Gerenciando Devolução e Outros Abusos do Consumidor
Os varejistas americanos perdem 18 bilhões de dólares por ano para a fraude de devolução . À medida que os consumidores recorrem cada vez mais a portais de comércio eletrônico – mesmo quando compram em lojas de tijolos e cimento – a fraude de devolução torna-se uma preocupação mais séria.
Cerca de 30% de todos os produtos comprados on-line são devolvidos , em comparação com quase 9% nas lojas de tijolos e cimento. Um número assustador dessas devoluções é fraudulento.
Mas a fraude de devolução são um sintoma. Haverá sempre aqueles que procuram jogar o sistema. Mas muitas fraudes de de devolução aparentemente ocorrem porque os clientes não sentem nenhuma lealdade ou apego à empresa da qual estão comprando. Uma pesquisa recente com 2.000 consumidores detalhada no e-book da Signifyd’s, “How Retailers Can Rekindle Customer Love and Avoid Customer Abuse”, indica que um número significativo de consumidores são ambivalentes em relação aos varejistas com quem fazem negócios.
A boa notícia? Ao melhorar as relações com os clientes, as empresas podem reduzir seus números de devolução – e aumentar seus resultados.
- A fraude de devolução custa aos varejistas 18 bilhões de dólares por ano
- Mais de 14% dos respondentes disseram ao Signifyd que, conscientemente, apresentaram um chargeback que não mereciam.
- As respostas à pesquisa detalhadas em “Como os varejistas podem reavivar o amor e evitar o abuso do cliente” indicam que a insatisfação do cliente desempenha um papel no abuso do consumidor.
O que é uma fraude de devolução?
Primeiro, vamos olhar para o problema. Cada vez mais, os varejistas estão sendo solicitados a oferecer políticas de devolução “sem perguntas”, sob as quais os clientes podem devolver qualquer item a qualquer momento. Então, se uma devolução pode ser concluída a qualquer momento, o que constitui uma devolução fraudulenta?
Quando falamos de fraude de devolução, estamos falando de dois conceitos: return abuse/fraud and consumer abuse.
Definiremos “return abuse” ou “return fraud” como qualquer cenário no qual um cliente passa pelo processo de devolução enviando a embalagem de volta ao varejista e recebendo seu dinheiro de volta – mas o cliente não estava operando de boa fé.
Isto acontece quando:
- Os clientes compram um item sem a expectativa de manter esse item. Eles estão “alugando” o item intencionalmente. Muitas vezes eles não se sentirão culpados por isso, pois podem fazer isso dentro dos parâmetros da política de devolução.
- Os clientes enviam o item errado de volta, com a intenção de manter o item original. O cliente é capaz de mostrar um “recibo de devolução”, para que possa “provar” que enviou o item de volta. Às vezes, eles enviam de volta um item idêntico que está quebrado.
- Os clientes se dedicam ao guarda-roupa – compre um número de versões do mesmo item com a expectativa de manter apenas um único item. Eles podem sentir como se isso fosse esperado deles, especialmente com itens como roupas que requerem uma prova.
Depois há o “abuso do consumidor”. O abuso do consumidor ocorre quando os clientes compram um item e, em seguida, registram um estorno junto ao emissor de seu cartão de crédito em vez de devolver o item.
Às vezes, os consumidores apresentam um estorno ilegítimo porque acham o processo de devolução complicado, constatou a pesquisa da Signifyd’s realizada pela empresa de pesquisa de mercado Upwave.
Outras vezes, eles apresentaram estornos ilegítimos porque estavam insatisfeitos com a quantidade de tempo que seus pedidos levavam para chegar.
Qualquer que seja a causa, os chargebacks podem custar muito a uma empresa; de fato, demasiados chargebacks podem fazer com que uma empresa perca sua conta de processamento comercial. Mas às vezes os clientes apresentam um estorno se for mais fácil do que o processo de devolução do varejista ou se sentirem que não têm outro recurso.
