A implementação de uma estratégia omnichannel é cada vez mais comum entre as marcas no e-commerce.
Um dos motivos para a expansão do omnichannel é o aumento da conectividade. Com isso, o consumidor espera que os canais de venda e de atendimento do e-commerce também tenham essa conexão.
Para ilustrar o quanto essa estratégia é importante para a loja virtual, a Harvard Business Review afirmou que 73% dos clientes usam vários canais durante a jornada de compra.
Dessa forma, entender os detalhes por trás dessa estratégia pode ser um grande passo em direção ao sucesso do e-commerce.
O que significa a palavra “omnichannel”?
O termo refere-se a “todos os canais”. Omnichannel é uma estratégia em que os diferentes canais de comunicação ou vendas de uma empresa estão totalmente interligados.
Trata-se de uma técnica em que a experiência do cliente com uma marca se torna contínua, independentemente do canal pelo qual o contato foi estabelecido.
Ou seja, ter uma experiência omnichannel proporciona aos consumidores um atendimento integrado e eficiente em qualquer um dos canais de venda que eles utilizem para concluir uma compra.
Diferença entre omnichannel e multichannel
O omnichannel exige que todos os canais de uma empresa sejam integrados entre si.
Já o multichannel — multicanal — tem uma única exigência: que a marca possua diversos canais, não necessariamente interligados.
A importância de adotar o omnichannel
Com o mundo ficando cada vez mais conectado, a maneira dos clientes consumirem também está passando por alterações.
De acordo com a pesquisa CNDL/SPC Brasil, 97% dos consumidores das capitais brasileiras pesquisam online antes de fazer uma compra.
Com as experiências online e offline interligadas, as marcas que acompanham essa tendência, adotando o omnichannel como estratégia de comunicação e vendas, saem na frente da concorrência.
Os desafios que o omnichannel possui
Ter uma estratégia omnichannel vai além de apenas estar presente em diversos canais. Também é preciso se atentar em alguns pontos para que o resultado seja positivo.
Controle de estoque
Em um e-commerce omnichannel, o controle de estoque deve ser rígido. Um consumidor não pode passar pela experiência de comprar um produto online, escolher retirar na loja física e, chegando lá, a mercadoria não estar disponível.
Para evitar esse tipo de frustração, você precisa saber exatamente quais produtos estão disponíveis e onde.
Logística
A logística também deve ser bem planejada e as trocas e devoluções tem que estar integradas.
Outro ponto de atenção: para que um cliente possa comprar online e trocar no estabelecimento físico, o abastecimento de produtos precisa ser o mesmo online e offline para evitar uma quebra de expectativas.
Organização fiscal
Um e-commerce omnichannel deve se atentar a manter uma organização fiscal também.
Precificação
Um aspecto que, muitas vezes, não é considerado é o dos preços. Varejistas acabam praticando os valores oferecidos pelo mercado, sem saber se eles são condizentes com a saúde financeira do negócio.
Portanto, esse é um ponto que deve ser avaliado cuidadosamente na hora de aplicar uma estratégia omnichannel no e-commerce.
O que é um e-commerce omnichannel?
Ser um e-commerce omnichannel significa ter uma abordagem de vendas que usa vários canais e oferece aos clientes uma experiência unificada em todos eles — seja em quiosques, na loja física ou em canais digitais.
Do ponto de vista do comércio eletrônico, isso significa que os clientes podem seguir uma jornada clara e simples em seus canais digitais.
Benefícios de um e-commerce omnichannel
Algumas vantagens de ter um e-commerce omnichannel são:
Garantir uma mensagem coesa
Um dos principais benefícios do e-commerce ser omnichannel é o fornecimento de mensagens coesas sobre a marca para os clientes.
Entender a jornada dos consumidores
Ser um e-commerce omnichannel permite que a loja virtual colete diversos dados de clientes, de diferentes canais.
Ao fazer essa combinação, é possível ter uma visão completa sobre quais tipos de clientes estão realmente interessados na marca e quais são os seus comportamentos. Assim, é possível personalizar a jornada do consumidor.
Desenvolver personas
Outra vantagem que um e-commerce omnichannel possui é a possibilidade de desenvolver personas de clientes — as chamadas buyer persona. Isso ajuda a entender ainda mais a fundo o público que ele está captando, mostrando também quais canais eles utilizam mais.
Melhorar a experiência do cliente
Pode-se dizer que aquilo que os clientes mais esperam de uma marca é uma experiência unificada.
Aplicar uma estratégia omnichannel no e-commerce faz com que o consumidor possa interagir com ele de uma forma natural.
Implementando o omnichannel no e-commerce
Para implementar uma boa estratégia omnichannel no e-commerce, é preciso combinar investimentos em:
- Tecnologia
- Planejamento
- Conhecimento de público
Para começar, conhecer o seu cliente e entender as demandas que partem dele é essencial.
Além disso, unificar as experiências que os clientes têm no digital e no físico — um complementando o outro, de maneira integrada — também é uma forma de implementar o omnichannel.
Unified Commerce: uma etapa após o e-commerce omnichannel
A estratégia omnichannel já está sendo adotada por muitas empresas e marcas, e os seus benefícios são notáveis na hora de mensurar os resultados. Além disso, o atual consumidor tende a priorizar as marcas que possuem diversos canais de atendimento e vendas.
Mas, existe uma etapa posterior ao omnichannel, chamada Unified Commerce — ou, em sua tradução, Comércio Unificado.
O Unified Commerce pode ser considerado como o omnichannel 2.0.
Ou seja, essa é uma estratégia que também coloca o consumidor no centro da experiência, mas ao invés de priorizar apenas a integração dos canais e comunicação, também dá abertura para os canais de pagamento.
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