Obtenha o Guia do Comprador de Proteção Comercial
Navegar pelo processo de estorno de mercadorias não recebidas é uma tarefa dolorosa para qualquer comerciante.
Quando um cliente contesta um pedido e solicita um estorno, o comerciante tem a oportunidade de contestar essa contestação. Para contestar um estorno e, finalmente, vencer, um comerciante precisa participar de uma série de etapas definidas criadas pelas associações de cartões com os bancos emissores e adquirentes, que atuam como mediadores entre o cliente e o comerciante. (Uma lista de jogadores no ecossistema de pagamentos, como bancos adquirentes e emissores, processadores de pagamento etc.)
Como as proteções ao consumidor favorecem o cliente, os comerciantes geralmente se encontram em uma batalha difícil para vencer uma disputa de abuso de estorno. Para simplesmente participar do desafio da automação de estorno, os comerciantes devem concluir todas as etapas do processo em prazos cada vez mais curtos.
Com isso em mente, descrevemos o processo, do início ao fim, do qual qualquer comerciante terá que participar para combater uma detecção de fraude de estorno. Nosso objetivo é esclarecer o processo de proteção contra estornos de comércio eletrônico e ajudar os comerciantes a entender os meandros envolvidos.
Se você é um comerciante on-line que avalia vendedores de proteção comercial, você pode estar interessado em nosso Guia do Comprador de Proteção Comercial grátis. Este guia abrangente delineia a evolução da proteção comercial contra fraude e detalha os componentes integrais de uma solução de proteção comercial. Os recursos Takeaway incluem:
- Um modelo de modelo RFI para alavancar em seu processo de avaliação
- Dicas sobre como construir um caso comercial para uma solução de proteção comercial
- Como avaliar o ROI e compreender as ferramentas utilizadas para proteger contra fraudes e prevenir chargebacks
- Como encontrar a solução certa para seu negócio
O processo de chargeback
Depois que um e-commerce recebe uma notificação de chargeback e decide contestá-la, ele pode iniciar três tipos ou ciclos de contestação:
Primeiro chargeback: A disputa inicial de estorno e pré-arbitragem
Fluxo básico de um chargeback
Todas as cobranças de estorno disputas começam quando um titular de cartão arquiva uma disputa sobre uma transação com seu banco emissor. (Em média, um titular de cartão tem entre 45-180 dias para contestar uma cobrança dependendo da associação do cartão e às vezes é capaz de contestar um ano de idade se circunstâncias especiais forem consideradas, tais como desastres naturais ou emergências familiares). O banco emissor então analisa a reclamação e determina sua validade, que leva de duas a seis semanas. O Visa dá aos bancos emissores até 30 dias para revisão. Se válido, eles então encaminham a reclamação ao banco adquirente ou processador de pagamento, que notifica o comerciante.
O comerciante é simultaneamente notificado de que recebeu uma disputa dos titulares do cartão e que o banco adquirente debitou fundos da conta do comerciante para reembolsar o titular do cartão pela transação e para cobrir as taxas de investigação do estorno. (O reembolso existe como um crédito temporário para o titular do cartão e pode ser posteriormente transferido de volta para o comerciante caso este ganhe a disputa de estorno).
Abaixo está um exemplo de um aviso padrão de estorno que um comerciante pode receber. Cada banco ou processador pode ter um formato diferente, mas os detalhes incluídos serão os mesmos.
Exemplo de aviso de chargeback
Quando o banco adquirente ou processador de pagamento notifica o comerciante da disputa de estorno, com sua versão do aviso acima, eles também passam formulários ao comerciante para completar e retornar, a fim de explicar seu lado da disputa. (Os comerciantes geralmente recebem um prazo muito curto para responder ao pedido, em média cerca de 7-10 dias).
O comerciante também é freqüentemente solicitado a fornecer provas detalhadas para provar que cumpriu o pedido ao cliente conforme descrito, incluindo documentação como a descrita:
- Comprovante de remessa (geralmente na forma de um número de rastreamento, recibo de remessa, etc.)
- Recibo de venda ou transação
- Correspondência entre endereços de cobrança e de navios
- Comprovante de entrega (geralmente na forma de um recibo de entrega de um fornecedor de transporte, um e-mail de confirmação, etc.)
- Resposta positiva do AVS
- Qualquer conversa com o cliente ou qualquer outra evidência de que o e-commerce realizou a transação
O banco adquirente tomará as formas recebidas de volta do comerciante e as passará para o banco emissor do cartão. Uma vez que o banco adquirente passa as provas para o banco emissor, o banco adquirente lança um crédito temporário de volta na conta do comerciante para o valor do estorno. (Neste momento, existem dois créditos temporários – um para o titular do cartão e outro para o comerciante. Quando a disputa de estorno é resolvida, um desses créditos torna-se permanente, e um reverte para um débito).
O banco emissor então analisa as provas apresentadas pelo comerciante para determinar se este cumpriu ou não a transação conforme descrita, o que leva entre 4-6 semanas, com a Visa limitando o banco emissor a 30 dias para a análise das provas. Uma nota importante é que com o chargeback Visa, os comerciantes só têm uma chance (uma rodada de pré-arbitragem) de reunir e apresentar suas provas para apresentar ao banco emissor antes que o banco emissor decida ficar ao lado do comerciante ou passar para a arbitragem. Uma de três coisas vai ocorrer:
- Se o banco emissor decidir que o e-commerce não forneceu evidências convincentes, ele decidirá a favor do titular do cartão e do chargeback. O crédito provisório para o titular do cartão torna-se permanente e a reversão temporária do crédito ocorre para o e-commerce. O banco adquirente pode pressionar por arbitragem nesta fase, se assim o desejar.
