Antes que qualquer compra seja efetivada, existem algumas etapas pelas quais o cliente irá passar até de fato adquirir um produto. Esse processo é chamado de jornada de compra.
É por meio da jornada de compra que se estabelece a conexão entre os e-commerces e os potenciais clientes.
Por isso, é indispensável entender a sua importância, todas as etapas dessa trajetória e como promover melhorias para potencializar o seu comércio eletrônico.
O que é jornada de compra?
A jornada de compra nada mais é do que o caminho percorrido por um potencial cliente até a aquisição de um produto ou serviço.
É como um mapa, que ilustra as etapas pelas quais o consumidor passa até realizar uma compra.
Esse trajeto se inicia quando ocorre o primeiro contato do cliente com a marca. Esse contato pode acontecer de várias formas — seja pelas redes sociais, através de um blog ou uma notícia, ou ainda através de recomendações de outras pessoas — e se encerra quando acontece um fechamento de pedido.
A importância da jornada de compra
Conhecer a jornada de compra é muito importante porque ajuda a compreender os padrões de comportamento do cliente e reforçar o posicionamento da sua marca e produto em cada estágio de decisão de compra em que o consumidor está.
Em resumo, a jornada de compra auxilia os varejistas a estruturar melhor as suas estratégias de vendas e aquisição de clientes, o que contribui para o aumento nas taxas de conversão do e-commerce.
A jornada de compra e a necessidade de educar o cliente
Uma jornada de compra bem sucedida está diretamente ligada a necessidade de educar o cliente. Isso quer dizer que até a tomada de decisão de compra, o consumidor terá algumas dúvidas que podem ou não possuir relação com o produto, mas que deverão ser esclarecidas para que a venda se concretize.
Então, para ajudar o cliente a encontrar respostas para as questões que surgem no dia a dia, é preciso criar conteúdo relevante e de qualidade, que transmitam autoridade e ajudem a conquistar a confiança do seu público-alvo.
Como consequência, o e-commerce ganha evidência, o que facilita que o cliente possa encontrar os produtos oferecidos pela loja.
Além disso, permear a jornada do cliente de conteúdos em diferentes formatos, com mensagens orientadas à cada etapa faz com a sua marca acompanhe esse potencial cliente durante sua jornada, posicionado-a como top of mind e contribuindo para que o potencial cliente percorra sua jornada de compra de forma mais fluida e direta até o seu e-commerce.
As etapas da jornada de compra
Basicamente, as etapas da jornada de compra são divididas em quatro fases:
- aprendizado e descoberta;
- reconhecimento do problema;
- consideração da solução;
- decisão de compra.
Em cada uma das etapas, o cliente está em um nível diferente do que pode ser chamado de maturação da ideia de compra.
1- Aprendizado e descoberta
É o momento da jornada de compra em que o cliente faz uma pesquisa sobre uma curiosidade ou para esclarecer uma dúvida relacionada a um possível problema que ele possui.
Criar conteúdos educativos para esclarecer dúvidas e oferecer uma visão geral sobre um tema em particular, é uma excelente maneira de atrair a atenção e estabelecer um vínculo de confiança com possíveis novos consumidores.
2- Reconhecimento do problema
Nesse estágio da jornada de compra, o cliente acaba se dando conta que tem um problema ou necessidade e passa a buscar mais informações para saber quais as formas de suprir essa necessidade.
Uma ótima forma de ajudar o cliente é criar conteúdos que tragam boas dicas sobre como solucionar o problema.
3- Consideração da solução
Nessa fase da jornada de compra, o cliente busca mais profundidade e começa a mapear algumas opções de produtos que podem solucionar o seu problema, fazendo também uma pré-análise das características de cada um.
Esse é o melhor momento para criar conteúdos que despertem um sentimento de urgência no cliente e mostrar como o produto do seu e-commerce pode ajudá-lo.
