O principal objetivo dos analistas de risco é detectar e impedir que transações on-line fraudulentas sejam realizadas. Para fazer isso, um analista precisa descobrir se o pedido foi feito pelo titular do cartão autorizado ou por um fraudador que está utilizando as informações legítimas do titular do cartão. Parece simples, certo?
A grande maioria das ordens que um analista de risco revisa se enquadra em uma ou outra categoria. Entretanto, para uma pequena subseção, o titular do cartão autorizado e o provável fraudador são uma e a mesma coisa. Isto é conhecido como fraude amigável, e é quase impossível de ser detectado no mundo do cartão-não-presente. (E, de acordo com Lexis Nexis, é um ponto de dor para mais de um quinto dos comerciantes de comércio eletrônico.)
Considerando a extrema dificuldade dos comerciantes em detectar e prevenir fraudes amigáveis, vamos investigar o que é sobre nosso ambiente atual que permite a existência de fraudes amigáveis e continuar sem restrições. Então, recomendaremos algumas estratégias para que os comerciantes sejam proativos na mitigação de casos potenciais de fraude amigável.
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Três categorias de chargebacks: fraude real, erro do e-commerce e fraude amigável
a um chargeback automation sobre uma transação aparentemente legítima, é importante dar um passo atrás e rever os três tipos de chargeback que disputam os rostos de um comerciante.
Todos os estornos se enquadram em três categorias principais:
1. Fraude real. A razão mais óbvia para um chargeback é também a mais comum. Um fraudador usou informações legítimas do titular do cartão, comprou um item de um comerciante e o comerciante enviou o pedido para o fraudador. Ao rever sua declaração, o titular do cartão autorizado identifica uma cobrança como ilegítima devido a fraude e apresenta um chargeback, solicitando um reembolso.
2. Erro ou negligência do comerciante. O comerciante nunca enviou o pedido ou enviou um item que estava quebrado ou diferente do descrito, e não forneceu um bom atendimento ao cliente para retificar a situação. Quando o titular do cartão autorizado não recebe o item pelo qual pagou, ele apresenta um estorno sobre essa transação, solicitando um reembolso.
3. Fraude amigável. Friendly fraud (também chamado chargeback fraud) é um termo do setor para titulares de cartões de crédito autorizados que disputam cobranças aparentemente legítimas a seus cartões de crédito. O titular do cartão autorizado pode apresentar um estorno sobre uma taxa legítima por alguns motivos: (1) eles querem evitar o pagamento da ordem em questão, (2) podem ter esquecido que fizeram a compra, ou (3) pode haver outro membro da família que fez a compra em seu nome, e eles não reconhecem a transação.
Bancos e associações de cartões: Criando o ambiente para a fraude amigável
Considerando a possibilidade de que um titular legítimo de cartão possa comprar um item de um comerciante, e depois tentar evitar pagar por ele, considera os comerciantes como criminosos. Então, por que os bancos e as associações de cartões toleram este comportamento?
Vamos olhar para o ambiente que ajuda a fomentar esta atividade.
Algum fundo rápido: Associações de cartões (por exemplo Visa ou Mastercard) ditam diretrizes de participação para os bancos que desejam emitir seus cartões. (Discutimos o ecossistema de pagamento em mais detalhes aqui.) Por exemplo, se um banco quer emitir ou receber pagamento com cartões Visa, ele precisa aderir às regras e regulamentos de intercâmbio da Visa. Visa, Mastercard e outras associações de cartões têm uma política de consumo em primeiro lugar, pois seu objetivo principal é aumentar o número de seus cartões usados pela população em geral, e os regulamentos federais ditam que os consumidores têm garantidos certos direitos em relação às transações em disputa. Isto tem que ser repetido: a fim de aumentar a circulação de cartões e evitar atrair a investigação federal, as associações de cartões priorizam os direitos dos consumidores sobre os direitos dos comerciantes.
Isto significa que os bancos, vinculados pelas regras e regulamentos da associação de cartões, adotam uma política de consumo em primeiro lugar por associação, e a inadimplência em apoiar o consumidor em uma disputa de estorno contra o comerciante. Essencialmente, as associações de cartões forçam a mão dos bancos a favorecer o consumidor em detrimento do comerciante. Os bancos têm pouca escolha senão cumprir as regras da associação de cartões em disputas de estorno, a menos que o comerciante possa demonstrar de forma conclusiva que o titular do cartão agiu de forma fraudulenta ou com má vontade.
Mas, como qualquer comerciante que tenha participado de uma disputa de estorno pode atestar, tentar ganhar um estorno é uma batalha difícil que raramente termina em vitória para o comerciante.
Assim, quando um consumidor apresenta uma disputa com seu banco emissor sobre uma transação legítima em um caso de fraude amigável, embora o comerciante possa ter documentação de apoio que mostre que o titular do cartão está agindo com má vontade, o comerciante ainda pode potencialmente perder uma venda legítima.
Detecção: é possível identificar uma fraude amigável?
