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Combater a fraude de devolução através de uma melhor experiência

Gerenciando devoluções e outros abusos do consumidor

Obter: “Reacender o amor do cliente e evitar o abuso do consumidor”

Em inglês

Capa do e-book Consumer Sentiment com mulher olhando para devoluções

Varejistas americanos perder $18 bilhões por ano para devolver fraudes. As consumers increasingly turn to ecommerce portals — even when purchasing from brick-and-mortar stores — return fraud becomes a more serious concern. About 30% of todos os produtos comprados online são devolvidos, em comparação com quase 9% em lojas físicas. Um número surpreendente dessas devoluções é fraudulento.

Mas devoluções fraudulentas são um sintoma. Sempre haverá quem queira brincar com o sistema. Mas muitas devoluções fraudulentas aparentemente ocorrem porque os clientes não sentem nenhuma lealdade ou apego à empresa da qual estão comprando. Uma pesquisa recente com 2.000 consumidores detalhada no e-book da Signifyd, “Como os varejistas podem reacender o amor do cliente e evitar o abuso do cliente”, indica que um número significativo de consumidores é ambivalente sobre os varejistas com os quais fazem negócios. 

As boas notícias? Ao melhorar o relacionamento com os clientes, as empresas podem reduzir seus números de devolução e aumentar seus resultados financeiros.

O que você precisa saber
  • A fraude de devolução custa aos varejistas $18 bilhões por ano
  • Mais de 14% dos entrevistados disseram à Signifyd que, conscientemente, entraram com um chargeback que não mereciam
  • As respostas da pesquisa detalhadas em “Como os varejistas podem reacender o amor do cliente e evitar o abuso do cliente” indicam que a insatisfação do cliente desempenha um papel no abuso do consumidor.

 

O que é uma devolução fraudulenta?

Primeiro, vamos analisar o problema. Cada vez mais, os varejistas estão sendo solicitados a oferecer políticas de devolução “sem perguntas”, sob as quais os clientes podem devolver qualquer item a qualquer momento. Portanto, se uma devolução puder ser concluída a qualquer momento, o que constitui uma devolução fraudulenta?

When we talk about fraudulent returns, we’re talking about two concepts: return abuse/fraud and consumer abuse.

We’ll define “return abuse” or “return fraud” as any scenario in which a customer goes through the process of the return by shipping the package back to the retailer and receiving her or his money back — but the customer was not operating in good faith.

Isso acontece quando:

  • Os clientes compram um item sem expectativa de mantê-lo. Eles estão “alugando” o item intencionalmente. Muitas vezes, eles não se sentirão culpados por isso porque podem fazê-lo dentro dos parâmetros da política de devolução.
  • Os clientes enviam o item errado de volta, com a intenção de manter o item original. O cliente pode mostrar um “recibo de devolução” para que possa “provar” que enviou o item de volta. Às vezes, eles enviam de volta um item idêntico que está quebrado.
  • Os clientes se envolvem em guarda-roupas - compre várias versões do mesmo item com a expectativa de manter apenas um único item. Eles podem sentir que isso é esperado deles, especialmente com itens como roupas que exigem uma tentativa.

Depois, há o “abuso do consumidor”. O abuso do consumidor ocorre quando os clientes compram um item e, em seguida, registram um chargeback com o emissor do cartão de crédito, em vez de devolvê-lo. Às vezes, os consumidores registram um chargeback ilegítimo porque acham o processo de devolução complicado, descobriu a pesquisa da Signifyd conduzida pela empresa de pesquisa de mercado Upwave. Outras vezes, eles entraram com chargebacks ilegítimos porque estavam insatisfeitos com a quantidade de tempo que seus pedidos levavam para chegar.

Whatever the cause, chargebacks can cost a company a lot; in fact, too many chargebacks can cause a company to lose its merchant processing account. But sometimes customers file a chargeback if it’s easier than the retailer’s return process or if they feel they have no other recourse.

