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Como oferecer a coleta de lixo em uma época de COVID-19

Conquer Curbside Pickup para a era pós-covida

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Em inglês

E-book de coleta na calçada

Ao iniciarmos o terceiro mês de vida com a COVID-19, podemos todos estipular que não existe "o novo normal"?

Nada está funcionando como antes, mas isso não significa que não esteja funcionando. E assim, para os varejistas que vivem em um mundo de facilitar os pedidos de abrigo em casa, isso significa comprar online, pegar no meio-fio – BOPAC.

Agora é tudo uma questão de BOPAC, já que os últimos entraves regulatórios permitiram a abertura de lojas não essenciais, geralmente sob certas condições. Em grande parte dos Estados Unidos isso significa um número limitado de compradores na loja ou nenhum comprador na loja.

Isso desencadeou uma briga entre os varejistas para aprender a oferecer a coleta de lixo e para lançar ou melhorar seu jogo BOPAC. E garoto, eles o pegaram.

Dados da Signifyd’s Commerce Network mostram que os varejistas estão vendo um aumento de 300% nas vendas do BOPAC em comparação com os dias pré-pandêmicos. E para que você não pense que o serviço de restrição era uma prática comum entre os varejistas antes do coronavírus se tornar parte de nosso cotidiano, o Digital Commerce 360 relata que, desde o ano passado, apenas 17 dos Top 1000 do varejista da Internet ofereceram o BOPAC.

Por quê? Porque o processo de coleta na calçada é difícil. Até mesmo descobrir como oferecer a coleta nas calçadas é difícil. A consultora de varejo Shelley Kohan, que leciona na Universidade de Syracuse e na FIT, explica na breve entrevista em vídeo abaixo.

"Há muita coisa que tem que ir para a coleta na calçada", disse Kohan na recente entrevista. "Tem que haver visibilidade do inventário. Precisa haver um espaço reservado para a coleta na calçada". Há a Logística. Há treinamento. Há coordenação da coleta e da preparação do produto. Portanto, há muita coisa que acontece nos bastidores para que a coleta no calçadão seja muito perfeita".

Oferecer a coleta na calçada é particularmente desafiador para os pequenos varejistas

A mudança pode ser a mais difícil para os varejistas menores, as lojas de mamães e papaias e um pouco maiores, que nunca consideraram a possibilidade de oferecer uma pickup de rua até agora. Angela Tsay é a diretora de criação da Oaklandish, uma loja de Oakland, Califórnia, que vende camisetas de grife e agora enfrenta máscaras com o nome e apelidos da cidade. À medida que a loja lançava a pickup curbside, ela disse ao Mercury News de San Jose que as vendas caíram 75% .

"Ser capaz de oferecer uma pickup de calçada não é a salvação de nenhuma loja de varejo", disse Tsay ao Mercury.

Do outro lado da Baía de São Francisco, na Leaf & Petal boutique, a proprietária Judy Ohki disse à organização de notícias baseada no Vale do Silício que ela estava mantendo suas expectativas baixas.

"Acho que vai ajudar alguns", disse ela, "mas eu não vou me enganar". Não vai ser aquilo a que estamos acostumados".

Entretanto, a BOPAC vai acontecer e vai acontecer rapidamente, disse o estrategista de varejo Carl Boutet, baseado em Montreal. Ele apontou para o Canadian Tire, um grande vendedor de ferragens, esportes, lazer, produtos domésticos e automotivos, que ele diz ter experimentado fora e dentro das calçadas de coleta. Os dias experimentais terminaram, disse Boutet, e o varejista icônico está agora oferecendo o serviço em muitas lojas.

Você pode ver nossa entrevista BOPAC com Boutet no vídeo abaixo.

"Isso é parte da grande aceleração", disse Boutet na entrevista. "Especialmente os grandes varejistas têm pensado sobre isso, como eles podem cumprir com isso". E agora é como, OK, aquele plano de seis, 12, 24 meses? Estamos fazendo isso em seis, 12, 24 dias agora mesmo". Eles estão apenas tentando se recuperar e percebem como é complicado".

É preciso ter um plano cuidadoso para oferecer uma coleta na calçada

É complicado pelo fato de que os varejistas precisam designar uma área de coleta. Eles precisam organizar sua loja, de modo que haja áreas dedicadas para organizar os pedidos que alguém tem que pegar e colocar na área dedicada. Existe a necessidade de uma comunicação perfeita com o cliente que irá recolher o pedido. Há uma necessidade de ter o número certo de pessoas prontas para executar os pedidos, quando não se sabe exatamente quem está vindo para o quê, quando.

E há a necessidade de verificar se a pessoa que está pegando a ordem é o legítimo proprietário da ordem e se o cartão de crédito usado para pagar é legítimo.

