Enquanto toda empresa de comércio eletrônico pode recorrer a seu balanço para ver o custo da fraude em dólares e centavos, os números na página só vão até agora para contar a história toda.
Como a Forrester aponta em seu "Total Economic Impact of Guaranteed Fraud Protection" (Impacto econômico total da proteção contra fraude garantida) de junho de 2017, um estudo encomendado conduzido pela Forrester Consulting em nome da Signifyd, os custos podem sangrar em quase todos os aspectos de um negócio. Para as empresas sem um sistema automatizado para detectar fraudes e gerenciar maus pedidos, os custos identificáveis incluem apenas:
- Multas cobradas pelos bancos quando um pedido fraudulento resulta em uma empresa de cartão de crédito reembolsando o dinheiro de um consumidor – conhecido no setor como chargeback.
- Tempo administrativo relacionado à contabilização e pagamento do chargeback.
- Os funcionários gastam tempo monitorando ordens suspeitas em um esforço para evitar fraudes – especialmente quando tal monitoramento está fora de suas responsabilidades principais.
- Receita perdida quando uma ordem é cancelada por medo de fraude, mesmo que a ordem fosse de fato legítima.
- Receita perdida quando um cliente legítimo cancela seu pedido por ter sido atrasado devido a uma revisão manual.
E esses são apenas os custos identificáveis . Considere os custos relacionados, tais como o efeito de esmagamento moral da designação de funcionários de apoio ao cliente para tarefas de monitoramento de fraudes, quando o que eles querem fazer é ajudar os clientes. Ou considere aqueles clientes legítimos que cancelam pedidos atrasados por uma revisão manual? O que será de seu valor vitalício para a empresa? Será que eles voltam a fazer pedidos? Eles fazem pedidos com menos freqüência?
O relatório encomendado da Forrester Consulting ressalta o ponto explicando que os índices de satisfação do cliente entre os consumidores que recebem seus pedidos em tempo hábil são consideravelmente mais altos do que entre os clientes cujos pedidos são atrasados por revisões. E ele observa:
"Essa métrica pode ser extrapolada ainda mais para itens como retenção de clientes, rotatividade, valor vitalício e probabilidade de promover ou diminuir".
As lutas contra a fraude são familiares a varejistas de todos os tamanhos
A Forrester Consulting, é claro, não lida com a teoria. Seu relatório "Total Economic Impact of Guaranteed Fraud Protection" (Impacto econômico total da proteção garantida contra fraudes), legendado "Incremental Earnings, Chargeback Fraud Protection, And Fraud Management Efficiency Enabled by Signifyd," examina um exemplo real de um cliente Signifyd que tem quase 100 milhões de dólares em receita anual on-line.
As lutas do grande varejista com fraudes serão familiares às operações de comércio digital de todos os tamanhos. A empresa se baseou em um sistema de fraude baseado em regras que exigia que os humanos revisassem cada ordem suspeita. O varejista, que concordou em compartilhar informações proprietárias caso não fosse nomeado, designou funcionários de suporte ao cliente sem treinamento em fraude para separar o bom do mau pedido.
O trabalho era uma tarefa em "tempo parcial" para um grupo de trabalhadores que então não conseguia se concentrar em tempo integral em dar aos clientes o tipo de ajuda e informação de que necessitavam para uma experiência ideal para o cliente.
Além disso, o sistema não escalou e foi facilmente perturbado por mudanças de pessoal e uma mudança na estratégia de atendimento que trouxe uma queda no número de encomendas – e um novo fluxo de encomendas que não estava sujeito ao programa de prevenção de fraudes existente do varejista.
O sistema de remendo resultou em encomendas fraudulentas e – igualmente ruim – levou a que ordens legítimas fossem negadas por medo de fraude.
Signify, que conta com um sistema de aprendizagem de máquina para identificar ordens fraudulentas e boas de luz verde, forneceu outra maneira. O sistema considera um vasto pool de dados dos milhares de clientes varejistas da Signifyd e de conjuntos de dados de terceiros que surgem sinais de que algo em uma determinada ordem está errado.
Mudar para o Signifyd e aceitar a Proteção Garantida contra Fraude da empresa economizou US $2,7 milhões ao longo de três anos, evitando chargebacks devido a fraude, de acordo com o relatório encomendado conduzido de forma independente pela Forrester Consulting.
Mais importante ainda, a tecnologia de aprendizado constante permitiu à empresa, durante três anos, preencher $3,2 milhões em boas encomendas que anteriormente teriam sido negadas como potencialmente fraudulentas, de acordo com o relatório encomendado.
O Signifyd economizou US$ 1 milhão somente em eficiências operacionais
Juntos, o aumento do volume de pedidos aceitos e a diminuição de pedidos fraudulentos que levaram a chargebacks foram responsáveis pela maior parte do aumento de receita e economia que o varejista percebeu ao recorrer à Signifyd para combater a fraude. O varejista gerou um pouco mais de US $1 milhão em receita e economia, atendendo pedidos mais rapidamente e evitando o custo de contratação de uma equipe de especialistas em fraude. Ao todo, o varejista obteve um retorno do investimento três vezes maior, de acordo com o relatório encomendado pela Forrester Consulting.
Como muitas coisas no varejo, a infra-estrutura de prevenção à fraude é um emaranhado complexo de causas e efeitos relacionados, resultando na diferença entre o aumento da receita e as crescentes perdas. Fazer tudo certo é crucial, mas conduzir a pesquisa e o trabalho necessários não é necessariamente o melhor uso do tempo para quem dirige um negócio de varejo.
Portanto, é bom saber que há ajuda por aí. Ajuda de vendedores, claro. Mas também ajuda de pesquisadores independentes como a Forrester Consulting, cujo corpo de trabalho, incluindo "Total Economic Impact of Guaranteed Fraud Protection", pode ajudar a desmistificar as funções vitais que não são centrais para a missão de um varejista, mas que podem deixar essa missão em farrapos se não for sabiamente abordada.
Mike Cassidy é o principal contador de histórias da Signifyd’s. Entre em contato com ele em [email protected]; siga-o no Twitter em @mkecassidy.
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