Esses custos — devoluções fraudulentas, chargebacks ilegítimos — podem fazer a diferença entre o fracasso ou a sobrevivência de uma empresa. Mas o que as empresas podem fazer para combater devoluções fraudulentas e conter o abuso do consumidor?

Por que os clientes cometem abuso de devolução?

Aproximadamente 14,1% dos consumidores solicitarão reembolsos mesmo quando não forem merecidos, de acordo com a pesquisa da Signifyd. Na maioria das vezes, as devoluções ocorrem porque o item tinha a cor ou o estilo incorretos (51%), ou o item não era o que o consumidor esperava (35%). Esses problemas podem ser combatidos garantindo que os consumidores saibam o que estão comprando quando estão comprando.

Mas 5,2% dos retornos são consumidores que compram intencionalmente mais itens do que pretendiam manter, 4,1% são casos de remorso do comprador e 2,8% são consumidores que queriam usar o item uma ou algumas vezes e depois devolvê-lo. Esses são clientes que provavelmente estão totalmente cientes de que não vão ficar com o item, mas se sentem justificados e apoiados pelas políticas de devolução da loja.

Por que indivíduos, presumivelmente éticos, se sentem livres para enganar o sistema?

É fácil para os clientes pensarem que uma grande empresa pode sofrer o golpe um pouco menor de um único retorno. Mas quando esses retornos se tornam sistêmicos, eles cortam os resultados financeiros de uma empresa.

E quanto ao abuso do consumidor?

Ao olhar para aqueles que entraram com reivindicações de chargeback mesmo depois de receber o item, a maior maioria (29,4%) recebeu o item, mas mais tarde do que deveria - em outras palavras, eles se sentiram enganados. Outros 17,2% acharam que o item não era o que esperavam, mas não conseguiram devolvê-lo. E aproximadamente 12% simplesmente sentiram que a empresa teve sucesso o suficiente para absorver o custo da transação.

Em outras palavras, os clientes eram “egoístas” em sua própria forma de atendimento ao cliente.

Como você pode combater devoluções fraudulentas?

At its core, return abuse (and consumer abuse) relate to the relationship between a customer and a business. When customers believe they have been cheated or feel that the company is making more money than it deserves, they are more likely to abuse or subvert the return system.

As empresas precisam construir relacionamentos melhores com seus clientes se quiserem reduzir seus retornos. Isso inclui:

  • Garantir que os itens sejam entregues no prazo
  • Medir e melhorar a satisfação do cliente
  • Descrevendo claramente itens em vitrines de comércio eletrônico
  • Fornecendo produtos de alta qualidade que atendem às expectativas

Ter políticas de devolução mais restritivas pode não importar - uma política de devolução mais restritiva pode apenas encorajar os consumidores a se sentirem difamados e, portanto, incentivá-los a iniciar chargebacks.

Além disso, a maioria dos consumidores chegou a esperar políticas de devolução mais brandas, ou eles podem hesitar em comprar em lojas com políticas mais restritivas.

Com os padrões do setor caminhando para uma política de devolução “gratuita para todos”, pode ser melhor para as empresas investirem tempo e energia para garantir que os clientes não queiram devolver seus itens. Afinal, relacionamentos melhores geram clientes melhores.

Saiba mais sobre como derrotar a fraude de devolução

All retailers, whether ecommerce or brick-and-mortar, need to understand return fraud, its causes, and its consequences. While most customers are honest, there will always be customers looking to take advantage of the system. The easiest way to combat return abuse is to build stronger relationships with customers — and that’s also the best way to improve customer satisfaction.

Foto de Getty Images


Fale conosco sobre como eliminar a fraude de devolução e manter os clientes fiéis satisfeitos.

Signifyd

Signifyd

A Signifyd fornece uma Plataforma de Proteção de Comércio de ponta a ponta que aproveita sua Rede de Comércio para maximizar a conversão, automatizar a experiência do cliente e eliminar fraudes e abusos de clientes para os varejistas.