Ir para o conteúdo

Como a fraude on-line afeta seus negócios

Assine a Newsletter

Acompanhe as últimas novidades sobre o e-commerce como os varejistas podem continuar conduzindo negócios pós-coronavírus

barra lateral ipad

A ameaça de fraude empresarial e as estratégias para combatê-la podem estar entre os aspectos mais incompreendidos do comércio eletrônico atualmente. 

A proteção contra fraudes não é um jogo de glamour, a forma como o merchandising, o marketing e até a entrega rápida são. É um aspecto do comércio eletrônico que não goza de notoriedade quando está funcionando bem. Somente quando algo dá errado é que a proteção contra fraudes - ou a falta dela - está no centro das atenções. 

E, no entanto, subestimar a ameaça pode literalmente destruir um pequeno negócio de comércio eletrônico. E isso pode causar muitos danos econômicos até mesmo à maior empresa. Mas pode haver outra maneira de analisar a fraude online que dê um toque um pouco mais à busca. 

E se, em vez de um ato defensivo, gerenciar fraudes fosse visto como uma forma de alto ROI de aumentar as vendas e proteger as margens cada vez menores no mundo do varejo? Essa visão bastante sexy da proteção contra fraudes foi apresentada recentemente em um webinar patrocinado pela Signifyd e apresentando um analista principal e um consultor principal da Forrester. 

Então, como a fraude afeta os negócios? Brendan Miller, o analista principal, expôs o estado das coisas no início do webinar, “O impacto econômico total da proteção garantida contra fraudes no comércio eletrônico”.

Ele disse que o assunto de risco, segurança e fraude foi fundamental para a transformação digital das empresas, mas “muitas vezes esse é um assunto negligenciado como um componente-chave da evolução digital de um varejista e sua transformação”. 

E ele explicou por que ignorar questões em torno de segurança e fraude era repleto de perigos, passando por várias ameaças crescentes, incluindo um aumento nas violações de dados que colocam milhões de identidades digitais em risco.

As violações de dados vieram para ficar

“Estamos vendo milhões de pessoas acessando a Internet todos os anos em todo o mundo”, disse Miller. “Isso significa que as violações massivas continuarão a crescer. Um de nossos analistas de segurança e risco acabou de dizer em um título que será mais do mesmo em 2018.” 

Isso era o que você chamaria de seção de más notícias do programa. Houve algumas boas notícias. Em particular, Reggie Lau, o consultor principal, orientou os participantes através de um estudo da Forrester Consulting encomendado pela Signifyd que analisou a experiência de um cliente da Signifyd. 

O estudo de junho de 2017, “The Total Economic Impact TM of Guaranteed Fraud Protection(1), analisou o efeito total do sistema de proteção contra fraudes da Signifyd em um grande varejista, que solicitou anonimato em troca de compartilhamento financeiro informação. 

Lau disse que analisar as economias de evitar fraudes não é uma visão abrangente o suficiente. Recorrer à proteção contra fraudes baseada em aprendizado de máquina da Signifyd, apoiada por uma garantia financeira de 100% para quaisquer pedidos fraudulentos aprovados, também traz benefícios adicionais.

“O caso de negócios da Signifyd é mais do que apenas comparar os custos de chargeback com as taxas da Signifyd”, disse Lau durante o webinar. “Ele inclui um multiplicador para custos de chargeback para todos os custos relacionados, como reabastecimento e despesas gerais. Também inclui receita incremental de taxas de aceitação de pedidos mais altas. Não incluir esses itens ignoraria uma parte importante da proposta de valor.” 

Em outras palavras, com menos chargebacks, há menos custos de fraude relacionados, incluindo o custo de ter que devolver itens ao estoque. Além disso, transferir a responsabilidade por fraude do e-commerce para a Signifyd permitiu que o varejista aprovasse mais pedidos. Obviamente, isso significa mais receita. Os recursos de aprendizado de máquina aliviaram o fardo das revisões manuais, que levam tempo e atrasam os pedidos. A mudança liberou tempo e dinheiro, ilustrando dramaticamente o impacto da fraude em uma empresa.

Análise mais rápida de fraudes aumenta a satisfação do cliente

E o atendimento de pedidos mais rápido e preciso teve outro efeito positivo, menos óbvio: maior satisfação do cliente. Existem poucas maneiras melhores de alienar um cliente legítimo do que recusar seu pedido porque você presumiu que era um pedido fraudulento.

Citando o estudo da Forrester, Lau explicou que o cliente da Signifyd viu sua taxa de aceitação de pedidos subir de 88,5% antes da Signifyd para 93,5% depois. Claro que isso é importante porque mais pedidos aprovados significam mais receita. Mas é importante por outro motivo também.

As revisões manuais são lentas. Quando os pedidos demoram a ser aprovados, os clientes os cancelam e procuram varejistas alternativos. Ao aumentar o número de pedidos aceitos de forma automática e rápida, o varejista conseguiu reduzir o número de pedidos cancelados.

“Os tempos de atendimento são especialmente importantes durante as épocas de pico ou de férias”, disse Lau, “quando muitos consumidores querem seus produtos o mais rápido possível”. 

A mudança ficou evidente na forma como os clientes do varejista avaliaram seu atendimento ao cliente. O gerente de comércio eletrônico disse à Forrester que os clientes que receberam suas entregas no prazo deram à empresa uma pontuação de satisfação do cliente de 80%. Aqueles cujos pedidos estavam atrasados forneceram uma pontuação de satisfação do cliente de 45%. 

Como o gerente de comércio eletrônico da varejista disse à Forrester: "Melhorar a velocidade de cumprimento do pedido não só reduziu o risco à satisfação do cliente, mas também reduziu o cancelamento de pedidos, especialmente durante a temporada de férias, quando todos querem seu pedido antes do Natal." 

A lição: Acelerar as avaliações, agilizar os pedidos, o que mantém a satisfação do cliente alta. 

É claro que houve resultados mensuráveis adicionais apresentados no webinar. Referindo-se ao estudo da Forrester, Lau explicou que, durante um período de três anos, a solução de proteção contra fraudes da Signifyd obteve um retorno sobre o investimento de 3,8x.

Eliminar falsos declínios significa um aumento significativo nas vendas

Ao todo, a implantação do Signifyd resultou em US $3,2 milhões em receita de pedidos enviados, mas isso teria sido recusado sem os insights de aprendizado de máquina da Signifyd. O varejista evitou outros US $2,7 milhões em chargebacks e custos de fraude recorrendo à Signifyd. O e-commerce conseguiu mais $732.000 em melhorias no atendimento de pedidos e uma redução nos pedidos cancelados e outros $479.300, eliminando a necessidade de os membros da equipe realizarem revisões manuais.

Isso marca o tipo de lucro financeiro - $7,1 milhões no total - que você acha que chamaria a atenção das pessoas. Na verdade, eles são o tipo de resultado que pode levar a prevenção de fraudes para a categoria de glamour, afinal.

(1) Observe que o estudo TEI da Forrester foi baseado em um cliente real e não pretendia representar um tamanho amostral estatisticamente significativo.

Entre em contato com Mike Cassidy em mike.cassidy@signifyd.com; siga-o no Twitter em @mikecassidy. 

 
 

Mike Cassidy

Mike Cassidy

Mike é o chefe de contação de histórias da Signifyd. Ex-jornalista e geek do varejo, ele cobre o comércio eletrônico e a forma como a tecnologia está transformando o comércio digital. Entre em contato com ele em mike.cassidy@signifyd.com.