertado para responder à solicitação, em média cerca de 7 a 10 dias.)

O e-commerce também é frequentemente solicitado a fornecer evidências detalhadas para provar que ele atendeu o pedido ao cliente conforme descrito, incluindo documentação como:

  • Comprovante de envio (geralmente na forma de um número de rastreamento, recibo de envio, etc.)
  • Recibo de venda ou transação
  • Endereços de entrega e de faturamento correspondentes
  • Comprovante de entrega (geralmente na forma de um recibo de entrega de um fornecedor de remessa, um e-mail de confirmação etc.)
  • Resposta positiva do AVS
  • Qualquer conversa com o cliente ou qualquer outra evidência de que o e-commerce realizou a transação

O banco adquirente pegará os formulários que receber de volta do e-commerce e os repassará para o banco emissor do titular do cartão. Uma vez que o banco adquirente passa a evidência para o banco emissor, o banco adquirente lança um crédito temporário de volta na conta do e-commerce para o valor do chargeback. (No momento, existem dois créditos temporários - um para o titular do cartão e outro para o e-commerce. Quando a disputa de chargeback é resolvida, um desses créditos se torna permanente e o outro reverte para um débito.)

O banco emissor então analisa as evidências enviadas pelo e-commerce para determinar se o e-commerce cumpriu ou não a transação conforme descrito, o que leva de 4 a 6 semanas, com a Visa limitando o banco emissor a 30 dias para revisão das evidências. Uma observação importante é que, com o chargeback da Visa, os varejistas têm apenas uma chance (uma rodada de pré-arbitragem) para reunir e enviar suas evidências para enviar ao banco emissor antes que o banco emissor decida ficar do lado do e-commerce ou passar para a arbitragem. Uma das três coisas ocorrerá:

  1. Se o banco emissor decidir que o e-commerce não forneceu evidências convincentes, ele decidirá a favor do titular do cartão e do chargeback. O crédito provisório para o titular do cartão torna-se permanente e a reversão temporária do crédito ocorre para o e-commerce. O banco adquirente pode pressionar por arbitragem nesta fase, se assim o desejar.
  2. Se o banco emissor determinar que a evidência fornecida pelo e-commerce refutou com sucesso o chargeback, ele decidirá a favor do e-commerce e o crédito provisório para o e-commerce se tornará permanente. O titular do cartão verá uma cobrança pela transação original lançada novamente em sua conta.
  3. O banco emissor determina que o e-commerce refutou com sucesso o chargeback, mas opta por registrar um segundo chargeback de pré-arbitragem, devido a novas informações do titular do cartão, ou devido a uma alteração no código de chargeback.

Segundo estorno (pré-arbitragem):
Combater outra rodada (não aplicável para Visa)

Fluxo básico do segundo chargeback (ou pré-arbitragem)

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Mastercard, Discover e American Express permitem uma segunda rodada de pré-arbitragem, enquanto a Visa limita a pré-arbitragem a uma rodada. Um segundo chargeback, também chamado de pré-arbitragem, ocorre quando, depois que um e-commerce contesta o primeiro chargeback, o banco emissor empurra outro chargeback na mesma transação contestada por qualquer um dos seguintes motivos:

  • Há novas informações do titular do cartão
  • Há uma alteração no motivo do chargeback
  • A documentação fornecida pelo e-commerce está incompleta, inválida ou não era convincente

Quando o banco emissor notifica o banco adquirente sobre o segundo chargeback e essa informação é passada para o e-commerce, o e-commerce recebe novamente a oportunidade de aceitar ou contestar.

Se um e-commerce decidir continuar contestando o chargeback, o banco adquirente exige que o e-commerce forneça mais evidências convincentes do e-commerce de que cumpriu o pedido ao titular do cartão do banco emissor, a fim de vencer a disputa.

(Geralmente, o e-commerce é solicitado a fornecer informações que não forneceram no primeiro ciclo de chargeback, como resposta AVS, endereços de cobrança e envio correspondentes, quaisquer conversas com o cliente etc.)

