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O que é fraude amigável? Principais sinais e mitigação dos efeitos do abuso do consumidor

O principal objetivo dos analistas de risco é detectar e impedir que transações online fraudulentas sejam cumpridas. Para fazer isso, um analista precisa descobrir se o pedido foi feito pelo titular do cartão autorizado ou por um fraudador que está usando as informações legítimas do titular do cartão. Parece simples, certo?

A grande maioria dos pedidos que um analista de risco analisa se enquadra em uma ou outra categoria. No entanto, para uma pequena subseção, o titular do cartão autorizado e o provável fraudador são a mesma coisa. Isso é conhecido como fraude amigável e é quase impossível de detectar no mundo do cartão não presente. (E, de acordo com a Lexis Nexis, é um ponto problemático para mais de um quinto dos e‑commerces.)

Considerando a extrema dificuldade dos varejistas em detectar e prevenir fraudes amigáveis, vamos nos aprofundar no que é sobre o nosso ambiente atual que permite que a fraude amigável exista e continue sem restrições. Em seguida, recomendaremos algumas estratégias para que os varejistas sejam proativos na mitigação de possíveis casos de fraude amigável.

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  • Tips on how to build a business case for a commerce protection solution
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Três categorias de chargebacks: fraude real, erro do e-commerce e fraude amigável

As friendly fraud concerns an authorized cardholder filing a chargeback automation on a seemingly legitimate transaction, it’s important to take a step back and review the three types of chargeback disputes a merchant faces.

Todos os chargebacks se enquadram em três categorias principais:

1. Fraude real. O motivo mais óbvio para um chargeback também é o mais comum. Um fraudador usou as informações legítimas de um titular de cartão, comprou um item de um e-commerce e o e-commerce enviou o pedido ao fraudador. Ao revisar sua declaração, o titular do cartão autorizado identifica uma cobrança como ilegítima devido a fraude e registra um chargeback, solicitando um reembolso.

2. Erro ou negligência do e-commerce. O e-commerce nunca enviou o pedido ou enviou um item que estava quebrado ou diferente do descrito, e não forneceu um bom atendimento ao cliente para corrigir a situação. Quando o titular do cartão autorizado não recebe o item pelo qual pagou, ele registra um chargeback nessa transação, solicitando um reembolso.

3. Friendly fraud. Friendly fraud (also called chargeback fraud) is an industry term for authorized cardholders who dispute seemingly legitimate charges to their credit cards. The authorized cardholder may file a chargeback on a legitimate charge for a few reasons: (1) they want to avoid paying for the order in question, (2) they may have forgotten they made the purchase, or (3) there may be another household member who made the purchase in their name, and they don’t recognize the transaction.

Bancos e associações de cartões: criando o ambiente para fraudes amigáveis

Considerando a possibilidade de que um titular legítimo do cartão possa comprar um item de um e-commerce e, em seguida, tentar evitar pagar por ele, parece que os varejistas são criminosos. Então, por que bancos e associações de cartões toleram esse comportamento?

Vejamos o ambiente que ajuda a promover essa atividade.

Alguns antecedentes rápidos: As associações de cartões (por exemplo, Visa ou Mastercard) ditam diretrizes de participação aos bancos que desejam emitir seus cartões. (Discutimos o ecossistema de pagamentos com mais detalhes aqui.) Por exemplo, se um banco deseja emitir ou receber pagamentos de cartões Visa, ele precisa aderir às regras e regulamentos de intercâmbio da Visa. Visa, Mastercard e outras associações de cartões têm uma política de consumidor em primeiro lugar, pois seu objetivo principal é aumentar o número de cartões usados pela população em geral, e os regulamentos federais determinam que os consumidores tenham certos direitos garantidos em relação a transações em disputa. Vale a pena repetir: para aumentar os cartões em circulação e evitar atrair inquérito federal, as associações de cartões priorizam os direitos do consumidor sobre os direitos dos varejistas.

Isso significa que os bancos, vinculados pelas regras e regulamentos da associação de cartões, adotam uma política do consumidor em primeiro lugar por associação e deixam de apoiar o consumidor em uma disputa de chargeback contra o e-commerce. Essencialmente, as associações de cartões forçam a mão dos bancos a favorecer o consumidor em detrimento do e-commerce. Os bancos têm pouca escolha a não ser cumprir as regras de associação de cartões em disputas de chargeback, a menos que o e-commerce possa demonstrar conclusivamente que o titular do cartão agiu de forma fraudulenta ou com má vontade.

Mas, como qualquer e-commerce que participou de uma disputa de chargeback pode atestar, tentar ganhar um chargeback é uma batalha difícil que raramente termina em vitória para o e-commerce.

Assim, quando um consumidor registra uma disputa com seu banco emissor sobre uma transação legítima em um caso de fraude amigável, embora o e-commerce possa ter documentação de apoio que mostre o titular do cartão agindo com má vontade, o e-commerce ainda pode potencialmente perder uma venda legítima.

Detecção: a fraude amigável pode ser identificada?

