Qualquer analista de fraude será rápido em notar que a revisão e detecção de fraudes é uma arte tanto quanto uma ciência. A revisão de pedidos, a faceta mais básica do papel de um analista, é freqüentemente um processo em várias etapas. Ela é realizada em conjunto com ferramentas como algoritmos de aprendizagem de máquinas, e complementada pela própria intuição do analista, possivelmente a ferramenta mais poderosa em seu arsenal.
Entretanto, por mais robustos que sejam os modelos orientados por dados, quase sempre haverá um subconjunto de pedidos onde alguma revisão manual é necessária. Nem todos os pedidos se encaixam facilmente nas categorias “bons” e “ruins”, e aqueles que não requerem mais pesquisas para serem corretamente classificados.
Com isso em mente, criamos um guia para ajudar a levar os analistas de fraude e risco através do processo de pensamento em torno da revisão de um pedido. Nosso objetivo é ilustrar não apenas nossa filosofia em torno da revisão de pedidos, mas as perguntas certas a se fazer enquanto você revisa um pedido e como você deve abordar a tomada de sua decisão.
Se você é um comerciante on-line que avalia vendedores de proteção comercial, você pode estar interessado em nosso Guia do Comprador de Proteção Comercial grátis. Este guia abrangente delineia a evolução da proteção comercial contra fraude e detalha os componentes integrais de uma solução de proteção comercial. Os recursos takeaway incluem:
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- Dicas sobre como construir um caso comercial para uma solução de proteção comercial
- Como avaliar o ROI e compreender as ferramentas utilizadas para proteger contra fraudes e chargebacks
- Como encontrar a solução certa para seu negócio
1. O verdadeiro objetivo do analista de fraude
Os analistas de fraude podem sentir a necessidade de justificar seu papel abordando a revisão da ordem com o objetivo singular de encontrar a fraude. Este não deve ser o objetivo do analista.
Como analistas de fraude, nosso objetivo é para aprovar (e assim, enviar) o maior número possível de pedidos, a fim de maximizar a receita.
Inerentemente, isto significa que a prioridade de um analista de fraude deve ser o foco no envio de boas encomendas, não na revisão de mais encomendas. Embora contraintuitivo, o raciocínio é simples: ao focar primeiro nos bons pedidos, os analistas podem ajudar sua empresa a enviar as boas compras, deixando para trás a pequena fração de pedidos questionáveis para revisão.
Em última análise, encontrar fraudes não é o objetivo final – é enviar mais pedidos.
2. O que um analista de fraude está procurando
Como mencionado acima, o objetivo do analista é aprovar o maior número possível de pedidos.
Para aprovar um pedido, um analista deve estar procurando prova concreta de que o titular do cartão e a pessoa que faz a compra são a mesma pessoa.
Os analistas de fraude podem fazer isso validando que o titular do cartão está associado a qualquer combinação dos seguintes fatores utilizados na realização do pedido: o e-mail, número de telefone, endereço de cobrança/embarque, etc. Se algum deles não se alinhar, isto pode ser um sinal de uma ordem fraudulenta e um sinal de que você não pode aprovar imediatamente a ordem.
3. Dicas e truques de especialistas
Em todas as indústrias, existem truques do ofício. Abaixo estão dicas colhidas de nossos analistas veteranos e da comunidade mais ampla de analistas:
- Confie em sua intuição. Se uma ordem não parece certa, geralmente não é.
- Mesmo os analistas de fraude experientes experimentam periodicamente análise de paralisia, ou profunda hesitação em puxar o gatilho para enviar ou não enviar uma ordem. Se isto acontecer, peça a um colega de trabalho ou colega analista de fraude que dê uma vez mais a ordem.
- Se houver um histórico de chargebacks associado ao endereço de e-mail usado para fazer o pedido, há uma boa chance de que o pedido atual seja uma fraude.
- Crie uma história para este cliente. Uma história é uma narrativa possível para a transação. Ajuda a se imaginar como o cliente ao construir a narrativa e a se perguntar: Eu ou alguém que conheço faria uma compra que se assemelha a este pedido? Existe uma história em que os elementos desta ordem fazem sentido? O item que está sendo comprado faz sentido no contexto do que você pode obter de seus perfis sociais e das informações do pedido? Se a resposta for não, então a ordem pode ser fraudulenta.
- A idade do endereço de e-mail é um indicador útil, tanto nos aspectos positivos como negativos do espectro, mas uma melhor utilização do e-mail é para a validação da história. Use os perfis sociais associados ao endereço de e-mail para ver se você pode descobrir que o cliente X está de fato morando na cidade Y e realmente compraria o produto Z.
