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Como rever um pedido

Qualquer analista de fraude notará rapidamente que a análise e a detecção de fraudes são tanto uma arte quanto uma ciência. A revisão de pedidos, a faceta mais básica da função de um analista, geralmente é um processo de vários estágios. Ele é executado em conjunto com ferramentas como algoritmos de aprendizado de máquina e complementado pela própria intuição do analista, possivelmente a ferramenta mais poderosa em seu arsenal.

No entanto, por mais robustos que os modelos orientados por dados possam ser, quase sempre haverá um subconjunto de pedidos em que é necessária alguma revisão manual. Nem todos os pedidos se encaixam facilmente nas categorias “boas” e “ruins”, e aquelas que não exigem mais pesquisas para serem classificadas corretamente.

Com isso em mente, criamos um guia para ajudar os analistas de fraude e risco ao longo do processo de reflexão sobre a revisão de um pedido. Nosso objetivo é ilustrar não apenas nossa filosofia em torno da revisão de pedidos, mas as perguntas certas a serem feitas ao revisar um pedido e como você deve abordar a tomada de sua decisão.

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1. O verdadeiro objetivo do analista de fraudes

Os analistas de fraude podem sentir a necessidade de justificar seu papel abordando a revisão de pedidos com o objetivo único de encontrar fraudes. Esse não deve ser o objetivo do analista.

Como analistas de fraude, nosso objetivo é aprovar (e, assim, enviar) o maior número possível de pedidos, a fim de maximizar a receita.

Inerentemente, isso significa que a prioridade de um analista de fraude deve ser o foco no envio de bons pedidos, não na revisão de mais pedidos. Embora contra-intuitivo, o raciocínio é simples: ao focar primeiro nos bons pedidos, os analistas podem ajudar sua empresa a enviar as boas compras, deixando para trás a pequena fração de pedidos questionáveis para revisão.

Em última análise, encontrar fraudes não é o objetivo final - é enviar mais pedidos.

2. O que um analista de fraude está procurando

Como mencionado acima, o objetivo do analista é aprovar o maior número possível de pedidos.

Para aprovar um pedido, um analista deve procurar provas concretas de que o titular do cartão e a pessoa que faz a compra são a mesma pessoa.

Os analistas de fraude podem fazer isso validando que o titular do cartão está associado a qualquer combinação dos seguintes fatores usados para fazer o pedido: e-mail, número de telefone, endereço de faturamento/entrega, etc. Se algum deles não estiver alinhado, isso pode ser um sinal de um pedido fraudulento e um sinal de que você não pode aprove imediatamente o pedido.

3. Dicas e truques de especialistas

Em todos os setores, existem truques do comércio. Abaixo estão algumas dicas coletadas de nossos analistas veteranos e da comunidade de analistas mais ampla:

  • Confie na sua intuição. Se um pedido não parece certo, geralmente não é.
  • Mesmo analistas de fraude experientes experimentam periodicamente paralisia de análise, ou profunda hesitação em puxar o gatilho para enviar ou não um pedido. Se isso acontecer, peça a um colega de trabalho ou analista de fraude para dar uma olhada no pedido.
  • Se houver um histórico de chargebacks associado ao endereço de e-mail usado para fazer o pedido, há uma boa chance de que o pedido atual seja uma fraude.
  • Crie uma história para esse cliente. Uma história é uma possível narrativa para a transação. Ajuda imaginar-se como o cliente ao construir a narrativa e perguntar a si mesmo: Eu ou alguém que eu conheço faria uma compra semelhante a esse pedido? Existe uma história em que os elementos dessa ordem fazem sentido? O item que está sendo comprado faz sentido no contexto do que você pode obter de seus perfis sociais e das informações do pedido? Se a resposta for não, o pedido pode ser fraudulento.
  • A idade do endereço de e-mail é um indicador útil, tanto nas pontas boas quanto nas ruins do espectro, mas um melhor uso do e-mail é para validação da história. Use os perfis sociais associados ao endereço de e-mail para ver se você consegue descobrir que o cliente X está realmente morando na cidade Y e realmente compraria o produto Z.
4. Conecte os pontos nos dados do pedido

Ao investigar pedidos, os analistas de fraude precisam pegar as informações do pedido e encontrar maneiras de conectar as informações para pintar um retrato do cliente e do pedido.

