Você revisa os pedidos manualmente. Nem todos, mas alguns deles. O mesmo acontece com todos os outros varejistas e por um bom motivo. Desde que você pagou seu primeiro chargeback, você tomou cuidado para não enviar pedidos a clientes que parecem fraudulentos. Mas com o tempo, isto resultou em regras que declaram as boas encomendas. Ao crescer, você aprendeu a aceitar isto como um “custo de fazer negócios”. De acordo com um recente relatório CyberSource, o comerciante médio revisa manualmente ⅓ de todos os pedidos e rejeita 2,3% deles. Mas 70% dos comerciantes ainda acreditam que estão rejeitando clientes válidos.
Então, por que você está enfrentando tantos problemas para lidar com a revisão de pedidos por fraude? Acreditamos que existem algumas razões fundamentais pelas quais você não está alcançando o resultado desejado, apesar de seus melhores esforços.
1. A detecção de fraudes é muitas vezes um trabalho secundário.
Dependendo do tamanho de sua organização, sua equipe de atendimento ao cliente pode ser a que realiza a análise de seu pedido. O raciocínio por trás deste arranjo é bastante sólido porque as mesmas pessoas que apóiam e interagem com seus clientes devem ser muito boas na revisão de seus pedidos. Entretanto, a revisão de ordens por fraude é realmente uma responsabilidade adicional que está sendo impingida à sua equipe que provavelmente já está mais do que ocupada com suas funções principais.
Quando você está tentando verificar a identidade de um cliente, é bastante normal chegar até ele para verificar seus detalhes. No entanto, este processo pode ter várias rodadas de ida e volta e pode realmente se tornar um fardo para sua equipe. Além disso, sua equipe de atendimento ao cliente é especializada em ajudar os clientes e os fraudadores sabem exatamente como emular o bom comportamento do cliente para que você esteja inclinado a confiar neles quando eles fornecem até mesmo informações ou documentação minimamente confiável. Os fraudadores são agora ousados e sofisticados o suficiente para estarem prontos para sua chamada.
2. A fraude está em constante evolução.
Seu negócio prospera porque você é muito bom no que faz. Você tem um conjunto de habilidades especializadas e um nicho no mercado que está defendendo ativamente dos concorrentes. Infelizmente, os detalhes do pedido e do pagamento que você está vendo sobre seu cliente são em grande parte insuficientes porque você os está julgando de uma perspectiva limitada em apenas uma (ou algumas) compras. Os fraudadores têm como alvo regularmente varejistas de todos os setores e seus padrões mudam à medida que você melhora na implementação de regras com base em fraudes detectadas com sucesso.
Para aqueles que trabalham em empresas menores, o tamanho da amostra é verdadeiramente limitado. E você terá maior dificuldade para extrapolar padrões e tendências que possam ser aplicados com sucesso a outros clientes. Em outras palavras, se você sabe quais clientes e pedidos surgiram como fraude no passado, é provável que você esteja traçando o perfil dessas características ou atributos como pedidos “ruins” que vão adiante. Mas quanto mais ênfase você coloca na filtragem de pedidos que não se encaixam em seu perfil de “bom cliente”, mais pedidos você está diminuindo incorretamente.
Este problema cresce com você à medida que você começa a rever e filtrar mais pedidos até que você finalmente aceite uma certa porcentagem de pedidos que serão simplesmente recusados.
3. Os fraudadores são profissionais e organizados.
Uma das coisas mais incômodas sobre fraudes é que os fraudadores profissionais mudam seus métodos e se adaptam rapidamente. Portanto, os pontos de dados corretos para suas defesas também precisam mudar rapidamente.
Vamos supor por um momento que você poderia gastar tanto tempo e ter acesso a tantos dados quanto gostaria para qualquer ordem em particular. É provável que você ainda enfrente pelo menos estes três problemas:
- Você não é capaz de treinar completamente seu pessoal para priorizar os dados certos no contexto certo para cada pedido e cliente.
- Ser reativo, em vez de proativo, sobre o aprendizado de novos métodos e padrões de fraude em todo o setor e em pagamentos online de forma mais ampla.
- Confiando na detecção de fraude baseada em regras, em vez de uma solução de reconhecimento de padrões que pode atualizar constantemente suas metodologias de defesa.
Por exemplo, você muitas vezes experimenta fraudes em ondas e até mesmo períodos intensos de investidas direcionadas, enquanto em outros momentos há muito menos atividade fraudulenta. Isto se deve a uma questão inerente ao emprego de um método baseado em regras em uma base semi-regular. Os fraudadores geralmente encontram um ponto fraco em seus métodos de revisão e depois exploram-no repetidamente até que você perceba. Depois de detectar sua atividade e criar um novo conjunto de regras, eles as testarão até a próxima vulnerabilidade permitir uma série de ordens fraudulentas bem sucedidas. Isto o coloca em um ciclo que incentiva regras mais estritas que diminuem os bons pedidos e os bons clientes. Portanto, seus bons clientes são as vítimas insuspeitas deste ciclo vicioso.
Vamos manter as coisas em perspectiva. Você construiu um negócio de sucesso e as fraudes não o fecharam, mas está tirando uma parte de sua margem toda semana, todo mês e todo ano. Encorajamos você a considerar algumas de nossas sugestões de mudanças para melhorar seu pedido processo de revisão especificamente para detecção de fraude no comércio eletrônico. Também encorajamos você a adotar uma abordagem proativa para detectar fraudes e assegurar que você não esteja tolerando declínios incorretos como um método para evitar fraudes. Porque os dados mostram que esta abordagem simplesmente não está funcionando para seus clientes.
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