Esses custos — devoluções fraudulentas, chargebacks ilegítimos — podem fazer a diferença entre o fracasso ou a sobrevivência de uma empresa. Mas o que as empresas podem fazer para combater devoluções fraudulentas e conter o abuso do consumidor?
Por que os clientes se comprometem com o abuso de devolução?
Aproximadamente 14,1% dos consumidores irão pedir reembolso mesmo quando não forem merecidos, de acordo com a pesquisa da Signifyd’s.
Na maioria das vezes, as devoluções ocorrem porque o item era de cor ou estilo errado (51%), ou porque o item não era o que o consumidor esperava (35%). Estas questões podem ser combatidas assegurando que os consumidores saibam o que estão comprando quando o estão comprando.
Mas 5,2% das devoluções são consumidores que intencionalmente compram mais itens do que pretendem manter, 4,1% são casos de remorso do comprador e 2,8% são consumidores que quiseram usar o item uma ou algumas vezes e depois devolvê-lo.
Estes são clientes que provavelmente estão plenamente conscientes de que não vão acabar mantendo o item, mas se sentem justificados e apoiados pelas políticas de devolução da loja.
Por que, presumivelmente, os indivíduos éticos se sentem livres para enganar o sistema?
É fácil para os clientes pensar que uma grande empresa pode levar o golpe um pouco menor de uma única devolução. Mas quando esses retornos se tornam sistêmicos, eles se tornam a linha de fundo de uma empresa.
E quanto ao abuso do consumidor?
Ao olhar para aqueles que entraram com reivindicações de chargeback mesmo depois de receber o item, a maior maioria (29,4%) recebeu o item, mas mais tarde do que deveria – em outras palavras, eles se sentiram enganados.
Outros 17,2% acharam que o item não era o que esperavam, mas não conseguiram devolvê-lo. E aproximadamente 12% simplesmente sentiram que a empresa teve sucesso o suficiente para absorver o custo da transação.
Em outras palavras, os clientes estavam “self-serving” sua própria forma de atendimento ao cliente.
Como você pode combater as devoluções fraudulentas?
Em sua essência, abuso de devolução (e abuso do consumidor) relaciona-se com a relação entre um cliente e uma empresa.
Quando os clientes acreditam ter sido enganados ou sentem que a empresa está ganhando mais dinheiro do que merece, é mais provável que abusem ou subvertam o sistema de retorno.
As empresas precisam construir melhores relações com seus clientes se quiserem reduzir suas devoluções. Isso inclui:
- Assegurar que os itens sejam entregues a tempo
- Medindo e melhorando a satisfação do cliente
- Descrevendo claramente os itens nas vitrines de comércio eletrônico
- Fornecer bens de alta qualidade que atendam às expectativas
Ter políticas de devolução mais restritivas pode não importar – uma política de devolução mais restritiva pode apenas encorajar os consumidores a se sentirem difamados e, portanto, incentivá-los a iniciar chargebacks.
Além disso, a maioria dos consumidores chegou a espera políticas de devolução mais brandas, ou podem hesitar em comprar em lojas com políticas mais restritivas.
Com os padrões industriais caminhando para uma política de devolução “livre para todos”, pode ser melhor para as empresas investir tempo e energia para garantir que os clientes não queiram devolver seus itens de forma alguma. Afinal de contas, melhores relacionamentos fazem com que os clientes sejam melhores.
Saiba mais sobre a Fraude de Devolução
Todos os varejistas, sejam de comércio eletrônico ou de tijolo e cimento, precisam entender a fraude de devolução, suas causas e suas consequências.
Embora a maioria dos clientes sejam honestos, sempre haverá clientes procurando tirar proveito do sistema. A maneira mais fácil de combater o abuso de devolução é construir relações mais fortes com os clientes – e essa também é a melhor maneira de melhorar a satisfação do cliente.
Foto por Getty Images
Fale conosco sobre a eliminação de fraudes de devolução enquanto mantém os clientes fiéis satisfeitos.
Últimas postagens