"Estamos vendo que, infelizmente, tanto quanto tudo cresce, o lado ruim cresce tanto quanto o bom", disse Boutet. "Os desafios em torno da ecom estão muitas vezes ligados a desafios econômicos onde as taxas de retorno e coisas assim realmente martelam as margens". Portanto, a fraude é obviamente algo que tem que ser front-and-center". Sim, estou extasiado com o aumento de 30% ou 50% em meus números de comércio eletrônico, mas se estou recebendo um aumento de 30% ou 50% em meus números de fraude…".

Então, como vocês oferecem a coleta de lixo? Algumas dicas:

  • Ser obcecado pela comunicação. Comece em seu site, estabelecendo expectativas claras em seu processo de captação na calçada. Acompanhe os pedidos imediatamente com um e-mail de confirmação que inclui instruções de coleta e uma estimativa precisa de quando o pedido estará pronto. Exigir educadamente que os clientes usem máscaras faciais na coleta. Considere explicar que a exigência é para o bem tanto dos clientes quanto de seus funcionários. Acompanhe com um e-mail quando o pedido estiver realmente pronto. Repita todas as instruções. Incluindo pedir aos clientes que tenham o e-mail de confirmação com eles quando eles chegarem.
  • Analisar sua estratégia e ferramentas de gerenciamento de risco. Considere uma solução automatizada de fraude e abuso do consumidor, como o Signifyd, que combina grande aprendizado de dados e máquinas para peneirar imediatamente os pedidos legítimos de pedidos fraudulentos. Os pedidos BOPAC vêm sem endereço de entrega, o que significa que as análises de fraude precisam ser realizadas sem alguns dados-chave para confirmar a identidade. Os pedidos também devem ser processados rapidamente para manter a promessa de conveniência que vem com a coleta na calçada.
  • Designar uma área dedicada para coleta. Se possível, uma seção de vagas de estacionamento claramente marcadas funciona melhor do que, literalmente, alinhar os carros ao longo da calçada. Se você confiar em uma linha de calçada, marque claramente a pista e use placas para instruir os motoristas a permanecerem em seus carros durante todo o processo de coleta.
  • Sinais, placas, letreiros. Certifique-se de que os sinais sejam facilmente vistos e claros em suas mensagens. Inclua o número a ser chamado ou o texto com as informações do pedido na chegada. Se possível, postar um número de atendimento ao cliente separado para complicações.
  • Identificar e treinar associados dedicados para trabalhar no BOPAC. Dependendo do tamanho de sua empresa e do volume de pedidos, você pode considerar ter os funcionários dedicados a trabalhar somente em pedidos BOPAC.
  • Certifique-se de que os funcionários que entregam os pedidos aos veículos estejam vestindo coberturas faciais adequadas. Instruí-los para confirmar as encomendas através de janelas fechadas do carro e para manter o distanciamento social mesmo quando dividem espaço ao ar livre entre si e com os clientes.
  • Seja flexível. Não se pode planejar para tudo, particularmente durante uma pandemia sem precedentes. Talvez você precise fazer zig e zag. Considere cada dia, ou até cada hora, um teste. Executar, observar, ajustar e executar novamente.
  • Trate seus funcionários que trabalham na BOPAC e aqueles que os apóiam, trabalhando na loja como os heróis que são. Os clientes, em geral, parecem estar gratos pela oportunidade de conseguir o que precisam – ou querem. Seus associados, mais do que nunca, são seus maiores embaixadores de marca.
  • Respire. É um momento estressante. Sim, o maior eufemismo de todos os tempos. O lançamento de uma nova iniciativa só aumenta o estresse. As coisas vão dar errado. Os clientes, no entanto, parecem prontos para aceitar alguns soluços. Quando as coisas derem errado, faça as coisas certas para o cliente envolvido. Considere cartões-presente, descontos ou algum outro gesto de consideração.

É muita coisa. Mas acertar o BOPAC vai valer a pena. A consultora Kohan apontou para a Target e uma recente chamada de salário em que ela estava participando.

"Sempre houve esta idéia de que, bem, se você fizer a coleta na rua, então o cliente não entra na loja e eles gastam menos dinheiro", disse Kohan. Na verdade, o que a Target descobriu é que, ao fazer a coleta na calçada, é tão conveniente que os clientes estão de fato parando mais". Assim, sua freqüência de compra aumentou, porque os clientes estão adorando a conveniência de poder encomendá-la, pegá-la e ir embora".

E essa pode ser a maior lição aprendida na pressa dos varejistas em adotar a compra online, pegar na calçada: Esta não é apenas uma iniciativa para superar a pandemia. Esta é uma iniciativa que impulsiona os varejistas para o futuro do omnichannel.

Foto de Mike Cassidy


Procurando as melhores maneiras de oferecer a seus clientes a coleta de lixo? Nós podemos ajudar.

Mike Cassidy

Mike é o chefe de narrativa da Signifyd. Ex-jornalista e nerd do varejo, ele cobre o comércio eletrônico e a forma como a tecnologia está transformando o comércio digital. Entre em contato com ele em [email protected].