O chargeback é uma prática comum de estorno financeiro que tem como principal objetivo gerar proteção ao consumidor em transações não autorizadas.
Enquanto alguns chargebacks são justificados, existem também os que ocorrem como resultado de fraudes de pagamento e cujo impacto para o setor de e-commerce é grande e direto — principalmente porque as compras on-line são realizadas com cartão não-presente, o que gera maior risco de ações fraudulentas.
Nesse contexto, é importante que os varejistas saibam como o chargeback afeta o e-commerce, conheçam todos os fatores envolvidos e como podem se prevenir de ações fraudulentas que usam desse artifício.
Neste artigo da Signifyd, há informações sobre:
- O que é chargeback
- Quando o chargeback é um problema e por quê?
- A diferença entre chargeback, estorno e reembolso
- Chargebacks não fraudulentos
- 6 causas mais comuns do chargeback
- As consequências do chargeback
- Como funciona a disputa por chargeback no e-commerce
- Como se livrar dos chargebacks fraudulentos
O que é chargeback?
Chargeback é o nome dado ao estorno de um valor lançado no cartão de crédito ou débito quando contestado pelo titular do cartão, ou seja, é uma reversão do pagamento.
Esse mecanismo foi adotado pelas operadoras de cartões para blindar seus clientes contra possíveis problemas com pagamentos, especialmente nas compras online.
O chargeback acontece, por exemplo, quando os clientes notam em sua fatura a cobrança por uma compra que não fizeram ou valores cobrados em duplicidade. Mas estes não são os únicos motivos pelos quais o chargeback pode acontecer.
Quando o chargeback é um problema e por quê?
O chargeback é uma ferramenta que garante que o consumidor tenha formas de reverter cobranças indevidas com seus cartões. O mecanismo em si é, portanto, importante para o comércio eletrônico e para a proteção do consumidor.
O problema surge quando os chargebacks acontecem em decorrência de uma fraude de pagamento, realizada por um terceiro que utilizou dados de cartões de crédito ou de débito de forma indevida — dados roubados ou uso sem autorização — ou, ainda, nos casos em que ocorre a chamada fraude de chargeback, quando um cliente contesta uma cobrança legítima feita no cartão de crédito, seja com a intenção de obter algum benefício financeiro ou devido a um mal-entendido.
Ambos casos prejudicam significativamente o e-commerce, uma vez que geram prejuízos financeiros e operacionais importantes para o varejista.
A diferença entre chargeback, estorno e reembolso
Mesmo sendo mecanismos relativamente parecidos, pois o intuito é devolver o valor pago por uma compra online, os termos chargeback, estorno e reembolso possuem diferenças:
Estorno
Refere-se ao processo de devolução do valor pago pelo cliente em uma compra feita especificamente com cartão de crédito, o que pode acontecer em casos de cancelamento, defeito no produto, cobrança duplicada, entre outros exemplos.
Quando a fatura está aberta, algumas instituições conseguem realizar o estorno em até 24 horas, mas isso não é regra: algumas empresas podem levar mais de uma semana. Se a fatura está fechada, o cliente precisará pagar o valor e o estorno aparecerá como crédito no próximo mês.
Reembolso
É um termo mais amplo, que pode ser utilizado para falar da devolução de valores pagos via diferentes meios. Ou seja, se um cliente fez um pagamento via boleto, transferência ou até Pix, e a loja precisa devolver esse dinheiro, ocorrerá um reembolso de alguma forma acordada com o cliente.
Chargeback
Diferente do estorno e do reembolso, o chargeback ocorre quando o consumidor entra em contato com a administradora do cartão de crédito para contestar uma cobrança, geralmente alegando que não reconhece o pagamento.
Quando um chargeback é realizado, o valor pago é retirado diretamente da conta do varejista pelo emissor do cartão de crédito, e devolvido ao cliente.
Isso acontece independentemente do consentimento do varejista, que poderá, então, abrir uma disputa para tentar reaver o valor. Nesse caso, o varejista terá que apresentar evidências para provar que a transação foi legítima e poder defender-se.