Considere as seguintes informações recebidas em um pedido. Listados abaixo estão os campos de dados mais comumente revisados por analistas de fraude:

Informações do titular do cartão:

Nome do titular do cartão: Mark Bahl Endereço de
cobrança:
598 Woodscape Way, Mountain View, CA, 94040 Endereço de
entrega:
340 Alverado Ave, Davis, CA 95616 Informações do
destinatário:
Evan Charmley Número de
telefone:
(650) 555 -5555 Endereço de
e-mail:
Evan@gmail.com Endereço
IP:
Davis, CA
CVV/AVS: Ambos são compatíveis

Considerando as informações acima, lembre-se de que seu objetivo é validar que o titular do cartão e a pessoa que faz e recebe o pedido são a mesma pessoa. Aqui está o que você deveria estar se perguntando:

Questões-chave:

  • O nome do titular do cartão tem uma conexão com algum dos outros detalhes do pedido, como e-mail, número de telefone ou endereço de faturamento/entrega?
  • Você pode acessar contas de mídia social vinculadas ao endereço de e-mail e elas estão relacionadas ao titular do cartão ou endereço de entrega?
  • O e-mail é antigo e está vinculado a contas e organizações de mídia social ou foi gerado recentemente?
  • O número de telefone é uma linha VoIP descartável ou está vinculado à região geográfica e ao titular do cartão?
  • Eles estão usando um serviço de hospedagem ou um IP proxy? O endereço IP está associado a uma escola ou empresa em que o titular do cartão também está associado?
  • O endereço IP é originário de dentro da área geográfica como o endereço de cobrança ou há uma grande distância entre os dois?
  • Houve pedidos fraudulentos anteriores do endereço de e-mail, número de telefone, endereço de cobrança ou entrega ou endereço IP (se o mesmo nome ou endereço de entrega estiver sendo usado)?

Depois que as perguntas acima forem consideradas, é hora de mergulhar na ordem real em si.

Informações do pedido:

(Como um histórico rápido, tradicionalmente, alguns itens são mais suscetíveis a fraudes do que outros. As categorias mais proeminentes incluem:

  • Eletrônicos
  • Joias
  • Óculos de sol
  • Tênis
  • Perfume
  • Itens da moda (como placas flutuantes)
  • Roupas de grife

Além disso, lembre-se de que muitas vezes há fraudes em itens em que há um forte mercado secundário, como alimentos para animais de estimação de marca. Embora isso pareça contra-intuitivo, pense assim: se Bob compra alimentos para animais de estimação da Marca X uma vez por semana, toda semana, Bob está muito ciente do custo exato dessa compra. Assim, se Bob pode comprar a Marca X por menos em outro lugar, ele está interessado. Tende a haver um forte mercado secundário para coisas como fraldas, fórmulas para bebês, alimentos para animais de estimação, etc.)

Em suma, pergunte a si mesmo ao olhar as informações do pedido:

  • Este pedido é um pedido típico da maioria dos seus pedidos? Ele contém uma quantidade ou tamanho maior que a média?
  • Se esse pedido não parecer um pedido normal, os itens selecionados podem ser facilmente revendidos? Existe um mercado secundário para os itens selecionados?
5. Junte as informações e tome uma decisão

É hora de puxar o gatilho e tomar uma decisão. Em última análise, confie na história que a ordem dá e use a intuição para examinar se essa história faz sentido ou não.

Lembre-se de que um analista de fraude nunca terá a história completa de cada transação, mas deve ser capaz de coletar informações suficientes para ter confiança razoável na aprovação ou dúvida suficiente para um declínio. Novamente, quanto mais informações puderem vincular o titular do cartão à pessoa que faz a compra, melhor.

6. Palavras finais de conselho

Embora o objetivo de um analista seja aprovar o maior número possível de pedidos, tenha cuidado ao inventar razões pelas quais um pedido possivelmente arriscado deve ser aprovado, simplesmente porque você deseja enviá-lo.

Em última análise, confie na sua intuição. Se os dados do pedido estiverem faltando, se seu instinto disser que o pedido está desativado ou se a história do pedido não fizer sentido, cancele o pedido. Se você ou alguém que você conhece criaria um pedido como o pedido que você está analisando, é razoável aceitá-lo. (Dependendo, é claro, do valor do pedido.)

Use todos os dados e ferramentas à sua disposição, mas não ignore seus instintos. A combinação de intuição humana e algoritmos de aprendizado de máquina é a melhor ofensa contra fraudes.


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