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Entendendo as taxas de chargeback



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O que é um estorno de pagamento on-line? Um chargeback pode acontecer por vários motivos. Talvez o e-commerce tenha enviado um item quebrado e se recusado a substituí-lo ou talvez o e-commerce tenha processado acidentalmente um cartão de crédito roubado e o titular legítimo do cartão tenha reclamado com seu banco. Outro cenário comum é conhecido como "Friendly Fraud", em que um titular legítimo do cartão faz e recebe um pedido e, em seguida, afirma que nunca o recebeu.

Whether the merchant chargeback is justified or not, the merchant suffers a chargeback fee when the chargeback is claimed. The chargeback fee is set by the merchant’s payment gateway and is intended to cover the costs and efforts involved in returning funds from the merchant to the rightful cardholder.

Tipos comuns de chargebacks

About half of all chargeback fraud types and the other half are caused by customer disputes. Unfortunately for merchants, the merchant dispute chargeback fees are the same regardless of whether the chargeback is related to fraud or not. Most fraudulent transactions for online merchants will be assigned either Code 83 by Visa or Code 4837 by MasterCard for “Card Not Present” fraud.

Signifyd’s 100% financial guarantee covers merchants to prevent chargebacks for every order we approved. However, apart from using Signifyd, there is little merchants can do about these chargebacks so being protected upfront is the best option.

Entre os chargebacks não fraudulentos, os varejistas geralmente verão os seguintes tipos:

Item Não Recebido

Item Not Received is an especially painful chargeback fraud detection type and there are several reasons why this can happen. A package could’ve been stolen from a customer’s front porch, the package could have been lost in transit or the customer may have received the package and is now simply lying about not receiving it.

Shipping companies like UPS and Fedex pitch signature on delivery documentation as a way for retailers to prevent chargebacks.  Because getting a signature is a large piece of evidence merchants can use to fighting chargebacks, many companies actively encourage signatures. PayPal for example won’t offer seller protection to merchants unless they get signature on items $750 and over. Requiring a signature would actively prevent certain schemes fraudsters like to pull, such as shipping to abandoned homes or to reshippers.

Item Quebrado

O envio de pacotes pode ser uma jornada difícil. Enquanto a maioria dos pacotes faz a viagem intacta, a quebra acontece e os varejistas assumem a culpa. Embora os varejistas possam obter seguro de remessa, a realidade é que se um item for entregue quebrado, os consumidores esperam que ele seja substituído gratuitamente. Os varejistas que se recusarem a substituir ou reembolsar a transação provavelmente verão um chargeback.

Item errado

Embora um e-commerce possa realmente ter enviado o item errado, esse chargeback também se aplica aos casos em que o consumidor deseja devolver ou trocar o que comprou. O desejo de trocar itens é comum entre os consumidores. Estima-se que de todas as compras online acabem como retorno e esse número pode chegar a 40% na indústria da moda. Dependendo do item, pode custar muito dinheiro ao varejista ou ao consumidor para devolver o produto. Muitos clientes podem achar que a opção mais fácil é simplesmente registrar um chargeback. Os varejistas com políticas de devolução mal exibidas (ou aqueles que não têm nenhuma) estão simplesmente convidando chargebacks, pois os consumidores vão querer seu dinheiro de volta se não estiverem satisfeitos com o produto que receberam.

Aplicação da lei para chargebacks

Não deve ser surpresa que a fraude online seja notoriamente pouco investigada pela polícia local e federal. Normalmente, a polícia só investiga uma ordem se o valor em dólares for alto. Assim, um e-commerce que sofre um chargeback de $8.500 chargeback abus (devido a fraude) pode sentir que tem um caso e precisa de investigação policial, mas a aplicação da lei local pode considerar o caso indigno de seus recursos limitados. Isso pode explicar por que muitos varejistas acham que chargebacks devido a fraude é como ser multado por ser roubado.

Taxas de chargeback de vários gateways de pagamento

As taxas de chargeback são em média de $15 – $25 dólares por gateway de pagamento. Isso não parece tão ruim se você tiver um ou dois tipos de chargebacks por ano, mas pode ser esmagador para os varejistas com um problema crescente de chargeback.

