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Como os varejistas podem colocar o positivo em falsos positivos

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À medida que nos maravilhamos com a capacidade das novas tecnologias de mudar a forma como trabalhamos e fazemos negócios, às vezes perdemos um dos efeitos mais fundamentais dos avanços tecnológicos. Muitas vezes mudam a maneira como pensamos.

Considere um dos problemas mais urgentes para os e‑commerces: o caro problema dos falsos declínios, também chamado de “falsos positivos”. Os falsos positivos são um resultado direto do medo da fraude. Os sistemas legados de prevenção de fraudes geralmente levantam bandeiras vermelhas em pedidos incomuns e, por muita cautela, um e-commerce reterá o pedido, inclusive nos casos em que o pedido era legítimo. 

O pedido recusado custa ao e-commerce uma venda, distorce o que o e-commerce sabe sobre o desempenho de conversão do item e deixa o consumidor insultado e dificilmente inclinado a dar outra chance ao e-commerce. 

Mas o campo emergente de proteção garantida contra fraudes mudou o jogo drasticamente quando se trata de falsos positivos, como foi apontado recentemente pelo chefe de marketing da Signifyd, Stefan Nandzik, escrevendo para a publicação de pagamentos The Paypers.

Dê um pouco de amor aos falsos positivos

Nandzik explicou em sua peça declarando que era hora de dar aos falsos positivos algum amor, que a última interrupção no espaço de fraude deixa claro que o objetivo da proteção contra fraudes não é evitar toda incidência de fraude. 

“Na verdade”, escreveu Nandzik, “para obter uma verdadeira proteção contra fraudes, os varejistas ou seus fornecedores de fraude devem estar dispostos a enviar pedidos que estão convencidos de que são fraudulentos. Eles precisam testar os limites do que é fraudulento e do que é legítimo. Eles precisam ir até a linha que representa a fraude e depois passar por cima dela.” 

Como isso pode ser? Como os varejistas podem se dar ao luxo de enviar pedidos fraudulentos? Como os gerentes de fraude explicam aos chefes que estão enviando pedidos ruins intencionalmente? Como seus chefes explicam isso aos membros do conselho e investidores?

Tudo se resume à proteção garantida contra fraudes, uma inovação que depende de big data, aprendizado de máquina e experiência humana para transferir a responsabilidade dos varejistas para os provedores de prevenção de fraudes. Sob o modelo de garantia, os provedores de proteção contra fraudes concordam em pagar chargebacks e outros custos de fraude em qualquer pedido que aprovarem e que posteriormente se revelem fraudulentos.

Idealmente, os provedores de prevenção de fraudes veem transações de milhares de varejistas e têm um rico e evoluído conjunto de dados que lhes permite detectar ordens fraudulentas — e também ordens legítimas que podem ter alguns sinais preocupantes. Significa, por exemplo, provavelmente já viu 60% dos clientes de um e-commerce antes de realizar sua primeira transação com aquele e-commerce. Em outras palavras, o cliente fez compras em outros varejistas da rede de 5.000 varejistas da Signifyd.

Mas a fraude não é estática. Os fraudadores mudam de tática em um ritmo alarmante, tentando ser mais espertos que até mesmo as máquinas inteligentes que fornecem proteção hoje. Portanto, os sistemas de proteção contra fraudes garantidos precisam ocasionalmente enviar pedidos ruins para acompanhar os métodos sinistros de anéis de fraude sofisticados.

“De que outra forma as máquinas inteligentes aprenderão todas as permutações da fraude - ou todas as diferentes aparências que um pedido legítimo pode exibir?” Nandzik escreveu em The Paypers. “Pense na tática como a prevenção de fraudes equivalente a uma vacina para prevenir doenças. Uma vacina contém o próprio antígeno que causa a doença. É assim que o corpo aprende o que combater.”

Pense nisso: se você é um e-commerce e nunca vê um chargeback, sem dúvida você é muito restritivo nos pedidos enviados. Quantos desses pedidos recusados foram, na verdade, falsos positivos? Aqui está uma pista: o Business Insider relatou um ano de pedidos recusados em todo o setor, concluindo que os varejistas de comércio eletrônico dos EUA perderam US $8,6 bilhões em falsas quedas em 2016. A Digital Transactions deu seguimento a um relatório citando dados da LexisNexis que mostraram que os falsos positivos aumentaram para 35% dos pedidos rejeitados no início de 2016, ante 25% durante o mesmo período do ano anterior.

O envio de pedidos suspeitos é uma forma de P && D

Em termos comerciais, então, os varejistas devem pensar em enviar pedidos suspeitos como uma forma de pesquisa e desenvolvimento, pelo menos se eles implantaram proteção garantida contra fraudes. Cada pedido ensina lições valiosas à máquina, nada mais valioso do que a aparência de um pedido fraudulento. Se um sistema reter todas as ordens questionáveis, o sistema será constantemente empurrado na direção de se tornar mais conservador. Cada ponto de dados significativo inserido no modelo de fraude será o resultado de um pedido incorreto, o que restringe o pipeline de pedidos de saída.

Sem testar pedidos aparentemente fraudulentos, o sistema nunca recebe um sinal de que, “Ei, o que parecia uma ordem questionável era realmente legítimo. Essas ordens devem ser cumpridas.” 

Os sistemas de proteção contra fraudes garantidos de alta qualidade estão constantemente testando os limites entre fraudulentos e legítimos. É uma prática, como escreveu Nandzik, que permite que os varejistas descubram o positivo em falsos positivos.

Foto da iStock. 

Entre em contato com Mike Cassidy em mike.cassidy@signifyd.com; segui-lo no Twitter em @mikecassidy.

Mike Cassidy

Mike Cassidy

Mike é o chefe de contação de histórias da Signifyd. Ex-jornalista e geek do varejo, ele cobre o comércio eletrônico e a forma como a tecnologia está transformando o comércio digital. Entre em contato com ele em mike.cassidy@signifyd.com.