Embora o check-out seja o passo final na jornada de compra de um cliente, ele deve ser a primeira coisa que os líderes do varejo devem pensar ao planejar o crescimento e para evitar abandono.
A estratégia de varejo mais básica se resume a uma pergunta: o cliente clicou no botão “comprar” ou não? A razão que o fez clicar (ou não) não é uma resposta fácil, mas não há dúvida de que a experiência do cliente desempenha um papel importante na venda. Os líderes de comércio eletrônico devem investir na experiência do cliente do início ao fim, com atenção especial na experiência de checkout.
Comece a criar um checkout aprimorado para os seus clientes implementando melhorias como otimização da experiência omnichannel, várias opções de pagamento e uso de inteligência artificial (IA) para automatizar as principais etapas do processo de compra.
Passo 1: Receber todos os clientes com uma tela de checkout rápido
Os líderes de e-commerce gastam uma parte significativa de seus orçamentos na aquisição de clientes. Esse é o lugar certo para começar, mas há mais a fazer quando você os compradores chegam na sua loja (virtual ou física). Todo o tempo, dinheiro e recursos gastos para atrair clientes são desperdiçados quando os compradores não conseguem concluir sua compra de maneira fácil e oportuna.
Um processo de pagamento fluído que remove barreiras à finalização da compra é essencial para a sua estratégia de experiência do cliente. Quando você torna mais fácil para os clientes pagarem, eles lembrarão da visita ao seu site como uma experiência de compra positiva. Quanto mais você puder fazer para manter os clientes voltando, melhor.
Pense na jornada de compra da perspectiva do cliente. Até chegarem ao seu site, eles provavelmente se dedicaram bastante pesquisando o produto que desejam comprar. Eles finalmente encontraram o item que estavam procurando. É o preço certo. Inclui até um bônus de frete grátis em dois dias. Só há um problema: o checkout requer uma conta.
Os clientes não querem criar outra conta. De acordo com um relatório produzido em conjunto pela Signifyd e outros fornecedores de soluções de comércio eletrônico como a Magento e Vertex, 35% dos usuários citam a criação de contas como o principal motivo pelo qual eles deixam o checkout sem concluir suas compras.
Quando um consumidor opta por comprar algo de um novo site, muitas vezes é necessário criar uma conta. Parece uma pequena pergunta do ponto de vista do e-commerce, mas para o cliente, é suficiente para interromper a compra.
Os líderes de comércio eletrônico podem criar uma experiência de checkout que simplifique esta etapa, fornecendo um recurso de finalização de compra como convidado para clientes que não estão prontos para criar uma conta, com base nas sugestões do Userzoom. Os checkouts rápidos ou para convidados podem apresentar um design minimalista, com todos os campos obrigatórios exibidos na mesma página. Podem ser mais básicos, pedindo apenas um endereço de e-mail para confirmar o pedido. Seja como for que você decida otimizar a experiência de checkout, tenha em mente a facilidade de uso.
Se a criação de conta for essencial para sua estratégia (um exemplo pode ser para coleta de dados), coloque o requisito de criação de conta no início da jornada do cliente. Colocar o requisito de criação de conta antecipadamente melhora a experiência do cliente de algumas maneiras importantes. Ele define o tom para a interação com seu site imediatamente, sem surpresas desagradáveis no final. E ainda permite que os varejistas reconheçam seus clientes mais cedo na transação, o que influencia diretamente a probabilidade de fechar a venda. Um login conhecido, mais cedo na experiência de compra, oferece aos clientes uma experiência mais personalizada e ajuda o varejista a entender suas preferências.
Um checkout mais rápido e fácil é o primeiro passo para garantir que os clientes cliquem no botão “comprar”. A próxima tarefa é garantir que eles possam pagar de forma rápida e fácil.
Etapa 2: Priorizar as opções de formas de pagamento
Um estudo do Baymard Institute descobriu que 8% dos compradores abandonam seus carrinhos devido aos poucos métodos de pagamento disponíveis para a finalização da compra. Os clientes têm mais maneiras de pagar do que nunca, então os varejistas devem acompanhar aceitando pagamentos de processadores de pagamento como PayPal, carteiras virtuais como Apple Pay ou até dinheiro, como algumas transações online do Walmart (e o que é ótimo para habilitar oBOPIS).
Esta é outra área em que seu processo de checkout simplificado pode brilhar. Uma tela de checkout rápido pode incluir uma opção de pagamento em uma etapa, como clicar para pagar com PayPal. Reduza os campos obrigatórios ao essencial do endereço de e-mail (para entregar confirmações de pedidos, recibos e outras informações essenciais ao cliente) e método de pagamento se prepare para ver as taxas de abandono do carrinho caírem.
O relatório da Signifyd também apresentou a opção de usar serviços que permitem ao cliente adiar ou financiar seus pagamentos. Os consumidores costumavam ser limitados pelo capital que tinham em mãos para concluir uma transação de compra online, mas já existem opções que ajudam aos varejistas a chegar aosclientes que precisam de mais tempo para pagar.
