Abrace seus medos: A fricção comercial pelo amor do cliente
Não temos tempo para conversar. Ou passear o cão. Ou fazer compras. Ou dormir. E definitivamente não temos tempo para esperar que um site de comércio eletrônico seja carregado para que possamos comprar o que viemos comprar.
Em um mundo de comércio eletrônico onde a experiência do cliente é melhor do que nunca, mas não o suficiente para corresponder às expectativas do consumidor, os segundos são as novas horas. Na verdade, esqueça os segundos. Os desenvolvedores de site e gerentes de comércio eletrônico falam em termos de milissegundos.
“As pessoas esperam poder interagir com uma página após quatro ou cinco segundos”, diz Rigel Cable, diretor de análise de dados em agência digital Astound Commerce . “Portanto, quando as páginas são carregadas em oito segundos ou 10 segundos, eu sei pessoalmente que deixei uma página antes desse ponto porque não sei quando ela vai ser carregada”. Eu não sei se está quebrada”.
É o dilema do comerciante de comércio eletrônico: todos estão cientes da necessidade de velocidade, mas a experiência de alto nível do cliente requer outros elementos – mídia rica, vídeos instrucionais, insights de inventário, recursos de bate-papo, opções de pagamento, mecanismos de personalização e resenhas de clientes. Existem ferramentas que reduzem o atrito on-line, gerenciando o inventário, automatizando os pedidos, avaliando os compradores para planos de parcelamento, triagem para fraude e assim por diante.
Na verdade, há um número infinito de complementos – frequentemente fornecidos por fornecedores terceirizados – com o objetivo de melhorar as coisas, mas com o potencial de piorar as coisas – diminuindo a velocidade dos locais
Como consertar um website lento
Nem a Yottaa nem a Astound são empresas para amaldiçoar a escuridão do site de comércio eletrônico com mau desempenho. Eles estão no negócio de tornar o comércio eletrônico melhor. Assim, reunimos das equipes Astound e Yottaa algumas dicas para manter seu site funcionando ao mais alto nível.
Adote as melhores práticas: O desempenho do site de alta qualidade não acontece apenas. Mais nem sempre é melhor. Você não pode simplesmente adicionar mais ferramentas ao seu site e esperar que ele seja mais rápido. Certifique-se de que as imagens, scripts, código e layout da página estejam otimizados.
Foco na experiência do usuário antes do projeto visual: Certifique-se de que você não está apenas preenchendo seu site com imagens, mas que também está construindo algo com uma arquitetura muito limpa.
Pense primeiro no móvel: Considere como cada recurso será carregado no móvel – particularmente quando não há uma grande conexão. O que acontecerá se não houver uma taxa de carga rápida? “Certifique-se de que a resposta não seja: ‘Nada irá carregar'”, diz o Cable.
Faça sua lição de casa: Pesquise as tecnologias de terceiros que você planeja implantar em seu site. “Nem todos os terceiros têm grande desempenho, então encontre os que têm”, diz Buffone.
Encontre um grande parceiro para construir um ótimo desempenho: Vendedores como Yottaa são especialistas em desempenho de sites. Eles podem garantir que você tenha um processo para melhorar a velocidade do site e que a maneira como você carrega as características seja lógica e eficiente.
Em Yottaa , uma empresa dedicada a melhorar o desempenho do site, o número mágico é de três segundos. Os consumidores aceitarão um tempo de carga de três segundos, diz Yottaa CTO e o fundador Bob Buffone. Qualquer pessoa que deixe o site de um varejista e 57% dos compradores deixará o site, de acordo com a pesquisa da Yottaa. Na verdade, a conversão cai 7% para cada segundo adicional além da marca de três segundos, de acordo com o “2019 Ecommerce 3rd Party Technology Index”.
Após três segundos, você quase pode ouvir o receita a passar .
Pode ser difícil para alguns varejistas aceitar o fato de que por mais bonitos e inspiradores que sejam seus sites digitais, por mais fantásticos que sejam seus produtos, ninguém vai clicar em “comprar” se eles tiverem que esperar mais do que a viagem diária de elevador para carregar uma página.
O mau desempenho do site enviará seus clientes apressados
Os consumidores têm escolhas. O mau desempenho do site significa que eles simplesmente irão a outro lugar (Amazon, qualquer um?) para comprar o que quiserem. Marcas com locais preguiçosos são literalmente seu pior inimigo, explica Buffone. Leve um vendedor de acessórios de luxo.
“Você provavelmente também está vendendo aquela grande bolsa na Macy’s e Nordstrom e se esses sites são mais rápidos, por que eu, como comprador, não compraria desses sites? Agora você acabou de reduzir sua margem”, diz Buffone.
