the state of commerce 2025
Construindo confiança em todas as transações
O cenário do comércio eletrônico é continuamente transformado por várias tendências, incluindo a pandemia, problemas na cadeia de suprimentos, inflação, sustentabilidade e transformação digital. Em 2025, tanto os efeitos passados quanto as pressões atuais influenciarão o setor.
Os líderes do varejo verão de perto o crescimento de consumidores orientados por valores, reavaliarão métricas de sucesso que vão além da conversão e considerarão as condições macroeconômicas em meio a interrupções globais e possíveis mudanças nas políticas domésticas, como aumento de impostos e tarifas.
2024 mostrou tendências positivas, com as vendas do comércio eletrônico aumentando 15% ano após ano na América Latina.
Por que o CLV dominará em 2025
Embora a maximização do CLV seja um assunto abordado há anos, 2025 traz um cenário convincente para que o CLV deixe de ser algo “da boca para fora” e passe a ser uma métrica vista como uma luz orientadora para o sucesso no varejo. A mudança nasce a partir de quatro evoluções:
O comércio eletrônico entrou em uma nova era que exige que os varejistas transformem sua mentalidade de crescimento a qualquer custo, dos dias de pandemia, em uma mentalidade de crescimento lucrativo a longo prazo.
Os consumidores buscam construir relacionamentos com varejistas que os coloquem em primeiro lugar em termos de experiências e conveniência. E não é qualquer relacionamento. Os clientes querem relações baseadas em confiança. Atender esse desejo fornece um poderoso diferencial para qualquer varejista disposto a trabalhar para estabelecê-lo.
As ferramentas para os e-commerces construírem esses relacionamentos estão disponíveis. Várias empresas surgiram para fornecer soluções baseadas em IA que ajudam as lojas on-line a determinar o que os compradores querem e precisam naquele momento, estejam eles pesquisando, navegando, comprando, buscando suporte ao cliente, solicitando reembolso ou devolvendo um produto.
E, finalmente, fórmulas confiáveis para rastrear o CLV estão disponíveis, graças a agilidade das empresas modernas com dados e insights sobre o comportamento e os desejos dos consumidores.
Melhores experiências do cliente levam a uma maior repetição de compras e, em última análise, a um crescimento lucrativo.
— Raj Ramanand, CEO na Signifyd
Antonio Colicchio, da Abercrombie & Fitch, fala sobre a importância do CLV
Estratégias omnichannel em 2025
Os consumidores esperam experiências de compra perfeitas, alternando entre as opções on-line e loja física sem pensar nos canais. Oferecer serviços como compra on-line, retirada na loja (BOPIS) ou retirada sem descer do carro é crucial, com mais de 70% dos compradores confiando em sites de e-commerce e 61% visitando lojas. Os aplicativos móveis são essenciais para 49% dos usuários e 35% interagem com as marcas por meio das mídias sociais. Embora a mídia social continue sendo um canal menor, seu potencial de crescimento é significativo, especialmente com plataformas como o TikTok impulsionando o Social Commerce.
Os clientes esperam opções
de BOPIS, mas muitas marcas
não as têm
A popularidade do BOPIS aumentou durante a pandemia. Agora, 42% dos consumidores entrevistados esperam ter as opções de BOPIS e 34% de retirada sem descer do carro. Os varejistas que ficam para trás no atendimento correm o risco de decepcionar uma parcela significativa de seus clientes, enfatizando a importância da criação de estratégias omnichannel robustas.
Veja como os varejistas estão protegendo a experiência omnicanal contra fraudes.
Quais opções de entrega ou retirada você espera ter ao fazer um pedido online?
Impulsione o CLV com táticas de personalização
A promessa de personalização no comércio eletrônico evoluiu significativamente ao longo dos anos. Há uma década, as empresas desenvolveram sua capacidade de usar dados e Inteligência Artificial para recomendações de produtos relevantes. Atualmente, a personalização é crucial para aumentar o valor da vida útil do cliente. De acordo com uma pesquisa da Twilio, 89% dos executivos de negócios veem a personalização como vital para o sucesso futuro.
A personalização eficaz começa com a experiência de compra e promove a confiança, aumentando a fidelização do cliente. Ela orienta as estratégias de merchandising e marketing, especialmente em um mundo pós-cookies de terceiros, onde as marcas dependem cada vez mais de dados primários fornecidos pelos consumidores.
Canadian Tire gamifica a personalização de fidelidade
O consumidor de 2025: tendências e insights
Uma análise da Signifyd revelou que a porcentagem de consumidores que se identificam como “em busca de valor” aumentou para 43% no final do ano passado, ante 27% em 2022 durante o pico da inflação.
