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Não faça seu checkout on-line pior do que ficar na fila



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Você esperaria um webinar focado em remover o atrito do processo de caixa do comércio eletrônico para lhe ensinar uma ou duas coisas sobre como melhorar a experiência de seus clientes quando eles estão saindo pela porta digital de sua loja.

E " 6 Chaves para uma Melhor Experiência de Checkout" certamente entregue sobre isso. Mas também apresentou uma lição maior, uma lição que os varejistas, desde os iniciantes até os jogadores estabelecidos, parecem estar abraçando em maior número.

Especificamente, o webinar focou a atenção na forma como um varejista em 2018 pode montar uma pilha de comércio eletrônico de soluções tecnológicas que constrói uma melhor experiência para seus clientes enquanto libera os melhores e mais brilhantes pensadores do varejista para se concentrarem no núcleo do negócio.

O webinar apresentou representantes da Magento, Signifyd e quatro dos outros parceiros da Magento – Loquate, Vertex, Klarna e Amazon Pay. Juntos eles representaram uma equipe que ofereceu uma maneira de administrar os obstáculos que atrasam a experiência de checkout de um consumidor.

O checkout é um segmento distinto do processo de compra e recebimento de compras de descoberta pelo qual um consumidor passa sempre que faz uma compra online. Há outros fornecedores que fornecem as respostas para essas outras partes do processo de compra e compra.

Varejistas nativos digitais abraçam a pilha do comércio eletrônico

Um segmento significativo do varejo abraçou a pilha do comércio eletrônico inteligente e muito do resto está indo nessa direção. Os chamados nativos digitais estão liderando o caminho para o que você poderia pensar como "empresas de varejo virtual." O negócio está no centro – a venda de mercadorias e o atendimento de clientes.

O resto, as operações, as distrações, são descarregadas para empresas de tecnologia especializadas em vários aspectos da jornada do comprador e que podem administrar esses aspectos melhor e mais barato, em parte porque trabalham em escala com muitos varejistas e em parte porque podem reduzir seu foco e tornar-se muito, muito bons em fazer o que fazem.

Como tudo isso funciona no mundo real? Tomemos o webinar e seus participantes como um exemplo.

Primeiro, o problema: 27% dos clientes dos EUA abandonam seus carrinhos online porque o checkout demora muito, de acordo com o Instituto Baymard.

E o que atrasa o processo? É sobre isso que os participantes estavam lá para falar.

A Magento’s Joy Daniels explicou como é importante para um varejista construir uma experiência memorável em sua plataforma de comércio eletrônico – até o processo de checkout.

"Os clientes compram uma experiência," disse ela. "Eles não compram necessariamente um produto. Você realmente precisa de uma plataforma que possa ajudá-lo a fornecer o tipo de personalização e também as opções que os clientes estão exigindo."

Reduzir o incômodo de entrar com informações de checkout

A Loqate, que fornece verificação dinâmica de endereço em tempo real, interveio para falar sobre a importância de tornar mais fácil para um cliente inserir um endereço de entrega ao fazer um pedido online, especialmente em dispositivos móveis, o que é uma tarefa complicada.

Tyler Brock, gerente sênior de produtos da empresa, que fornece sugestões de autocompletar como endereços tipo consumidores, disse que 61% dos carrinhos são abandonados quando a entrada de um endereço se torna incômoda.

Por sua vez, Vertex automatiza o processo de pentear através de milhares de taxas e regras de impostos sobre vendas para garantir que os varejistas estejam cobrando tanto imposto quanto precisam e que os consumidores não estejam pagando mais em impostos do que o necessário.

Klarna oferece aos compradores a opção de pagar as compras on-line imediatamente, pagar depois de receber o pedido ou financiar o pagamento – tudo isso enquanto eles estão fazendo o check-out.

Amazon Pay é uma forma de pagamento on-line com métodos de pagamento já associados a uma conta Amazon do consumidor, o que significa que os consumidores não precisam preencher informações de pagamento quando fazem check out.

O modelo de proteção contra fraudes garantida da Signifyd usa big data e aprendizado de máquina para fornecer instantaneamente uma decisão sobre se um determinado pedido online é fraudulento ou não. Ele também aborda o problema dos falsos positivos – pedidos que são recusados por medo de fraude, mesmo que tenham sido feitos por clientes legítimos.

Falsos declínios insultam seus clientes

"Os falsos declínios são um problema real quando se trata de análises de fraude," disse Gayathri Somanath, gerente de produtos do grupo Signifyd. "Você não só está deixando dinheiro na mesa, mas também está afetando sua experiência como cliente."

A combinação da promessa da Signifyd de tornar os varejistas financeiramente completos para pedidos aprovados que mais tarde se tornam fraudulentos e suas decisões instantâneas e precisas ajuda os varejistas a fornecer uma experiência superior ao cliente. Os clientes não ficam frustrados com a lentidão dos pedidos devido a análises de fraude complicadas e os clientes legítimos não veem seus pedidos indevidamente recusados.

"Um bom cliente gasta tempo e dinheiro em seu site e se o resultado da análise da fraude for um declínio, eles são informados horas depois," Somanath disse, descrevendo uma das armadilhas que vêm com os sistemas legados de análise de fraude. "Você realmente não pode culpar um cliente por ficar chateado."

Não, você não pode. E, na verdade, por que você quer aborrecer um cliente, particularmente na caixa? É o exato momento em que um cliente decidiu pagar-lhe dinheiro.

A boa notícia é que não há necessidade de colocar barreiras entre seus clientes e uma venda final. E, como o webinar demonstrou, há muitas pessoas lá fora prontas para garantir que isso não aconteça.

Foto de iStock

Entre em contato com Mike Cassidy em mike.cassidy@signifyd.com; siga-o no Twitter em @mikecassidy.

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Mike Cassidy

Mike é o chefe de narrativa da Signifyd. Ex-jornalista e nerd do varejo, ele cobre o comércio eletrônico e a forma como a tecnologia está transformando o comércio digital. Entre em contato com ele em mike.cassidy@signifyd.com.