“Realizamos uma pesquisa em 2017 que mostrou que os clientes querem a liberdade de pagar pelas compras ao longo do tempo”, disse Malin Eriksson, CEO da Klarna. “Descobrimos que 47% dos entrevistados gostariam de receber opções de financiamento online e 75% provavelmente farão uma compra em um e-commerce que ofereceu financiamento em vez de um que não o fez.”
Oferecer mais formas de pagamento amplia a base de clientes. Qualquer pessoa que queira comprar seus produtos e serviços é seu cliente. Você não precisa mais perdê-los devido à incapacidade de pagar o valor total de uma compra adiantado. Se isso parece muito risco para aceitar, saiba que os parceiros de pagamento que oferecem essas opções assumem o risco, enquanto você, o e-commerce, faz a venda anteriormente inatingível.
Os varejistas podem construir essa confiança em suas experiências omnichannel, incluindo marcas de pagamento confiáveis no checkout.
Etapa 3: Combater a fraude com automação e taxas de abandono
A automação está resolvendo problemas em todos os setores e causando um impacto significativo na proteção contra fraudes no comércio eletrônico. A necessidade de proteção contra fraudes é clara – o Business Insider relata que os varejistas perderam cerca de US $8,6 bilhões em transações recusadas incorretamente por e‑commerces nos EUA somente em 2016 – US$2,1 bilhões a mais do que os US$6,5 bilhões em fraudes que eles evitariam.
A autenticação da identidade do cliente ajuda a reduzir o risco de fraude e falsos positivos. O Big data e aprendizado de máquina podem produzir decisões mais rápidas e precisas sobre se os pedidos são fraudulentos ou legítimos. Isso reduz muito a necessidade de revisões manuais e garante que os pedidos passem pelas análises de fraude e cheguem rapidamente ao fulfillment.
Os varejistas que investem na otimização de seus processos de checkout com páginas de checkout mais rápidas e uma variedade maior de pagamentos ainda poderiam ver todo o seu trabalho duro ir pelo ralo se eles também não implementarem uma ferramenta automatizada de proteção contra fraudes. O medo da fraude é real. Os varejistas devem estar vigilantes na prevenção de perdas por fraude. Mas um cliente legítimo não se importará com a razão pela qual você recusou seu pedido – e eles nunca perdoarão o e-commerce que não conseguiu explicar por que um pedido perfeitamente correto não foi aprovado.
Uma proteção contra fraudes confiável ajudou o ReserveBar a priorizar o atendimento ao cliente e otimizar sua proteção contra fraudes por meio da automação. O ReserveBar oferece bebidas premium em seu site, tornando o negócio um alvo para fraudadores. Depois de monitorar suas perdas e recusar pedidos que pareciam suspeitos, o ReserveBar implementou a Signifyd para proteger a experiência do cliente e garantir financeiramente todas as vendas.
Com aprendizado de máquina avançado em tempo real e uma quantidade quase ilimitada de dados de uma rede global de e‑commerces, a Signifyd valida instantaneamente todos os pedidos no site da ReserveBar, permitindo o máximo de vendas com o mínimo de abandono de carrinho. A Signifyd analisa a fraude com muita mais rapidez e precisão do que a revisão manual, permitindo que os varejistas removam o atrito causado por pedidos atrasados ou negados por engano.
Os compradores abandonarão um site que não atende às suas necessidades. Os três tópicos que compartilhamos – criação de conta, opções de pagamento e automação de fraudes – são alguns dos pontos essenciais para reduzir o abandono do carrinho.
Confiança significa tudo para seus clientes
Os clientes que sentem que não podem confiar em um e-commerce – em qualquer momento durante a jornada de compra – não se comprometerão a iniciar ou continuar um relacionamento com a marca. O relatório de 2018 do Instituto Baymard sobre abandono de carrinhos lista as 10 principais razões pelas quais os clientes não concluem uma compra em um site de comércio eletrônico. Cada razão, em última análise, se resume a uma ideia: confiança.
Fornecer mais opções de pagamento mostra aos clientes que um e-commerce entende suas necessidades. Um checkout curto e rápido prova que um e-commerce respeita o tempo de seus clientes. A proteção confiável contra fraudes remove a incerteza de cada transação e permite que o e-commerce construa um relacionamento mais forte com os clientes.
Saiba mais sobre como melhorar o processo de checkout do cliente em “6 componentes principais para uma melhor experiência de checkout”, um e-book produzido pela Signifyd e provedores de soluções, incluindo Vertex, Magento e Amazon Pay. Os estudos de caso e insights em “6 componentes principais para uma melhor experiência de checkout” podem ajudar os e‑commerces a otimizar seu checkout para atingir taxas de conversão mais altas.
Baixe o e-book aqui.
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