Em uma pesquisa com consumidores, apenas 48% expressaram otimismo em relação à economia para o próximo ano, um pequeno aumento em relação aos 46% em meados de 2023. A maioria dos consumidores planeja gastar em 2025 o mesmo que gastou em 2024, mas o número de pessoas indicando um aumento nos gastos em várias categorias cresceu.
Os consumidores estão em uma era de tolerância zero. Os varejistas enfrentam desafios para reter clientes, pois 82% dos entrevistados indicaram que tolerariam experiências ruins apenas duas vezes antes de mudar de marca ou loja. Notavelmente, 13% disseram que não dariam uma segunda chance após uma experiência ruim, um aumento de 9% em relação a 2023. Além disso, 43% dos consumidores relataram ter feito compras de concorrentes de suas marcas preferidas no ano passado, refletindo sua mentalidade de busca de valor.
Descubra mais informações sobre o comportamento do consumidor em nossos relatórios de dados de comércio eletrônico.
Análise do crescimento do consumidor "que busca valor"
Ganhando com estratégias de devolução e reembolso rápido
Em 2025, o varejo enfrentará seriamente o crescente desafio das devoluções, que estão se tornando uma ameaça existencial. Em 2024, os compradores dos EUA devolveram cerca de 890 bilhões de dólares em mercadorias, com as devoluções do comércio eletrônico representando cerca de um terço desse total. Por outro lado, na América Latina, observamos que 11% dos grandes e-commerces no Brasil enfrentam problemas com devoluções, enquanto no México, 23% dos consumidores fizeram uma devolução no último ano.
As devoluções geram custos significativos para os e-commerces, transformando vendas lucrativas em perdas devido à cara logística reversa. Muitos itens devolvidos não podem ser vendidos, seja por estarem danificados ou fora de temporada. Além disso, um número crescente de devoluções é fraudulento, um problema que custou ao varejo aproximadamente 50,5 bilhões de dólares em 2023.
Para aumentar a fidelidade do cliente, os varejistas adotarão cada vez mais reembolsos instantâneos, com os líderes fornecendo reembolsos em segundos após as solicitações de devolução de clientes confiáveis. Essa mudança em direção a “devoluções personalizadas” permitirá que os varejistas gerenciem os riscos e, ao mesmo tempo, melhorem a experiência do cliente.
de dólares foram perdidos devido à fraude de devolução no e-commerce em 2024.
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CFO da Tuckernuck fala sobre como lidar com devoluções fraudulentas
Construindo confiança ao liberar o poder dos programas de fidelidade
Em 2025, os programas de fidelidade passarão por mudanças significativas à medida que os consumidores exigem mais autenticidade e construção de relacionamentos em relação às interações transacionais. Com o aumento de consumidores sofisticados, os programas de fidelidade tradicionais correm o risco de ficar desatualizados.
Como esses programas incentivam os clientes a criarem contas on-line, eles inadvertidamente se tornam alvos para fraudadores. As invasões de contas, que aumentaram 18% em 2024, deixaram muitos clientes vulneráveis, já que contas inativas geralmente contêm informações valiosas, incluindo pontos de fidelidade e detalhes pessoais.
Pesquisas indicam que o consumidor médio dos EUA pertence a 18 programas de fidelidade, mas usa ativamente apenas nove. Esse problema é especialmente notável nas contas de passageiros assíduos de companhias aéreas, que são frequentemente exploradas por suas vantagens de fidelidade.
Em 2024, 60% do varejo on-line relatou um aumento nas invasões de contas, ressaltando a necessidade de maior segurança para contas de usuários. Com 91% dos consumidores priorizando ambientes de compras seguros, as marcas precisam repensar seus programas de fidelidade para criar confiança e autenticidade.
Leia mais sobre como o Account Takeover impacta na experiência do cliente no e-commerce.
Tendências na América Latina: edição 2025
À medida que o México e o Brasil se tornaram os dois mercados de e-commerce com crescimento mais rápido do planeta, a América Latina se tornou o centro das atenções no mundo do comércio eletrônico. Esse crescimento é empolgante e benéfico, mas também traz consigo expectativas cada vez maiores dos consumidores.
- As principais marcas on-line da região aceleraram sua transformação digital adotando soluções de IA e aprendizado de máquina.
- México e Brasil, potências do comércio eletrônico, registraram aumento destacado de vendas nas categorias de beleza e eletrônicos.
- Na região como um todo, os consumidores se tornaram cada vez mais exigentes, com valores médios de pedidos aumentando em 10%.
State of Commerce 2025
O estado do comércio está mudando continuamente devido a várias tendências, incluindo a pandemia, interrupções na cadeia de suprimentos, inflação, sustentabilidade e transformação digital. Até 2025, tanto os efeitos passados quanto as pressões atuais influenciarão o setor.