Você esperaria um webinar focado em remover o atrito do checkout do comércio eletrônico para lhe ensinar uma ou duas coisas sobre como melhorar a experiência de seus clientes quando eles estão finalizando as compras em sua loja?
Em ” 6 Chaves para uma Melhor Experiência de Checkout” certamente é possível entender melhor sobre isso. Mas também apresenta uma lição maior, em que os varejistas, desde os iniciantes até os jogadores estabelecidos, parecem estar abraçando em maior número esse processo.
Especificamente, o webinar focou a atenção na forma como um varejista em 2018 pode montar uma pilha de comércio eletrônico de soluções tecnológicas que constrói uma melhor experiência para seus clientes enquanto libera os melhores e mais brilhantes pensadores do varejo para se concentrarem no núcleo do negócio.
O webinar apresentou representantes da Magento, Signifyd e quatro dos outros parceiros da marca – Loquate, Vertex, Klarna e Amazon Pay. Juntos, eles representaram uma equipe que ofereceu uma maneira de administrar os obstáculos que atrasam a experiência de checkout de um consumidor.
O checkout é um segmento distinto do processo de compra e recebimento de produtos ou serviços pelo qual um consumidor passa sempre que adquire algo online. Há outros fornecedores que disponibilizam as respostas para essas outras partes do processo de compra e venda.
Varejistas nativos digitais abraçam a pilha do comércio eletrônico
Um segmento significativo do varejo abraçou a pilha do comércio eletrônico inteligente e muitos outros estão indo nesta direção. Os chamados nativos digitais estão liderando o caminho para o que você poderia definir como “empresas de varejo virtual.” O negócio está no centro — a venda de mercadorias e o atendimento de clientes.
O resto —as operações e as distrações — são descarregadas para empresas de tecnologia especializadas em vários aspectos da jornada do comprador e que podem administrá-los melhor e por um custo mais baixo. Isso porque, em parte, elas trabalham em escala com muitos varejistas, além de poderem reduzir seu foco e tornar-se muito boas em fazer o que fazem.
Como tudo isso funciona no mundo real? Tomemos o webinar e seus participantes como um exemplo.
Primeiro, o problema: 27% dos clientes dos EUA abandonam seus carrinhos online porque o checkout demora muito, de acordo com o Instituto Baymard.
E o que atrasa o processo? É sobre isso que os participantes estavam lá para falar.
A Magento, representada por Joy Daniels, explicou como é importante para um varejista construir uma experiência memorável em sua plataforma de comércio eletrônico — até o processo de checkout.
“Os clientes compram uma experiência,” disse ela. “Eles não compram necessariamente um produto. Você realmente precisa de uma plataforma que possa ajudá-los a fornecer o tipo de personalização e também as opções que eles estão exigindo.”
Reduzir o incômodo de entrar com informações de checkout
A Loqate, que fornece verificação dinâmica de endereço em tempo real, interveio para falar sobre a importância de tornar mais fácil para um cliente inserir um endereço de entrega ao fazer um pedido online, especialmente em dispositivos móveis, que continua sendo uma tarefa complicada.
Tyler Brock, gerente sênior de produtos da empresa, que fornece sugestões de autocompletar, disse que 61% dos carrinhos são abandonados quando a entrada de um endereço se torna incômoda.
Por sua vez, Vertex automatiza o processo de pentear por meio de milhares de taxas e regras de impostos sobre vendas. Isso garante que os varejistas estejam cobrando o valor necessário e que os consumidores não estejam pagando mais em impostos do que deveriam.
Klarna oferece aos compradores a opção de pagar as compras on-line imediatamente, pagar depois de receber o pedido ou financiar o pagamento — tudo isso enquanto eles estão fazendo o checkout.
Amazon Pay é uma forma de pagamento on-line com métodos já associados a uma conta Amazon do consumidor, o que significa que eles não precisam preencher informações de pagamento quando fazem checkout.
O modelo de proteção contra fraudes garantida da Signifyd usa big data e aprendizado de máquina para fornecer instantaneamente uma decisão sobre um determinado pedido online ser fraudulento ou não. Ele também aborda o problema dos falsos positivos – pedidos que são recusados por medo de fraude, mesmo que tenham sido feitos por clientes legítimos.
Falsos declínios insultam seus clientes
“Os falsos declínios — também conhecidos como falsos positivos — são um problema real quando se trata de análise de fraudes“, disse Gayathri Somanath, gerente de produtos do grupo Signifyd. “Você não só está deixando dinheiro na mesa, mas também está afetando sua experiência como cliente.”
A combinação da promessa da Signifyd de tornar os varejistas financeiramente completos para pedidos aprovados que, mais tarde, se tornam fraudulentos e suas decisões instantâneas e precisas ajuda os varejistas a fornecerem uma experiência superior ao cliente. Os clientes não ficam frustrados com a lentidão dos pedidos devido a análises de fraude complicadas e os clientes legítimos não veem seus pedidos indevidamente recusados.
“Um bom cliente gasta tempo e dinheiro em seu site e se o resultado da análise da fraude for um declínio, eles são informados horas depois,” Somanath disse, descrevendo uma das armadilhas que vêm com os sistemas atrasados de análise de fraude. “Você realmente não pode culpar um cliente por ficar chateado.”
Não, você não pode. E, na verdade, por que você quer aborrecer um cliente, particularmente no caixa? É o exato momento em que um cliente decidiu pagar-lhe dinheiro.
A boa notícia é que não há necessidade de colocar barreiras entre seus clientes e uma venda final. E, como o webinar demonstrou, há muitas pessoas lá fora prontas para garantir que isso não aconteça.
Foto de iStock
Entre em contato com Mike Cassidy em [email protected]; siga-o no Twitter em @mikecassidy.
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