O chargeback é uma medida de segurança para o consumidor, mas um risco considerável para a saúde financeira dos e-commerces, que acabam sendo os únicos responsáveis de arcar com os prejuízos gerados por ele.
Chargebacks não fraudulentos
Embora a fraude seja o maior fator para as perdas com chargebacks no mundo todo, grande parte deles também resultam de códigos não fraudulentos.
Esses códigos variam de acordo com os tipos de disputas apresentadas por consumidores, indo desde “item não recebido” (INR) e “produto diferente ao descrito” (SNAD), até erros de processamento, como processamento duplicado e crédito não processado.
Ou seja, o chargeback também pode acontecer quando:
- O e-commerce envia um item equivocado ou quebrado e o processo de troca ou ressarcimento é complicado.
- Uma transação não está alinhada às regras impostas pela operadora do cartão.
- O cliente solicita o cancelamento da compra, mas, por algum erro de processamento, o estorno não é efetuado.
6 causas mais comuns do chargeback
1. Item quebrado ou inaceitável
Quando o cliente recebe um item que ele alega ter sido quebrado no manuseio do pedido, no trajeto de entrega ou na chegada, o e-commerce pode receber um chargeback por item quebrado.
2. Item não recebido
É o chargeback apresentado contra um e-commerce quando o cliente relata que nunca recebeu a mercadoria pela qual pagou.
3. Item significativamente diferente do descrito
Se um e-commerce enviar uma camiseta vermelha, quando um cliente pediu uma azul, por exemplo, o varejista pode receber um chargeback por item significativamente diferente do descrito.
4. Cancelamento
O titular do cartão argumenta ter cancelado ou devolvido a compra, mas ainda não foi reembolsado pela loja.
Em caso de cancelamento, inclusive quando o e-commerce cancela o pedido por falta de estoque — o famoso backorder —, é importante que o varejista entre em contato com o cliente e reembolse o valor de forma rápida para evitar um chargeback.
5. Transação não reconhecida
Relacionado à fraude, este tipo de chargeback ocorre quando o titular do cartão alega não reconhecer a compra — o que pode indicar que o cartão foi clonado, por exemplo.
No entanto, o chargeback por transação não reconhecida também pode ocorrer devido à chamada “fraude amigável”, um tipo de fraude praticada pelo consumidor e cuja motivação não é clara: pode ser intencional ou não.
Pode ocorrer, por exemplo, quando um familiar do titular do cartão realiza uma compra sem o seu conhecimento e a contestação é resultado de um mal-entendido; ou ainda quando o próprio titular faz a compra e depois alega não ter feito procurando obter um benefício financeiro.
Com a particularidade de ser originada por um consumidor real, e não um fraudador, a fraude amigável é difícil de ser detectada e requer cuidado de manejo uma vez que acontece.
6. Chargeback por fraude de pagamento ou cartão não presente
O tipo mais comum de chargeback ocorre quando as informações do cartão utilizado para pagar a compra foram roubadas e/ou usadas sem autorização para realizar uma compra online.
A fraude de cartão não presente muitas vezes é detectada a partir de uma queixa de transação não reconhecida, mas está ligada ao uso não autorizado do cartão por um terceiro, diferentemente da fraude amigável que também pode ser um motivo por detrás de uma transação não reconhecida..
As consequências do chargeback para e-commerces
Ao mesmo tempo em que o chargeback garante proteção ao consumidor, pode causar muitos problemas para o e-commerce. Isso porque, por lei, é o e-commerce quem deve assumir o prejuízo de um chargeback.
E esse custo pode ir além do valor a ser devolvido, incluindo a perda do produto e diversas taxas.
No caso de chargebacks por fraude de pagamento, por exemplo, o e-commerce enfrenta a perda do valor pago durante a compra, que é devolvido ao titular do cartão, a perda do produto já entregue ao fraudador e, ainda, deve arcar com as taxas operativas cobradas durante o pagamento, logística de entrega e processo de chargeback.