A realidade para os varejistas é que a fraude amigável é quase impossível de detectar.

Conforme mencionado anteriormente, ao analisar um pedido de fraude, os analistas de fraude estão procurando detectar se o cartão está sendo mal utilizado de alguma forma por alguém que não seja o titular do cartão autorizado. Quando um cartão está sendo usado pelo próprio titular do cartão, será impossível determinar se esse cartão está sendo usado de forma legítima ou maliciosa, uma vez que a compra está realmente sendo conduzida pelo titular do cartão autorizado.

Dito isso, um analista de fraude pode procurar anomalias na ordem que possam sugerir que existe o risco de ocorrência de fraude amigável.

Ao analisar um pedido em busca de risco de fraude amigável, pense no seguinte:

  • O valor do pedido é maior do que o normal, seja para esse cliente ou para clientes médios no local?
  • O cliente tem feito uma alta frequência de pedidos?
  • O item que o cliente comprou geralmente é roubado?

Se a resposta for sim, recomendamos seguir as etapas abaixo para verificar o pedido e minimizar o risco de aceitar um pedido que possa ser uma fraude amigável.

Mesmo quando um analista de fraude acredita que está vendo uma compra legítima feita pelo titular do cartão autorizado, um e-commerce pode se proteger contra reivindicações de fraude de seus clientes documentando a transação das seguintes maneiras:

  1. Faça uma chamada telefônica de validação e grave-a. Por exemplo, se o valor médio da transação de um e-commerce for $275 e um cliente fizer um pedido de $6.300, isso deve justificar uma investigação extra por parte do analista de fraude e, provavelmente, uma ligação telefônica ou e-mail para o cliente. Quando um e-commerce faz uma chamada telefônica de validação, ele pode gravar suas conversas com ferramentas como o Talkdesk para usar como evidência posteriormente para os bancos, caso um chargeback seja apresentado.
  2. Sempre reúna e salve a documentação de entrega. Os varejistas podem solicitar que um pacote seja assinado para ser entregue, provando que agora está nas mãos do comprador ou destinatário listado do pedido. Na maioria das vezes, um e-commerce pode solicitar que a UPS ou a Fedex solicitem assinaturas em todos os seus pedidos para evitar alegações de que o pacote foi roubado da varanda ou nunca entregue. O e-commerce pode usar a assinatura como prova para os bancos de que o cliente tem a posse da mercadoria.
  3. Assuma o compromisso de fornecer um excelente atendimento ao cliente. Ao construir um relacionamento com seu cliente, é muito menos provável que eles cometam fraudes amigáveis contra você. Se houver algum problema com o produto ou o serviço e eles souberem que você está disposto a ajudá-los, é mais provável que o cliente peça ajuda antes de registrar um chargeback.

Ao documentar o envio, gravar chamadas telefônicas, acompanhar todas as conversas por e-mail e, acima de tudo, fornecer um excelente atendimento ao cliente aos clientes, os varejistas podem reduzir significativamente o número de chargebacks que recebem.

Listas de negação de clientes e o efeito de rede: o que os varejistas podem fazer para evitar fraudes amigáveis repetidas

Semelhante ao nosso conselho de documentação acima, se um e-commerce perdeu uma disputa de um cliente sobre o que ele acredita ser um caso claro de fraude amigável, é aconselhável documentar o chargeback para evitar aceitar um pedido desse cliente no futuro. Embora seja realmente possível que esse cliente tenha apresentado seu primeiro chargeback e não soubesse que poderia entrar em contato com o e-commerce para resolver o problema, é bem provável que ele tenha entrado com chargebacks contra outros varejistas, vencido e continuando seu padrão.

Manter uma lista de negação de clientes ajuda a evitar que você repita ofensas de fraude amigável, mas é provável que seja de pouca utilidade na detecção de novas tentativas.

Observação: se um e-commerce usa uma ferramenta de detecção e prevenção de fraudes, ele pode se beneficiar de um efeito de rede. Como exemplo, os clientes comerciais da Signifyd se beneficiam dos dados que temos em todos os nossos varejistas sobre clientes que cometeram fraudes amigáveis. Assim, se um cliente que cometeu fraude com um e-commerce da Signifyd tentar comprar de outro e-commerce da Signifyd, evitamos que essa transação vá além.

Signifyd also offers automated friendly fraud management with its Abuse Prevention solution. Abuse prevention extends Signifyd’s ecommerce chargeback protection, including item not received and significantly not as described claims, and comes with a financial guarantee.

Conclusão: A responsabilidade é do e-commerce

Ser proativo no fornecimento de um excelente atendimento ao cliente e documentar transações é a melhor arma do e-commerce contra fraudes amigáveis. Embora isso não elimine todas as ocorrências, certamente pode reduzi-la. Também recomendamos examinar sua ferramenta de prevenção de fraudes para ver se você pode se beneficiar de um efeito de rede e acesso a ocorrências de fraude amigável em outros varejistas.


Podemos ajudar a evitar chargebacks de fraude amigável.

Saiba como evitar chargebacks de fraude amigável