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Como minimizar o atrito de compra no seu site de e-commerce

Como aumentar sua participação em um mercado competitivo

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Para vender online hoje em dia, é preciso colocar tudo o que tiver para jogo. Entre os curtos períodos de atenção, baixos níveis de paciência e o os sites concorrentes, o cliente moderno pode encontrar qualquer motivo para sair do seu site se a experiência de compra não estiver à altura. 

No atual clima competitivo das compras, ter uma experiência de compra sólida é a diferença entre sucesso e fracasso.

De acordo com pesquisa do Instituto Baymard, quase 70% dos compradores abandonam seus carrinhos. Isso significa que sua empresa precisa criar uma experiência de compra perfeita e centrada no cliente para impulsionar as vendas, maximizar a receita e ter sucesso online. 

Neste artigo, destacamos o que é necessário para criar esse tipo de experiência e compartilhar maneiras de reduzir o atrito e, ao mesmo tempo, facilitar a compra dos clientes.

O que causa atrito de compra?

O atrito ocorre quando algo interrompe o fluxo do cliente e o desencoraja ou o distrai de concluir a compra. Os obstáculos podem incluir longos processos de checkout, custos e taxas inesperados, falta de opções de pagamento e prazos de entrega lentos (ou inexistentes). O atrito de compra pode frustrar os clientes e prejudicar a percepção deles sobre o seu negócio, o que não prejudica somente as vendas, mas também dificulta sua capacidade de fidelizar o cliente.

Criando uma experiência de compra sem atritos

O atrito de compra pode acontecer em qualquer lugar ao longo da jornada de compra de um cliente. A experiência de compra deve ser otimizada para guiar rapidamente os clientes desde a fase de compra até a fase de checkout. Para criar uma experiência de compra sem atritos e fazer com que os clientes sigam em frente durante o processo de checkout, você precisa fornecer conveniência, facilidade de uso, confiança e flexibilidade. Aqui estão sete dicas de como fazer isso: 

1. Remova todos os obstáculos do checkout

Uma experiência de checkout desajeitada pode colocar a perder todo o trabalho duro feito para convencer os compradores a escolher seus produtos - antes e durante a compra. Uma experiência de checkout que é excessivamente complicada ou um longo processo de compra que envolve muitos formulários, cliques e pop-ups intrusivos pode frustrar e confundir compradores comprometidos. Simplifique sua experiência de compra cortando o número de etapas e páginas e torne o processo o mais organizado, intuitivo e simples possível. 

2. Ofereça transparência no envio

Os clientes querem saber exatamente quais os custos de envio que podem esperar com seu pedido e quanto tempo eles terão que esperar para recebê-lo. Custos de envio mais altos do que o esperado e/ou falta de informações em torno da entrega podem desencorajar um cliente a se comprometer com sua compra.

Feche mais vendas online fornecendo estimativas de entrega e várias opções de envio e prazos para compradores de alta intenção. Ofereça suporte a essa flexibilidade e transparência com uma forte integração entre sua plataforma de comércio eletrônico, estratégia de atendimento e seus sistemas back-end

3. Seja objetivo sobre taxas e custos

Outro ponto importante de atrito para muitos compradores online é ver taxas e custos inesperados durante o processo de checkout. Os clientes não gostam de se sentir injustamente cobrados, especialmente se estão perto da conclusão de sua compra. Para reduzir esse atrito, comunique todas as taxas, sobretaxas e impostos aos clientes o mais cedo possível na experiência de compra. Considere usar calculadoras de transporte em tempo real e calculadoras de taxas antes do checkout final para eliminar surpresas.

4. Ofereça opções de pagamento flexíveis

Ao fazer compras online, os clientes gostam da flexibilidade e conveniência de usar seu método de pagamento preferido. Seja um cartão de crédito, um sistema de pagamento de terceiros, como o PayPal, ou planos de parcelamento, será melhor fornecer vários métodos de pagamento para que os clientes façam suas compras facilmente. Os vendedores que podem diversificar seus métodos de pagamento estarão mais equipados para gerar conversões e até incentivar o retorno dos clientes.

5. Incentive a compra

Os compradores com experiência em pechinchar geralmente abandonam seu carrinho se acharem que podem conseguir um negócio melhor com a concorrência, a menos que você possa dar um motivo para não fazê-lo. Considere oferecer cupons, promoções de frete grátis, descontos por volume e ofertas adicionais diretamente no carrinho para incentivar a conversão e garantir aos clientes que eles estão obtendo o máximo valor.

6. Não atrase a confirmação do pedido

Revisões manuais demoradas para proteger a empresa contra fraudes podem fazer com que os consumidores se perguntem se seus pedidos foram recebidos e processados. Considere automatizar seu fluxo de pedidos e análise de fraudes para que você possa confirmar instantaneamente que um pedido foi processado e está confirmado. Esses sistemas automatizados também reduzem muito a possibilidade de recusar erroneamente um pedido legítimo. Nenhum consumidor quer ser informado de que o item que acabou de pedir não chegará. 

7. Dica extra: solidifique a experiência pós-compra

O atrito do cliente não ocorre apenas durante a compra. Sua experiência pós-compra pode ser tão crítica quanto a própria compra. Quaisquer desafios durante a pós-compra — desde o envio e o cumprimento até a entrega e as devoluções — podem prejudicar a percepção do cliente sobre sua marca e eliminar qualquer vontade de retornar ao seu negócio para fazer novas compras.

Para criar uma experiência pós-compra sólida, você deve fornecer informações sobre o status do pedido em tempo real, com atualizações claras e em dia. É importante também contar com uma política de devolução razoável que torne mais fácil para os clientes iniciarem uma devolução. Uma experiência pós-compra sem atritos fará com que os clientes se sintam mais confiantes em comprar novamente com você no futuro.

Elimine o atrito de compra para maximizar resultados

Se você deseja expandir seus negócios, remover o atrito durante a compra é uma parte importante de sua estratégia online. Ao facilitar a compra dos clientes, você não só aumentará as conversões, mas também estará em melhor posição para construir relacionamentos de longo prazo com eles.

Foto de Getty Images


Miva

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A Miva oferece uma plataforma de comércio eletrônico flexível e adaptável que evolui e muda com as empresas, ajudando os vendedores online a impulsionar as vendas, maximizar o valor médio do pedido, cortar custos indiretos e aumentar a receita. A Miva tem ajudado as empresas a perceber seu potencial de comércio eletrônico há mais de 20 anos, capacitando vendedores de varejo, atacado e direto ao consumidor em todos os setores para transformar seus negócios por meio do comércio eletrônico.