Políticas de devolução flexíveis tornaram-se um pilar essencial para o sucesso do e-commerce. Afinal, se os clientes não podem tocar ou provar um produto, querem ao menos a garantia de que podem devolvê-lo de forma fácil e, preferencialmente, gratuita. Mas essa flexibilidade, quando não gerenciada corretamente, abre a porta para fraudes como o wardrobing.
Esse tipo de ação fraudulenta pode até ser vista como uma ação “inocente” por parte dos consumidores, mas impacta direta e indiretamente as margens das lojas on-line.
O que é wardrobing?
O termo wardrobing refere-se à prática em que um consumidor compra um produto com a intenção prévia de usá-lo uma única vez e, em seguida, devolvê-lo para obter um reembolso total, burlando as políticas de devolução comuns no varejo. É como um aluguel gratuito e não declarado, disfarçado de devolução legítima.
Essa fraude se encaixa perfeitamente ao mundo da moda. Comprar roupas, calçados e acessórios para uso em uma ocasião especial e depois devolver não é uma prática tão incomum.
Um exemplo disso é que dados divulgados pela empresa de logística reversa Optoro, no final do ano passado, mostraram que 69% dos americanos admitiram já ter feito wardrobing.
Custos do wardrobing na moda online
Devoluções, no geral, geram custos para o e-commerce. No Brasil, o código do consumidor garante o direito de desistir da compra sem justificativa, dentro do prazo de até sete dias após o recebimento do produto. No México, segundo maior mercado de comércio eletrônico na América Latina, a Lei Federal de Proteção ao Consumidor garante esse mesmo direito dentro do prazo de cinco dias.
Essas regulamentações têm fundamento e são justas, entretanto vale lembrar que, nesse contexto, o comprador não precisa arcar com o frete de devolução, que deve ser custeado pela loja.
A devolução também gera a necessidade de uma inspeção demorada nas peças, reembalagem (em alguns casos), remarcação, e várias outras ações operacionais que envolvem tempo – e consequentemente dinheiro.
No caso do wardrobing, o impacto financeiro é injusto, pois o consumidor se aproveita de uma regra de proteção para obter um benefício não previsto: o uso gratuito do produto.
Se não há dano claro ao produto ou não é possível provar que o consumidor foi o responsável por ele, a loja arca com o desgaste do item, que muitas vezes o impede de ser vendido a preço cheio. Em alguns casos, nem pode ser revendido.
O dilema das restrições nas devoluções
Abusos como o wardrobing podem fazer com que lojistas busquem alterar políticas de devolução. Nos EUA, por exemplo, 72% dos varejistas cobram por pelo menos alguns tipos de devoluções, de acordo com a pesquisa NRF 2025 Retail Returns Landscape.
Por outro lado, a mesma pesquisa aponta que 57% dos consumidores já decidiram parar de comprar de um varejista depois de ser cobrado por uma devolução. É exatamente aí que está o desafio: é preciso se proteger, sem comprometer a experiência dos bons clientes.
Políticas restritivas demais geram problemas:
- Dificultam a conversão: políticas de devolução excessivamente restritivas ou a cobrança de taxas desestimulam a compra. Em uma pesquisa feita neste ano no Brasil, 56% dos consumidores entrevistados pela Signifyd disseram que estudam a política de devolução de um estabelecimento antes de decidir comprar nele.
- Geram falsos positivos: sistemas antifraude manuais ou baseados em regras simples e restritivas têm alta probabilidade de sinalizar um cliente fiel com uma devolução legítima como um abusador, desencadeando ações que afetam a relação com esse cliente.
- Podem resultar na perda do cliente: no State Of Commerce 2025, 82% dos consumidores disseram que não tolerariam mais do que duas experiências ruins em um e-commerce.
A solução inteligente: antifraude de terceira geração
Para proteger o lucro sem prejudicar a experiência do cliente, o e-commerce precisa de tecnologia capaz de distinguir a intenção por trás de cada solicitação. É preciso separar os bons clientes dos fraudadores de forma automatizada e em tempo real. Isso é possível com a Signifyd:
- A plataforma conta com machine learning, que aprende constantemente ao basear-se em informações da maior Rede de E-commerces global, com milhares de dados de lojas e consumidores do mundo todo.
- O sistema analisa o histórico do cliente, o comportamento de compra e o contexto da transação para identificar padrões de fraude e abuso recorrente.
- Graças à Inteligência Artificial e big data, é possível aprovar ou recusar pedidos em tempo real e com zero risco: qualquer chargeback fraudulento resultante de um pedido aprovado pela Signifyd é reembolsado, incluindo frete e outras taxas.
- Esta inteligência também é usada para melhorar a gestão das devoluções, garantindo que clientes honestos sejam identificados automaticamente e liberados para receber reembolsos rápidos e sem atrito, enquanto restrições são impostas apenas para usuários com histórico comprovado de abuso.
- Prevenir fraudes e abusos de forma proativa, sem criar barreiras para o bom cliente, é transformar sua política de devolução em um diferencial competitivo.
É hora de blindar seu e-commerce contra o wardrobing e outros riscos, mantendo a satisfação dos seus melhores clientes. Saiba mais sobre como a Signifyd pode contribuir para que o varejo de moda online livre-se das fraudes. 