A realidade para os comerciantes é que a fraude amigável é quase impossível de ser detectada.
Como mencionado anteriormente, ao rever uma ordem de fraude, os analistas de fraude estão procurando detectar se o cartão está sendo usado indevidamente de alguma forma por alguém que não o titular do cartão autorizado. Quando um cartão está sendo utilizado pelo próprio titular, será impossível determinar se esse cartão está sendo utilizado de forma legítima ou maliciosa, uma vez que a compra está de fato sendo conduzida pelo titular autorizado do cartão.
Dito isto, um analista de fraude pode procurar anomalias na ordem que podem sugerir que há um risco de ocorrência de fraude amigável.
Ao rever uma ordem para um risco de fraude amigável, pense no seguinte:
- A quantidade do pedido é maior do que o normal, seja para este cliente ou para clientes médios no local?
- O cliente tem feito pedidos com alta freqüência?
- O item que o cliente comprou é comumente roubado?
Se a resposta a qualquer uma destas questões for sim, então recomendamos seguir os passos abaixo para verificar o pedido e minimizar o risco de aceitar um pedido que pode ser uma fraude amigável.
Mesmo quando um analista de fraude acredita que está vendo uma compra legítima feita pelo titular do cartão autorizado, um comerciante pode se proteger contra reclamações de fraude de seus clientes, documentando a transação das seguintes maneiras:
- Faça uma chamada telefônica de validação e grave-a. Por exemplo, se o valor médio da transação de um e-commerce for $275 e um cliente fizer um pedido de $6.300, isso deve justificar uma investigação extra por parte do analista de fraude e, provavelmente, uma ligação telefônica ou e-mail para o cliente. Quando um e-commerce faz uma chamada telefônica de validação, ele pode gravar suas conversas com ferramentas como o Talkdesk para usar como evidência posteriormente para os bancos, caso um chargeback seja apresentado.
- Sempre reúna e salve a documentação de entrega. Os varejistas podem solicitar que um pacote seja assinado para ser entregue, provando que agora está nas mãos do comprador ou destinatário listado do pedido. Na maioria das vezes, um e-commerce pode solicitar que a UPS ou a Fedex solicitem assinaturas em todos os seus pedidos para evitar alegações de que o pacote foi roubado da varanda ou nunca entregue. O e-commerce pode usar a assinatura como prova para os bancos de que o cliente tem a posse da mercadoria.
- Assuma o compromisso de fornecer um excelente atendimento ao cliente. Ao construir um relacionamento com seu cliente, é muito menos provável que eles cometam fraudes amigáveis contra você. Se houver algum problema com o produto ou o serviço e eles souberem que você está disposto a ajudá-los, é mais provável que o cliente peça ajuda antes de registrar um chargeback.
Ao documentar o envio, gravar chamadas telefônicas, acompanhar todas as conversas por e-mail e, acima de tudo, fornecer um excelente atendimento ao cliente aos clientes, os varejistas podem reduzir significativamente o número de chargebacks que recebem.
Listas de negação de clientes e o efeito de rede: o que os varejistas podem fazer para evitar fraudes amigáveis repetidas
Semelhante ao nosso conselho de documentação acima, se um comerciante perdeu uma disputa de um cliente sobre o que ele acredita ser um caso claro de fraude amigável, é aconselhável documentar o estorno a fim de evitar aceitar um pedido desse cliente no futuro. Embora seja de fato possível que este cliente tenha apresentado seu primeiro estorno, e não soubesse que inicialmente poderia chegar até o comerciante para resolver o assunto, é bem provável que eles tenham apresentado estornos contra outros comerciantes, ganharam e estão continuando seu padrão.
Manter uma lista de negação de clientes ajuda a evitar a repetição de fraudes amigáveis, mas é provável que seja de pouca utilidade para detectar novas tentativas.
Nota: Se um comerciante utiliza uma ferramenta de detecção e prevenção de fraude, ele pode se beneficiar de um efeito de rede. Como exemplo, os clientes comerciantes Signifyd se beneficiam dos dados que temos sobre clientes que cometeram fraudes amigáveis. Assim, se um cliente que cometeu fraude com um comerciante Signifyd tenta comprar de outro comerciante Signifyd, impedimos que essa transação vá mais longe.
O Signifyd também oferece um gerenciamento automatizado e amigável de fraudes com sua solução Prevenção de Abusos. A prevenção de abusos estende a proteção de chargeback do Signifyd’s ecommerce, incluindo item não recebido e significativamente não conforme descrito, e vem com uma garantia financeira.
Conclusão: a responsabilidade é do e-commerce
Ser proativo no fornecimento de um excelente atendimento ao cliente e documentar transações é a melhor arma do e-commerce contra fraudes amigáveis. Embora isso não elimine todas as ocorrências, certamente pode reduzi-la. Também recomendamos examinar sua ferramenta de prevenção de fraudes para ver se você pode se beneficiar de um efeito de rede e acesso a ocorrências de fraude amigável em outros varejistas.
Podemos ajudar a evitar chargebacks de fraude amigável.