2Checkout

Chargeback Fee: $20 for US merchants, $25 for international
Pro: Chargeback FAQ’s online with avoidance tips

Autorize.Net

Chargeback Fee: $25
Pro: Free fraud tools are built in for prevention

Braintree

Chargeback Fee: $15
Pro: Low chargeback fee

Primeiros dados

Chargeback Fee: $25
Pro: Offers the best assistance in the industry with dispute resolution to help merchants win chargebacks

PayPal

Chargeback Fee: $20
Pro: Seller protection for merchants

Listra

Chargeback Fee: $15
Pro: Low chargeback fee, fee reversed if chargeback won

Accidental refunds

Um erro caro que muitos varejistas cometem quando recebem seu primeiro chargeback é emitir um reembolso para o cliente, esperando que o chargeback seja descartado. Este é um erro que a maioria dos varejistas só cometerá uma vez, pois logo percebem que o banco retirará os fundos deles para o chargeback e também perderão o crédito que emitiram como reembolso ao cliente. Se um e-commerce suspeitar que um chargeback é inevitável, emitir um reembolso pode ser uma ótima maneira de impedir um chargeback pendente. Mas se um chargeback já tiver sido registrado, os fundos do e-commerce serão revertidos pelo banco, portanto, emitir um reembolso nesse ponto só dobrará as perdas para o e-commerce. Os consumidores raramente desistirão de uma reivindicação de chargeback depois que o processo de chargeback for iniciado porque sabem que estão protegidos por lei ou descobriram isso por experiência própria.

Taxas de embarque

Outro custo que muitas vezes é esquecido até depois do fato é o custo das taxas de envio. Quando recebem um chargeback, os varejistas perdem os custos de envio, o que pode ser significativo. Por exemplo, os custos de envio em um colchão podem ser superiores a $100 dólares. Esses custos de envio serão perdidos pelo e-commerce com o chargeback.

Você é um “e-commerce arriscado”?

Os varejistas com uma alta taxa de chargeback podem ser classificados como “varejistas arriscados” pelo gateway de pagamento. O status de e-commerce arriscado pode resultar em custos de processamento mais altos e um e-commerce pode até precisar encontrar outro processador de pagamento se for considerado muito arriscado pelo gateway de pagamento.

Se a taxa de chargeback de um e-commerce continuar acima de 1% (de todas as suas transações), ele poderá ser colocado em um programa de monitoramento de chargeback.

Somando tudo isso… em perdas

Quando reunidos, o pior cenário possível para um e-commerce é assim:

Taxa de chargeback + Taxa de envio perdida + Reembolso potencialmente perdido + Taxa de processamento mais alta + Taxas para o programa de monitoramento de chargeback = Não vale a pena

Ferramentas de prevenção de fraudes que simplesmente fornecem uma pontuação ou recomendação não protegem os varejistas contra chargebacks. Eles simplesmente dão aos varejistas o seu melhor esforço, mas sem responsabilização, uma vez que o e-commerce continua responsável por cobranças de fraude. Como a maioria dos varejistas sabe disso, eles tomam uma abordagem conservadora ao aprovar ordens e perdem mais em ordens recusadas ("falsos negativos") que deveriam ter aceitado do que em chargebacks de fraude.

A Signifyd elimina o risco de fraude de um e-commerce, fornecendo uma garantia financeira de 100% contra cada pedido que aprovamos. Aceitamos mais pedidos do que os varejistas podem aceitar por conta própria, pois aproveitamos o aprendizado de máquina em tempo real em milhares de varejistas com acesso a muito mais dados de transações do que qualquer e-commerce pode adquirir. Com a Signifyd, os varejistas podem aceitar mais pedidos e reduzir significativamente os tempos de revisão de pedidos sem medo de fraude com nossa proteção garantida contra fraudes.

Sourabh Kothari

Sourabh é o ex-diretor de Merchant Advocacy da Signifyd, onde trouxe mais de 18 anos de experiência definindo, projetando e entregando conteúdo por meio de histórias, eventos e vídeos.