4- Decisão de compra
Na última etapa da jornada de compra, o cliente já sabe como solucionar o seu problema e faz uma avaliação criteriosa e comparativa em relação aos possíveis produtos que atendem a sua necessidade.
Essa é a fase certa para produzir conteúdos que mostrem os principais diferenciais e vantagens do produto que seu e-commerce oferece.
Dicas para melhorar a jornada de compra no seu e-commerce
Juntamente com a produção de conteúdo para fazer com que o seu e-commerce se posicione em primeiro lugar na mente do potencial cliente durante toda a jornada de compra, há outras ações que ajudam a otimizar e melhorar a jornada de compra.
1- Entender o cliente
Mapear os desejos do cliente, entender quais são as suas preferências e necessidades. Isso é possível por meio da análise de dados tanto do seu e-commerce, como também do cenário atual do mercado.
Então, faça análises periódicas para identificar padrões de comportamento e consumo, além de avaliar o feedback dos seus clientes para entender quais são as expectativas dos consumidores em relação aos seus produtos e atendimento.
2- Ter atenção ao site
Estruturar bem o site da sua loja promove uma navegação intuitiva, com informações claras para uma jornada de compra online mais simples, prática e rápida.
Portanto, realize otimizações constantes no conteúdo, para que o consumidor encontre o que precisa com facilidade, e na estrutura de cada página, para que o carregamento do site em computadores ou dispositivos móveis seja rápido.
3- Simplificar o checkout
Trazer mais facilidade para o processo de checkout é essencial para oferecer uma experiência de compra fluida, da forma como o cliente deseja.
Essa é a última etapa para efetivação da venda, por isso, é preciso que seja prática e rápida, sem formulários longos nem muitas janelas de confirmação de dados, pois isso pode causar confusão, gerar insatisfação e resultar no abandono de carrinho. Também ofereça diferentes opções de pagamento.
4- Suporte ao cliente
A jornada de compra termina com a venda, mas a relação do e-commerce com o cliente não.
Para tornar esse novo consumidor em um cliente frequente e ampliar o retorno do investimento feito para adquiri-lo, mais do que vender, é preciso ter atenção ao pós-venda, oferecendo atendimento personalizado e de qualidade de forma oportuna.
5- Segurança
Garantir uma experiência de compra segura para o cliente em todas as fases, desde a escolha do produto até a confirmação do pedido é essencial. Então, invista em um antifraude especializado, moderno e com tecnologias de última geração, como a Signifyd.
A falta de uma proteção antifraude inteligente faz com que a experiência de compra do cliente fique vulnerável a atritos desnecessários. Um exemplo é um pedido legítimo ser classificado como fraudulento e recusado injustamente – ou seja, um falso positivo.
Além disso, tanto o consumidor quanto o e-commerce correm sérios riscos de serem vítimas da ação dos fraudadores, gerando diversos prejuízos a partir do roubo de dados sensíveis.
A Signifyd te ajuda a melhorar a jornada de compra dos seus consumidores
Em um cenário dinâmico e competitivo como o do e-commerce, a jornada de compra de qualquer negócio, seja curta ou longa, não deixa de ser complexa. Investir na melhora dela é uma necessidade para se manter competitivo no mercado.
Entretanto, os esforços em alcançar o público-alvo e convencê-lo da compra podem ir todos por água abaixo se o cliente encontra dificuldades para realizar a compra no site do seu e-commerce.
Então, ao implementar mecanismos para melhorar a jornada de compra no e-commerce, é de extrema importância considerar toda a jornada para obter uma otimização eficiente.
Garanta que seus clientes potenciais possam comprar sem atritos nem dificuldades, automatizando a revisão de pedidos com uma solução antifraude de última geração, que utiliza Inteligência Artificial (IA) para detectar fraudes com precisão superior, reduzir erros por falsos positivos e aprovar mais pedidos no comércio eletrônico, em tempo real.
No blog da Signifyd, você encontra mais dicas sobre como proporcionar uma experiência de compra fluida e satisfatória para os clientes no seu e-commerce.
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