Em outro cenário, mesmo que um processo de chargeback para mercadorias não recebidas seja cancelado ou disputado com sucesso, o e-commerce ainda tem que pagar a taxa imposta na transação de devolução.
Além disso, como os bancos emissores usam a taxa total de chargeback de um e-commerce como indicador de sua confiabilidade como parceiro comercial, qualquer pico em chargebacks pode levar a uma redução nas taxas de autorização e, consequentemente, uma queda de vendas ao longo do tempo — outro impacto negativo que os chargebacks podem causar para o e-commerce.
Como funciona a disputa por chargeback no e-commerce?
Assim que o e-commerce é notificado pela emissora de cartão que recebeu um chargeback, pode optar pelo processo de disputa de chargeback, geralmente demorado e repleto de burocracias até a decisão final — que pode ser favorável ou não para o varejista.
Como se livrar dos chargebacks fraudulentos?
Para se livrar dos chargebacks fraudulentos, é preciso preveni-los, detectando as fraudes que podem ocasioná-los. Entretanto, quando se trata de detecção de fraude no comércio eletrônico, há um conflito entre a minimização de perdas e a maximização de receitas.
É que, por medo do prejuízo, é comum que e-commerces apliquem regras de prevenção contra fraude extremamente restritivas na hora da venda. Isso pode ajudá-los a evitar os chargebacks, mas também afeta o desempenho do e-commerce, bloqueando muitas compras legítimas — um erro conhecido como falso positivo.
Para evitar esse cenário, é importante contar um sistema antifraude inteligente, que ofereça uma visão muito mais ampla do mercado e das atividades fraudulentas e com capacidade analítica avançada, impulsionada por recursos tecnológicos de prevenção à fraude de terceira geração, que superam os recursos precursores, baseados em regras estáticas e revisões manuais.
A plataforma antifraude da Signifyd, por exemplo, revisa todos os pedidos do seu e-commerce de forma automatizada e aprofundada, com base em milhares de variáveis relacionadas com cada transação, procedentes da maior rede de e-commerces do mundo.
Combinando Big Data, Inteligência Artificial (IA) e machine learning, a plataforma da Signifyd consegue analisar transações em milissegundos e com maior precisão diagnóstica, bloqueando efetivamente as fraudes que poderiam gerar chargebacks para o e-commerce, mas preservando a experiência de compra para consumidores legítimos.
O que é a Proteção Garantida Contra Fraudes da Signifyd?
Com a Signifyd, reduzir os chargebacks não significa sacrificar a taxa de aprovação de pedidos. Além da proteção avançada oferecida pela plataforma, a Proteção Garantida Contra Fraudes da Signifyd proporciona transferência total de responsabilidade sobre a ocorrência de chargebacks no e-commerce, o que possibilita eliminar prejuízos e potencializar o crescimento do comércio eletrônico.
Com essa solução, o e-commerce conta uma garantia financeira de 100% contra chargebacks fraudulentos para todos os pedidos aprovados pela plataforma antifraude da Signifyd.
Na prática, isso significa ter a confiança para aprovar mais pedidos, sabendo que não é preciso se preocupar com a possibilidade de ter que pagar por um chargeback fraudulento no futuro.
Elimine prejuízos causados por chargebacks com a Signifyd
A Signifyd apoia os varejistas na missão de evitar os prejuízos causados pelos chargebacks e outros tipos de fraude que afetam a evolução do e-commerce em todo o mundo.
Para isso, a Signifyd oferece a melhor proteção antifraude por meio de um sistema inteligente e automatizado, com recursos de última geração, que reconhecem a identidade e a intenção por trás de cada transação de forma instantânea.
Aliada às tecnologias da Plataforma Antifraude da Signifyd, a Proteção Garantida Contra Fraudes contribui para evitar todos os prejuízos causados pelos chargebacks fraudulentos e dar mais segurança ao seu e-commerce na aprovação de pedidos.
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