4. Conectar os pontos nos dados do pedido
Ao investigar os pedidos, os analistas de fraude têm que pegar as informações do pedido e encontrar maneiras de conectar as informações para pintar um retrato do cliente e do pedido.
Considere as seguintes informações recebidas em um pedido. Abaixo estão listados os campos de dados mais comumente analisados por analistas de fraude:
Informações do portador do cartão:
Nome do portador do cartão: Mark Bahl
Endereço para faturamento: 598 Woodscape Way, Mountain View, CA, 94040
Endereço de entrega: 340 Alverado Ave, Davis, CA 95616
Informações do destinatário: Evan Charmley
Número de telefone: +1 (650) 555-555555
Endereço de e-mail: [email protected]
Endereço IP: Davis, CA
CVV/AVS: Ambos são compatíveis
Considerando as informações acima, lembre-se que seu objetivo é validar que o portador do cartão e a pessoa que faz e recebe o pedido, são a mesma pessoa. Eis o que você deve estar se perguntando:
Perguntas-chave:
- O nome do titular do cartão tem uma conexão com qualquer outro detalhe do pedido, como e-mail, número de telefone ou endereço de cobrança/entrega?
- Você pode acessar contas de mídia social vinculadas ao endereço de e-mail, e elas estão relacionadas ao portador do cartão ou ao endereço de entrega?
- O e-mail é antigo e vinculado a contas e organizações de mídia social, ou é gerado recentemente?
- O número de telefone é uma linha VoIP descartável, ou está vinculado à região geográfica e ao portador do cartão?
- Eles estão usando um serviço de hospedagem ou um IP proxy? O endereço IP está associado a uma escola ou empresa onde o titular do cartão também está associado?
- O endereço IP é originário de dentro da área geográfica como endereço de faturamento, ou existe uma grande distância entre os dois?
- Houve pedidos fraudulentos anteriores a partir do endereço de e-mail, número de telefone, endereço de faturamento ou de remessa ou endereço IP (se o mesmo nome ou endereço de remessa estiver sendo usado)?
Uma vez consideradas as perguntas acima, é hora de mergulhar na própria ordem real.
Informações sobre pedidos:
Como fundo rápido, tradicionalmente, alguns itens são mais suscetíveis a fraude do que outros. As categorias mais proeminentes incluem:
- Eletrônicos
- Jóias
- Óculos escuros
- Sneakers
- Perfume
- Itens da moda (como paineis)
- Roupas de desenhista
Além disso, tenha em mente que muitas vezes há fraude em itens onde há um forte mercado secundário, como os alimentos de marca para animais de estimação. Embora isto soe contra-intuitivo, pense assim: se Bob compra comida para animais da Marca X uma vez por semana, toda semana, Bob está muito consciente do custo exato dessa compra. Assim, se Bob pode comprar a Marca X por menos em outro lugar, ele está interessado. Há uma forte tendência a haver um mercado secundário para coisas como fraldas, fórmula para bebês, ração para animais de estimação, etc.
Em resumo, pergunte-se isto ao olhar as informações do pedido:
- Esta ordem é uma ordem típica da maioria de suas ordens? Ele contém uma quantidade ou tamanho maior do que a média?
- Se este pedido não parecer um pedido normal, os itens selecionados são facilmente revendidos? Existe um mercado secundário para os itens selecionados?
5. Juntar as informações e tomar uma decisão
É hora de puxar o gatilho e tomar uma decisão. Por fim, confie na história que a ordem dá, e use a intuição para examinar se essa história faz ou não sentido.
Lembre-se, um analista de fraude nunca terá a história completa para cada transação, mas deverá ser capaz de coletar informações suficientes para estar razoavelmente confiante na aprovação ou dúvida suficiente para um declínio. Mais uma vez, quanto mais informações puderem vincular o titular do cartão à pessoa que faz a compra, melhor.
6. Palavras finais de conselho
Embora o objetivo de um analista seja aprovar o maior número possível de ordens, tome cuidado para não inventar razões para que uma ordem possivelmente arriscada deva ser aprovada, simplesmente porque você quer enviá-la.
Em última análise, confie em sua intuição. Se faltarem dados do pedido, se seu instinto lhe disser que o pedido está cancelado ou se a história do pedido não fizer sentido, cancele o pedido. Se você ou alguém que você conhece criar uma ordem como a ordem que você está revisando, é razoável aceitá-la. (Dependendo, é claro, do valor do pedido).
Utilize todos os dados e ferramentas à sua disposição, mas não ignore seus instintos. A combinação da intuição humana com algoritmos de aprendizagem de máquinas é a melhor ofensa contra a fraude.
Lutando com a análise de fraudes? Vamos conversar.
