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Chargebacks: um histórico

  1. O que é um chargeback?
  2. Tipos de chargebacks
  3. Ramificações para varejistas

O que é um chargeback?

Nos EUA, o titular do cartão tem o direito de solicitar um reembolso do banco emissor para qualquer transação ou compra feita com seu cartão de crédito.

Especificamente, sob o Regulamento Z dentro da Lei da Verdade nos Empréstimos, que cobre cartões de crédito, e Regulamento E na Lei de Transferência Eletrônica de Fundos, que cobre cartões de débito, os titulares de cartão têm direitos de reversão, o que significa que eles têm a garantia do direito de receber seu dinheiro de volta em uma compra e reverter a cobrança.

Normalmente, o titular do cartão recupera seu dinheiro diretamente do e-commerce, na forma de devolução ou reembolso. (Observe que, embora um e-commerce possa ter uma política de “não reembolso”, em última análise, se um consumidor receber um produto quebrado, diferente do descrito ou geralmente descontente com a compra, esses regulamentos determinam que um e-commerce deve honrar o direito do consumidor a um reembolso.)

No caso de o titular do cartão não conseguir receber um reembolso do e-commerce, ou o e-commerce se recusar a fazê-lo, o titular do cartão pode entrar em contato com o banco que emitiu seu cartão de crédito ou débito (chamado de banco emissor) e registrar uma solicitação de chargeback para recuperar a dívida.

Tipos de chargebacks

The first thing to know about chargebacks is that they’re not all the same. When the cardholder initiates a chargeback abuse, they are prompted to give a reason for doing so. The most common reasons are:

  • Contestação de cobrança: os varejistas que cometem erros de faturamento (cobrando muito ou cobrando duas vezes seus clientes) correrão o risco de um chargeback. Embora muitos varejistas corrijam proativamente quaisquer erros de faturamento, problemas de cobrança sem o conhecimento dos varejistas que não resultam em um reembolso rápido provavelmente resultarão em um chargeback.
  • Item quebrado: Quando um cliente recebe um item que ele alegou ter sido quebrado na chegada ou quebra rapidamente depois, o e-commerce pode receber um chargeback de item quebrado.
  • Item não recebido: Item não recebido é o chargeback apresentado contra um e-commerce quando um cliente relata que nunca recebeu a mercadoria pela qual pagou.
  • Item significativamente diferente do descrito: Se um e-commerce enviar uma camiseta vermelha quando um cliente pediu uma azul, o e-commerce pode receber um item significativamente diferente do chargeback descrito.
  • Transação não reconhecida: Esse chargeback relacionado a fraude é relatado aos varejistas de clientes que alegam não saber por que a transação foi relatada em seu cartão.
  • Fraude, cartão não presente: Esse chargeback relacionado a fraude mais comumente relatado é cobrado contra varejistas quando um consumidor alega que as informações do cartão foram roubadas.

A maioria desses chargebacks são bastante autoexplicativos, mas geralmente se enquadram em três categorias:

  • Fraude real: o motivo mais óbvio para um chargeback também é o mais comum. Um fraudador usou as informações legítimas de um titular de cartão, comprou um item de um e-commerce e o e-commerce enviou o pedido ao fraudador. O titular do cartão real, vendo essa cobrança em seu extrato, registra uma solicitação de chargeback com o banco emissor contra as cobranças em seu cartão de crédito ou débito. Em casos de fraude real, há pouco que os varejistas possam fazer além de reembolsar o valor da venda sem a expectativa de receber seus itens de volta.
  • Erro ou negligência do e-commerce. O e-commerce nunca enviou o pedido ou enviou um item que estava quebrado ou diferente do descrito, e não forneceu um bom atendimento ao cliente para corrigir a situação. Quando o titular do cartão autorizado não recebe o item pelo qual pagou, ele registra um chargeback nessa transação, solicitando um reembolso.
  • Friendly fraud: Friendly fraud (also called chargeback fraud) is an industry term for authorized cardholders who dispute seemingly legitimate charges to their credit cards. The authorized cardholder may file a chargeback on a legitimate charge for a few reasons: (1) they want to avoid paying for the order in question, (2) they may have forgotten they made the purchase, or (3) there may be another household member who made the purchase in their name, and they don’t recognize the transaction.

Ramificações dos chargebacks

Because of the cost and time involved in the chargeback automation dispute process, card associations are extremely strict with merchants around what is acceptable for a chargeback. Most merchants are only able to reach a 1% chargeback rate on any form of payment (Visa, American Express, Mastercard, etc.) before being placed on a chargeback watchlist by that card association.

Se um e-commerce incorrer em uma taxa de chargeback superior a 1% dos pedidos de uma determinada marca de associação de cartão (por exemplo, mais de 1% dos pedidos processados com a Mastercard foram chargebacks), esse e-commerce tem várias penalidades prejudiciais que podem incorrer.

O primeiro e mais doloroso são as taxas de processamento mais altas em todos os pedidos. Por exemplo, se a taxa de processamento normal de um e-commerce para o Visa fosse de 3%, a Visa poderia aumentar essa taxa para 3,5% ou 4% para processar todos os pedidos, reduzindo a margem de lucro do e-commerce.

Em segundo lugar, um e-commerce pode perder a capacidade de combater chargebacks. Se um e-commerce sofreu um alto grau de chargebacks na American Express, a AmEx pode suspender a capacidade dos varejistas de combater quaisquer chargebacks até que o e-commerce reduza sua taxa de chargeback.

Terceiro, um e-commerce pode ser colocado em um programa de monitoramento de chargeback, implementado pela associação de cartões para identificar varejistas com taxas de chargeback acima do normal. Os varejistas que acessam um programa de monitoramento de chargeback podem ter restrições impostas em sua conta de e-commerce e taxas adicionais cobradas à medida que a associação do cartão tenta ajudá-los a reduzir sua taxa de chargeback.

Por último, e mais seriamente, se os varejistas não conseguirem reduzir sua taxa de chargeback após vários meses, eles podem perder a capacidade de realizar pagamentos dentro de uma determinada associação de cartão ou, mais seriamente, podem ter sua conta de e-commerce encerrada pelo banco adquirente, com medo das perdas eles podem incorrer ao continuar a subscrever o e-commerce.

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