Há aqui alguma ironia. Muitas vezes, os varejistas acrescentam recursos e recorrem a fornecedores terceirizados para soluções que se destinam a melhorar a experiência do cliente , um objetivo que é universalmente abraçado pelos profissionais do comércio eletrônico. Por um lado, as marcas online pagam muito ao Google, Facebook, Amazon e outros por anúncios digitais para atrair clientes.
“As marcas gastam muito dinheiro para levar os compradores aos seus sites; elas precisam mantê-los lá”, diz Beth Moriarty, vice-presidente de marketing corporativo e de produtos de Yottaa. “Eles estão tentando competir com a Amazônia. Como? Por ter imagens ricas, vídeos explicativos, críticas dinâmicas e classificações, e muito mais. Além disso, é tudo de marca”.
Mas se as características não forem implementadas estrategicamente e se as tecnologias de terceiros não estiverem carregando eficientemente, todo o esforço de experiência do cliente pode ser em vão.
“O desempenho do site é a primeira coisa que impacta a experiência do cliente”, diz Buffone. “A velocidade do site é a primeira coisa que os clientes entendem sobre sua marca. Eles saberão que seu site é lento antes de saberem que é bom”.
Yottaa’s “2019 eCommerce 3rd Party Technology Index” é um esforço para ajudar os varejistas a lidar com o efeito que quase 1.000 ferramentas de terceiros têm no desempenho do site. A empresa descobriu que tais soluções são responsáveis por 70% do tempo de carga em sites de comércio eletrônico.
O índice dá a cada solução tecnológica uma Avaliação de Impacto de Desempenho, com base no tempo que a tecnologia leva para carregar e se ela atrasa a capacidade de um comprador interagir com o site. A solução recebe um rótulo, ou “representa um impacto negativo consistente no desempenho”, “representa um impacto negativo inconsistente no desempenho” ou “representa pouco ou nenhum impacto no desempenho”, a categoria para a qual a Signifyd se qualificou.
A velocidade do site Ecommerce abre as portas para grandes experiências do cliente
A melhor notícia é que a experiência do cliente que agrada a multidão e os sites de comércio eletrônico de alto desempenho não são mutuamente exclusivos.
“As coisas devem ser ao mesmo tempo funcionais e bonitas e imersivas e rápidas”, diz Astound’s Cable. “E eu não acho que ter todas essas coisas seja impossível”.
Não surpreende que o planejamento seja uma importante defesa para pesar um local com características que tornam as coisas mais lentas. Engenheiros e desenvolvedores podem avaliar os efeitos que as novas adições e integrações de terceiros terão, diz Cable. Mais importante do que o que efeito que uma nova funcionalidade terá está sendo pensada sobre quando terá esse efeito.
“Você tem que equilibrar o desempenho da web”, diz Buffone, “e a maneira como normalmente fazemos isso é através da capacidade de agendar e priorizar. Portanto, se você não estiver priorizando os elementos digitais em seu site, então o mais provável é que você tenha um desempenho ruim”.
Pense em um recurso de chatbot, por exemplo. Ela pode proporcionar uma grande experiência ao cliente. Alguém está lá para responder às suas perguntas sobre características, ajuste, produtos alternativos e muito mais. O comprador controla a conversa. Mas você precisa carregar o robô imediatamente?
“A primeira coisa que as pessoas vão fazer em um site não é clicar no botão de bate-papo”, diz Buffone. “Mas se você colocá-lo no site imediatamente, há uma alta probabilidade de que isso possa impactar a experiência do usuário. E qualquer impacto sobre a experiência do usuário durante a carga é desperdiçado porque ninguém vai usar o recurso naquele momento”.
Se um varejista, em vez disso, carregou aquele recurso de bate-papo quando um cliente normalmente o usaria – digamos, cerca de quatro segundos em uma visita – então você está proporcionando uma ótima experiência ao usuário e o terceiro não prejudica a experiência, ele explica.
A Yottaa, de fato, ajuda os varejistas a gerenciar as dezenas de ferramentas de terceiros que utilizam para construir grandes experiências on-line com uma solução de aprendizado de máquina que faz o inventário das ferramentas, determina quando elas devem ser implantadas, monitora os atrasos e garante que os recursos de terceiros não diminuam a experiência do cliente.
É uma maneira fundamental de se manter no topo de uma pilha de tecnologia construída para melhorar as coisas, para garantir que não piore as coisas. É um desafio do qual você não quer se esquivar. Na verdade, talvez você queira enfrentá-lo agora – tomando medidas imediatas no mundo de hoje.
Foto de Getty
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