Depois que o e-commerce fornecer as informações adicionais ao banco adquirente e elas são retransmitidas ao banco emissor, o banco emissor analisará as evidências e determinará se:

  • O e-commerce forneceu evidências convincentes.
  • O e-commerce não forneceu evidências convincentes.

Se o e-commerce forneceu evidências convincentes, o banco emissor encerrará o chargeback, o crédito temporário para o e-commerce para o valor da transação se tornará permanente e o titular do cartão terá a transação relançada em sua conta.

Se o banco emissor determinar que o e-commerce não forneceu provas convincentes, o crédito temporário para o titular do cartão para o valor da transação se tornará permanente e o e-commerce perderá o valor do chargeback, mais taxas.

Se o comerciante e o banco adquirente discordarem da decisão do banco emissor, ou se o banco emissor solicitar, qualquer uma das partes poderá solicitar a arbitragem pela associação do cartão para tomar uma decisão final.

Arbitragem: A última posição

Fluxo básico de arbitragem

chargeback-process_arbitration

A etapa final que um e-commerce pode encontrar no processo de chargeback é chamada de arbitragem. A arbitragem envolve a participação da associação de cartões relevante para ajudar a resolver a disputa entre os bancos adquirentes e emissores, e, por extensão, o e-commerce e o titular do cartão.

Neste ponto, o banco adquirente e o e-commerce têm a oportunidade de decidir se querem ou não avançar e entrar em arbitragem. Os bancos e varejistas adquirentes geralmente querem evitar a arbitragem, devido às grandes taxas, tempo e esforço envolvidos. (As taxas geralmente ficam em torno de $500-900 em média, e mais dependendo da associação do cartão, e todo o processo de arbitragem adiciona, em média, cerca de 10 a 45 dias para todo o processo de chargeback.) Os varejistas podem optar por evitar entrar em arbitragem para transações abaixo de um determinado valor, mas acham que vale a pena o esforço em transações no valor de milhares de dólares.

Caso o banco adquirente e o e-commerce decidam entrar em arbitragem, o banco relevante (quem iniciou a chamada de arbitragem) entrará em contato com a associação de cartões aplicável (Visa, Mastercard, American Express, etc.) e se envolverá em seus procedimentos de arbitragem, que são diferentes para cada cartão rede. (Todos os bancos que fazem parte da rede de uma associação de cartões concordam com os termos e condições de uso de sua marca e devem seguir todas as regras e taxas associadas para itens como arbitragem.)

A associação de cartões analisará todas as evidências fornecidas pelos bancos emissores e adquirentes e tomará uma decisão final sobre qual parte decidir a favor da disputa de chargeback.

Depois que a associação do cartão tomar sua decisão, a disputa de chargeback é encerrada e o banco perdedor deve pagar as taxas de arbitragem.

  • Se a associação do cartão decidir a favor do titular do cartão, o crédito provisório lançado em sua conta se torna permanente e o banco adquirente remove o crédito temporário da conta do e-commerce para reembolsar o banco emissor. O e-commerce também está preso às altas taxas da associação de cartões.
  • Se a associação do cartão decidir a favor do e-commerce, o crédito provisório lançado na conta do e-commerce se torna permanente e a transação é relançada na conta do titular do cartão pelo banco emissor. O banco emissor é responsável pelas taxas associadas à arbitragem. (Nota: A situação em que uma associação de cartão governa a favor de um e-commerce durante a arbitragem é incrivelmente rara.)

Pós-estorno

Para os varejistas que perderam sua disputa de chargeback durante qualquer um dos três ciclos, ou decidiram não contestar o chargeback, eles estão sem o dinheiro da venda, o produto vendido, além de quaisquer taxas incorridas. Quando um e-commerce perde um chargeback, a disputa é encerrada e ele não pode mais fazer uma petição.


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