Não é segredo que a jornada do consumidor atual acontece tanto no online quanto no offline. Uma experiência consistente em um comércio omnichannel faz parte de um fator de sucesso fundamental para o e-commerce: seus clientes lhe dirão o que querem — cabe a você ouvir.
E os clientes têm expressado, cada vez mais, seu desejo por flexibilidade e conveniência. Poder escolher quando e como receber sua compra se tornou tão importante como decidir quando e como comprar. O boom do BOPIS, assim como a maioria das inovações do varejo na era digital, foi impulsionado pelos consumidores.
Neste conteúdo, vamos falar sobre o crescimento desse modelo, as razões para o seu sucesso, os desafios que o BOPIS apresenta e as melhores práticas adotadas pelos varejistas de sucesso.
Também compartilharemos os resultados da pesquisa da Signifyd com 250 tomadores de decisão que representam varejistas com receita anual de pelo menos US$ 100 milhões e que oferecem o BOPIS.
A pesquisa, conduzida pela empresa de estudo de mercado Survata, retrata a realidade de grandes varejistas que consideram a opção de compra online com retirada na loja algo obrigatório e ainda revela os desafios logísticos e riscos adicionais de fraude ao fornecer o serviço. Vamos lá?
Afinal, o que é BOPIS no varejo?
A sigla significa Buy-Online-Pick-Up-In-Store, ou “Compre online e retire na loja”, em português. É um novo modelo de negócio que integra as experiências de compra física e online para oferecer mais possibilidades ao cliente que vem ganhando cada vez mais relevância e aderência!
Ao que tudo indica, essa estratégia de vendas omnichannel veio para ficar!
Isso porque, conforme a pesquisa da JDA Software, os consumidores recorrem ao BOPIS para evitar taxas de entrega (40%), para obter seus itens rapidamente (33%), por conveniência (12%), para ver suas mercadorias ainda na loja (8%) e porque estão mais confiantes de que terão seus itens em suas mãos se retirá-los pessoalmente (7%).
Sejam quais forem as razões para recorrer ao modelo BOPIS, os consumidores parecem estar correndo à frente dos varejistas quando se trata de tendência. Afinal de contas, há alguns anos, poucos eram os e-commerces que ofereciam essa opção.
Comprar online e retirar na loja é a chave para o sucesso omnichannel
Dados levantados pela ROI Revolution, em 2020, indicam que as vendas no modelo BOPIS aumentaram 259% e que 50% dos consumidores decidem comprar ou não em um e-commerce baseando-se na disponibilidade desse modelo de entrega. Além disso, cerca de 90% dos e-commerces americanos indicaram que planejavam colocar o BOPIS em prática até o final de 2021.
Os riscos e as preocupações que surgem com o BOPIS
É praticamente inevitável que, quando uma nova maneira de comprar algo surge, surjam também novas maneiras de enganar o sistema. Os fraudadores estão constantemente adaptando suas táticas para novas oportunidades.
Entre os grandes varejistas pesquisados pela Signifyd, 40,4% reconheceram que a oferta de uma opção de retirada na loja aumentava as preocupações com fraudes.
Em particular, 25,2% colocam suas perdas por fraude do BOPIS na faixa de 3% a 10% da receita, uma porcentagem impressionantemente alta para os padrões gerais de fraude. Outros 42,8% disseram que as perdas por fraude do BOPIS representavam entre 0% e 1% da receita.
Em grande parte, essas preocupações nascem pela dificuldade em analisar os riscos de fraude associados a um pedido cujo método de entrega escolhido é o BOPIS. Nesses pedidos, perde-se um dos elementos mais importantes para essa análise: o endereço de entrega.
Além do mais, outro fator que dificulta uma análise antifraude profunda e abrangente é o tempo: nos pedidos com retirada na loja no mesmo dia – ou até mesmo em poucas horas, não é possível investir muito tempo na revisão de pedidos, já que é imperativo passá-los o quanto antes para o cumprimento ou fulfillment.
A importância do modelo BOPIS para o seu e-commerce
Os riscos são maiores, mas a recompensa também pode ser. Para os varejistas, a compra online com retirada nas lojas é uma vantagem competitiva que está se tornando rapidamente um requisito básico.
Aqueles com visão de futuro sabem que, pesquisa após pesquisa, os consumidores dizem querer essa opção. Isso, inclusive, tem sido crucial para lidar com um dos grandes vilões para os e-commerces e um dos principais motivos de desistência de compra no checkout, segundo pesquisa realizada pela Opinion Box: o valor do frete (66%).
Mais um dado interessante: 55% das pessoas entrevistadas já abandonaram o carrinho digital e depois foram atrás dos produtos na loja. Oferecer o BOPIS pode dar ao cliente a segurança para comprar imediatamente pela internet e garantir essa conversão.
Por fim, um ponto muito vantajoso do BOPIS é que ele se torna uma excelente opção para reduzir o número de chargebacks por de itens não recebidos (INR) e reclamações por itens que sofreram danos durante a entrega.
O aumento de tráfego na loja pode influenciar mais vendas
Enviando seus clientes digitais para o canal físico, você consequentemente aumenta o volume de potenciais clientes na loja. Cerca de 85% dos compradores disseram que fizeram compras adicionais na loja, enquanto visitavam o espaço físico para retirar uma compra online.
Isso acontece graças ao estreitamento do contato e do relacionamento entre marca e cliente, além da criação de condições oportunas para novas compras, o que pode proporcionar um bom volume de vendas também no canal físico o ano todo.