- Se o banco emissor determinar que a evidência fornecida pelo e-commerce refutou com sucesso o chargeback, ele decidirá a favor do e-commerce e o crédito provisório para o e-commerce se tornará permanente. O titular do cartão verá uma cobrança pela transação original lançada novamente em sua conta.
- O banco emissor determina que o e-commerce refutou com sucesso o chargeback, mas opta por registrar um segundo chargeback de pré-arbitragem, devido a novas informações do titular do cartão, ou devido a uma alteração no código de chargeback.
Segundo chargeback (pré-arbitragem):
Luta contra outra rodada (não aplicável para Visa)
O fluxo básico do segundo chargeback (ou pré-arbitragem)
Mastercard, Discover e American Express permitem uma segunda rodada de pré-arbitragem enquanto a Visa limita a pré-arbitragem a uma rodada. Um segundo estorno, também chamado de pré-arbitragem, ocorre quando, após um comerciante disputar o primeiro estorno, o banco emissor empurra outro estorno sobre a mesma transação disputada por qualquer uma das seguintes razões:
- Há novas informações do titular do cartão
- Há uma alteração no motivo do chargeback
- A documentação fornecida pelo e-commerce está incompleta, inválida ou não era convincente
Quando o banco emissor notifica o banco adquirente do segundo estorno, e essa informação é passada ao comerciante, é dada novamente ao comerciante a oportunidade de aceitar ou contestar.
Se um comerciante decide continuar contestando o estorno, o banco adquirente exige que o comerciante forneça mais provas convincentes do comerciante de que ele cumpriu a ordem ao titular do cartão do banco emissor, a fim de ganhar a disputa.
(Normalmente, o comerciante é solicitado a fornecer informações que não foram fornecidas no primeiro ciclo de estorno, como resposta AVS, correspondência entre endereços de cobrança e de entrega, quaisquer conversas com o cliente, etc.)
Uma vez que o comerciante forneça as informações adicionais ao banco adquirente, e estas sejam transmitidas ao banco emissor, o banco emissor irá então rever as provas e determinar se:
- O e-commerce forneceu evidências convincentes.
- O e-commerce não forneceu evidências convincentes.
Se o comerciante forneceu provas convincentes, o banco emissor fechará o estorno, o crédito temporário ao comerciante pelo valor da transação se tornará permanente e o titular do cartão terá a transação depositada em sua conta.
Se o banco emissor determinar que o comerciante não forneceu provas convincentes, o crédito temporário ao titular do cartão para o valor da transação se tornará permanente e o comerciante perderá o valor do estorno, mais as taxas.
Se o banco comerciante e adquirente discordarem da decisão do banco emissor, ou se o banco emissor o solicitar, qualquer uma das partes pode solicitar a arbitragem pela associação de cartões para tomar uma decisão final.
Arbitragem: A última bancada
Fluxo básico de arbitragem
A etapa final que um comerciante pode encontrar no processo de chargeback chama-se arbitragem. A arbitragem envolve a associação de cartões relevante intervir para ajudar a resolver a disputa entre os bancos adquirentes e emissores, e por extensão o comerciante e o titular do cartão.
Neste ponto, o banco adquirente e o comerciante têm a oportunidade de decidir se querem ou não seguir em frente e entrar em arbitragem. Os bancos e os comerciantes que adquirem muitas vezes querem evitar entrar em arbitragem, por causa das grandes taxas, tempo e esforço envolvidos. (As taxas são frequentemente em torno de US$ 500-900 em média, e mais dependendo da associação do cartão, e todo o processo de arbitragem acrescenta, em média, cerca de 10-45 dias a todo o processo de estorno). Os comerciantes podem optar por evitar entrar em arbitragem para transações abaixo de um certo valor, mas acham que vale a pena o esforço de transação no valor de milhares de dólares.
Caso o banco adquirente e o comerciante decidam entrar em arbitragem, o banco relevante (quem quer que tenha iniciado a chamada para a arbitragem) irá procurar a associação de cartões aplicável (Visa, Mastercard, American Express, etc.) e se envolverá em seus procedimentos de arbitragem, que são diferentes para cada rede de cartões. (Todos os bancos que fazem parte da rede de uma associação de cartões concordam com os termos e condições de uso de sua marca e devem seguir todas as regras e taxas associadas para itens como arbitragem).
A associação de cartões analisará todas as provas fornecidas tanto pelos bancos emissores quanto pelos bancos adquirentes e tomará uma decisão final sobre a parte a decidir a favor da disputa de estorno.
Após a associação de cartões ter tomado sua decisão, a disputa de estorno é encerrada e o banco perdedor deve pagar as taxas de arbitragem.
- Se a associação do cartão decidir a favor do titular do cartão, o crédito provisório lançado em sua conta se torna permanente e o banco adquirente remove o crédito temporário da conta do e-commerce para reembolsar o banco emissor. O e-commerce também está preso às altas taxas da associação de cartões.
- Se a associação do cartão decidir a favor do e-commerce, o crédito provisório lançado na conta do e-commerce se torna permanente e a transação é relançada na conta do titular do cartão pelo banco emissor. O banco emissor é responsável pelas taxas associadas à arbitragem. (Nota: A situação em que uma associação de cartão governa a favor de um e-commerce durante a arbitragem é incrivelmente rara.)
Pós-reembolso
Para os varejistas que perderam sua disputa de chargeback durante qualquer um dos três ciclos, ou decidiram não contestar o chargeback, eles estão sem o dinheiro da venda, o produto vendido, além de quaisquer taxas incorridas. Quando um e-commerce perde um chargeback, a disputa é encerrada e ele não pode mais fazer uma petição.
Podemos ajudá-lo a recuperar a receita de chargebacks. Entre em contato para saber mais.
