Chargebacks: um histórico

1. O que é um chargeback?
2. Tipos de chargebacks
3. Ramificações para varejistas

O que é um chargeback?

Nos Estados Unidos, o titular do cartão tem o direito de solicitar o reembolso de seu banco emissor para qualquer transação ou compra feita com seu cartão de crédito, ou débito.

Sob o regulamento Z do “Truth in Lending Act” ( lei sobre a veracidade nas operações de crédito, que abrange cartões de crédito) e o regulamento E do “The Electronic Fund Transfer Act” ( lei sobre transferências eletrônicas de fundos, que cobre cartões de débito), os titulares de cartões têm direito à reversão, os permitindo receber o dinheiro de volta em uma compra e reverter a cobrança.

Normalmente, o titular do cartão recupera seu dinheiro diretamente do e-commerce, na forma de devolução ou reembolso. 

É importante observar que, mesmo que um comerciante tenha uma política de “não reembolso”, se um consumidor receber um produto quebrado, diferente do descrito ou estiver geralmente insatisfeito com a compra, os regulamentos exigem que o comerciante honre o direito do consumidor a uma devolução.

Se o titular do cartão não puder receber um reembolso do e-commerce ou se o ele se recusar a fazê-lo, o titular do cartão pode entrar em contato com o banco emissor do cartão de crédito ou débito e iniciar um chargeback para recuperar o valor da transação.

Tipos de chargebacks

Chargebacks não são todos iguais. Quando um titular do cartão inicia um chargeback, ele é solicitado a fornecer uma razão. Algumas das razões mais comuns são:

Disputa de cobrança

Erros de faturamento, como cobrar demais ou cobrar duas vezes os clientes, podem resultar em um chargeback. Se os varejistas não corrigirem erros de faturamento prontamente, problemas de cobrança podem levar a um chargeback.

Item danificado

Se um cliente receber um item que chegou quebrado ou que se quebrou rapidamente após o recebimento, o e-commerce pode receber um chargeback por item danificado.

Item não recebido

Um chargeback pode ser apresentado se um cliente alegar não ter recebido a mercadoria que comprou.

Item significativamente diferente do descrito

Se um e-commerce enviar um item diferente do que foi descrito na compra, pode receber um chargeback por essa razão.

Transação não reconhecida

Este tipo de chargeback está relacionado a fraudes e ocorre quando um cliente não reconhece uma transação em seu cartão.

Fraude de cartão ausente

Esse chargeback é relacionado a fraudes, e é relatado por clientes que alegam não terem autorizado a transação realizada com suas informações de cartão.

Esses chargebacks geralmente se enquadram em três categorias:

Fraude real

Quando um fraudador usa informações legítimas de um cartão para comprar um item e o e-commerce envia o pedido para o fraudador. O titular do cartão, ao ver a cobrança em seu extrato, solicita um chargeback ao banco emissor contra as cobranças em seu cartão.

Erro ou negligência do e-commerce

Quando o e-commerce não envia o pedido ou envia um item que está quebrado ou diferente do descrito e não oferece um bom atendimento ao cliente para corrigir a situação.

Fraude amigável

Também chamado de chargeback fraudulento, é quando um titular de cartão contesta uma cobrança legítima em seu cartão por razões como querer evitar o pagamento, esquecimento da compra ou outro membro da família que fez a compra em seu nome e eles não reconhecem a transação.

Ramificações de chargebacks

Devido ao custo e ao tempo envolvido no processo de disputa de chargeback, as associações de cartões são rigorosas com os comerciantes sobre o que é aceitável para um chargeback. 

A maioria dos comerciantes só pode atingir uma taxa de chargeback de 1% em qualquer forma de pagamento, como Visa, American Express ou Mastercard antes de serem listados como de alto risco pela associação de cartões.

Se um e-commerce tiver uma taxa de chargeback superior a 1% dos pedidos com uma determinada marca de cartão (por exemplo, mais de 1% dos pedidos processados com cartões Mastercard resultaram em chargebacks), ele pode enfrentar várias penalidades.

As primeiras são taxas de processamento mais altas em todos os pedidos. Por exemplo, se a taxa normal de processamento de um comerciante para a Visa for de 3%, a Visa poderá aumentar essa taxa para 3,5% ou 4%, reduzindo a margem de lucro do comerciante.

Além disso, o e-commerce pode perder a capacidade de contestar os chargebacks. Se um elesofrer muitos chargebacks na American Express, por exemplo, a AmEx pode suspender a capacidade dos comerciantes de contestar qualquer chargeback até que reduzam sua taxa de chargeback.

Em terceiro lugar, um comerciante pode ser colocado em um programa de monitoramento de chargeback pela associação de cartões para identificar taxas de chargeback mais altas do que o normal.

E-commerces nesse programa podem ter restrições colocadas em sua conta e enfrentar outras taxas enquanto a associação de cartões tenta ajudá-los a reduzir sua taxa de chargeback.

Por último, mas não menos importante, se os e-commerces não conseguirem reduzir sua taxa de chargeback após vários meses, podem perder a capacidade de processar pagamentos dentro de uma determinada associação de cartões ou até mesmo ter sua conta de comerciante fechada pelo banco adquirente, devido ao receio das perdas associadas a continuar a lidar com esse comerciante.