Ofereça uma experiência BOPIS assertiva e focada no cliente e observe a rapidez com que os clientes fidelizam.
Compras flexíveis promovem uma boa experiência de usuário
Pense em quantas vezes você foi à loja para comprar um item específico que queria ou precisava e se decepcionou com a inconveniência da falta de estoque.
O BOPIS permite que o cliente encontre o item que deseja, compre e retire rapidamente. É uma ótima maneira de comprar produtos com urgência ou produtos mais pesados, que podem ter um valor de frete bem alto, além de evitar a frustração de se deslocar até a loja com uma necessidade e não encontrar o que busca.
É fato também que os compradores não só querem ter opções, como querem as melhores. Isso significa que, se encontrarem uma alternativa mais rápida ou mais conveniente, eles a adotarão.
Todas essas razões reforçam a importância de adotar um modelo BOPIS e de integrar o omnichannel, oferecendo uma experiência mais completa e fluida ao consumidor, diminuindo atritos e obstáculos na hora da compra.
A probabilidade de voltarem a comprar com um e-commerce que entende melhor suas necessidades é muito maior. Considere reavaliar suas políticas de envio e ajustar qualquer política restritiva ou limitante, por exemplo.
Confira algumas dicas de como potencializar o BOPIS no seu e-commerce
Agora que já vimos as vantagens e desafios do BOPIS, e, ao que tudo indica, a tendência de que ele siga como um modelo cada vez mais relevante no futuro, veja o que os varejistas devem fazer para garantir que estão oferecendo o tipo de experiência de compra e coleta que seus clientes exigem.
As dicas a seguir foram reunidas a partir de uma variedade de especialistas em varejo:
1- Treine seus colaboradores
Um passo que pode parecer óbvio, mas muito importante. Seu e-commerce e sua equipe agora precisarão se aprimorar em gestão de estoque e atendimento, além de otimizar a gestão de riscos e prevenção de fraudes.
Os colaboradores envolvidos deverão entender os procedimentos de retirada de pedidos e identificar os sinais de alerta de que algo não está certo. E ainda vão precisar ter um cuidado especial com aqueles pedidos que são retirados por alguém que não seja o cliente que fez o pedido.
Por fim, será necessária muita cautela com pedidos de alto valor — tudo isso sem retardar o processo.
2- Comunique-se
Um cliente BOPIS nunca deve ficar em dúvida sobre o que está acontecendo com seu pedido.
Explique de forma destacada e clara que você oferece o BOPIS e como ele funciona:
- Quanto tempo leva para um pedido ficar pronto?;
- Por quanto tempo um pedido será retido antes de ser cancelado?;
- Que formas de identificação um cliente precisa para retirar um pedido?;
- Um terceiro pode retirar o pedido? Como?;
- Envie uma confirmação imediata quando um pedido for feito, explicando que será enviado outro e-mail ou SMS com todos os detalhes necessários para a retirada assim que o pedido estiver pronto;
- Quando o pedido estiver pronto, envie outra mensagem que inclua o endereço para retirada e instruções para chegada. Explique exatamente aonde ir;
- Diga por quanto tempo o pedido será retido e ofereça um método de contato para quem tiver dúvidas;
- Se algo der errado ou ocorrer algum atraso em qualquer momento do processo, envie um e-mail ou mensagem de texto notificando o cliente e explicando exatamente o que acontece a seguir e quais são as opções do consumidor;
- Caso o inconveniente gerado seja significativo, considere oferecer um desconto ou frete grátis em um pedido futuro para compensar a inconveniência.
Siga as melhores práticas quando se trata de proteção contra fraudes
Não permita que a agilidade necessária para implementar o BOPIS deixe seu e-commerce desprotegido. Apesar da complexidade, há ações que podem ajudar na análise de pedidos do tipo “compre online e retire na loja” e ferramentas que facilitam essa tarefa:
- Considere o histórico de pedidos de um cliente: você já viu esse cliente antes? Ele já fez pedidos online? Ele já usou o BOPIS antes? Você está vendo pedidos do mesmo cliente chegarem com uma rapidez incomum ou em números muito altos — mesmo em outras lojas da sua marca?
- Na impossibilidade de verificar o endereço de entrega, recorra a outros pontos de dados, como o dispositivo utilizado para a encomenda, a proximidade do endereço IP à loja, ou as redes sociais para corroborar a informação.
- Considere automatizar processos: tenha à disposição os sistemas que possam protegê-lo contra fraudes com a rapidez exigida pelo BOPIS e que, simultaneamente, ofereçam uma experiência do cliente da melhor forma.
Potencialize seu e-commerce com a Signifyd
A Signifyd é a maior fornecedora mundial de proteção garantida contra fraudes e foi fundada com base na crença de que as empresas de comércio eletrônico devem conseguir crescer sem medo de fraudes.
Nossas soluções resolvem de forma persistente os desafios que as empresas de comércio eletrônico enfrentam: bilhões de dólares perdidos em chargebacks, insatisfação do cliente por pedidos negados por análises antifraudes errôneas e custos operacionais devido a demoradas análises manuais das transações.
A garantia financeira de 100% da Signifyd protege os varejistas online no caso de chargebacks, sendo suportada por um mecanismo de aprendizado de máquina alimentado por Big data, e serviços completos que automatizam a proteção contra fraudes, permitindo que as empresas aumentem as vendas em 10%, em média, e abram novos mercados, ao mesmo tempo em que reduzem riscos.
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