Antes da pandemia, o comércio eletrônico no Brasil já estava em crescimento constante. Entre 2018 e 2019, houve um aumento significativo no número de vendas online.
Durante esse período, esse aumento foi impulsionado por diversos fatores, como o aumento da penetração da internet, o maior uso de celulares e tablets, além do aumento da confiança dos consumidores em realizar compras online no comércio eletrônico. No entanto, o aumento da taxa de fraudes também era uma preocupação, com esquemas variados afetando clientes e varejistas.
Em 2020, a pandemia chegou trazendo incertezas, mas também muitas oportunidades para o comércio eletrônico, um mercado que superaqueceu e pôde se desenvolver como nunca no Brasil e no mundo. Em meio a profundas mudanças culturais, o consumidor demandou um “jogo de cintura” maior dos comerciantes, que tiveram que se adaptar rapidamente.
Hoje, em 2023, esses novos hábitos de consumo online não possuem intenção nenhuma de desaparecer. Confira a seguir o que mudou e como isso afeta o comércio eletrônico a longo prazo.
Ajustando a rota: o que mudou com o início da pandemia?
A pandemia da COVID-19 teve um forte impacto no comércio eletrônico em todo o mundo, inclusive no Brasil.
Com as medidas de distanciamento social e com os consumidores impedidos de frequentar as lojas físicas, muitas pessoas (que não necessariamente já tinham o hábito de comprar virtualmente) viram as compras online como a melhor — e às vezes a única — alternativa para atender às suas necessidades.
Isso resultou em um boom de crescimento no comércio eletrônico em diversas categorias. Bem como houve um aumento em relação à quantidade de novos compradores online, o número de transações realizadas por consumidores frequentes também cresceu.
Segundo o relatório “State Of Commerce 2022”, realizado pela Signifyd, a pandemia aumentou os pedidos do comércio eletrônico em 46% em 2020 e 33% em 2021. Isso pôde ser observado no desempenho de todos os varejistas dos mais variados setores na Rede de E-commerces da Signifyd.
O período entre 2020 e 2022 foi marcado por grandes picos e declínios nas vendas e, mesmo com os altos e baixos, o primeiro trimestre de 2022 ainda superou o primeiro trimestre de 2020 em 125%.
As empresas precisaram se adaptar rapidamente em diversos aspectos para lidar com esse novo cenário no comércio eletrônico.
Com essa movimentação do mercado, surgiram alguns desafios. Entre eles, a capacidade de entrega em si e sua necessidade de flexibilização, segurança na internet e taxas de fraude.
Os novos hábitos dos consumidores solidificaram as mudanças no comércio eletrônico
O aumento nas vendas nesse período foi impulsionado pelos novos hábitos de compras online desencadeados pela necessidade de lidar com as condições impostas pela COVID-19.
Ainda segundo o relatório “State of Commerce 2022” da Signifyd, 55% dos consumidores afirmaram que as mudanças são permanentes.
Com muitos consumidores solidificando novos hábitos de consumo no comércio eletrônico, vieram também novas exigências por uma melhor experiência de compra.
As principais demandas envolviam as preferências individuais de formas de pagamento, ter maior flexibilidade nas devoluções, mais opções de envio de suas compras e também a possibilidade de transitar entre marketplaces e opções de compras online mais tradicionais.
4 tendências de mercado para o comércio eletrônico que seguem em alta
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Os pagamentos entraram em uma nova era de transformação
Os varejistas dispostos a otimizar os pagamentos para alcançarem uma visão abrangente do processo de autorização e aprovação podem aumentar as vendas entre 5% a 9%.
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Há um acerto de contas em andamento
As devoluções online aumentaram 10 vezes desde 2019. O custo da perda de vendas, da logística e o aumento proporcional da fraude nas devoluções podem fragilizar os e-commerces que não repensarem e atualizarem a sua abordagem sobre o assunto.
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Os consumidores exigem atendimento diversificado
Eles querem poder ter as compras em mãos a qualquer momento e da forma mais conveniente possível. Essa é uma realidade que veio para ficar e que exige procedimentos acelerados e modernizados na loja online, além de uma mudança de pensamento estratégico.
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Os marketplaces estão em alta
Os grandes e-commerce ainda são altamente relevantes, mas novos modelos de comércio eletrônico estão surgindo e criando raízes. Os marketplaces continuam populares entre os consumidores e abrem um canal lucrativo para os comerciantes.
Os pedidos rejeitados e os falsos positivos são grandes problemas do comércio eletrônico
A razão de um pedido online ser rejeitado pelo processador de pagamentos pode permanecer sendo um grande mistério tanto para o cliente, como para o próprio e-commerce.
A recusa de um pedido legítimo (falso positivo) pode acontecer devido a políticas muito conservadoras de aprovação, que por medo de fraude, promovem uma perda de cerca de US$16 bilhões, segundo análise da 451 Research.
Outro grande motivo para bons pedidos serem recusados é a falta de informações ou mesmo por estratégias e sistemas de pagamentos ruins que podem fazer os varejistas perderem US$ 36 bilhões por ano em vendas. Infelizmente problemas no checkout são mais comuns do que deveriam. Isso inclui pedidos recusados erroneamente, baixa variedade em métodos de pagamento, problemas técnicos, entre outros.
As devoluções e os chargebacks aumentaram
As vendas aumentaram consideravelmente durante esse período. Como já era esperado, as devoluções online também acompanharam esse ritmo, seguido pelo alto número de chargebacks fraudulentos.
As devoluções online ultrapassaram a marca de US$ 200 bilhões em 2021, de acordo com a NRF, correspondendo a quase 21% das vendas de comércio eletrônico, em comparação com uma taxa de devoluções de 16,6% no varejo em geral.
As devoluções passaram a representar uma importante fonte de custos para os e-commerces. No entanto, essa prática também pode significar uma grande oportunidade para se conectar ainda mais com os clientes e proporcionar uma experiência de compra mais positiva.
Para 48% dos entrevistados para o relatório “State Of Commerce Report 2022” da Signifyd, uma boa experiência de devolução no e-commerce significa receber um reembolso imediato.
Alguns dos outros fatores considerados pelos consumidores são o fornecimento de etiquetas de devolução custeadas pela empresa (47%), e um período mais longo para realizar o envio da devolução (43%).
O comércio eletrônico se reinventou durante a pandemia
A pandemia forçou os e-commerces a lançarem novos canais de atendimento e novas formas de entrega, como o “compre online, retire na loja” (BOPIS) e “retirada na calçada” (BOPIC), por exemplo. Com os estabelecimentos fechados na época, essas foram as alternativas mais viáveis para evitar que a economia (e as entregas) parassem!
No entanto, essa conveniência e praticidade oferecida aos consumidores foram muito bem recebidas e se enraizaram nos hábitos de compra da população. Dessa forma, o comércio eletrônico teve que aprender a operar esses novos canais de maneira lucrativa.
BOPIS e BOPIC em alta
No início da pandemia, uma pesquisa do Digital Commerce 360 com os 1.000 principais varejistas constatou que 6,6% deles ofereceram o BOPIC (retirada na calçada). A parcela já tinha subido para 8,1% em meados de 2020 e disparou para 51% no início de 2021!
Já o BOPIS tem visto anos de crescimento constante e segue sendo uma tendência em 2023. Os dados da Signifyd mostram que esse modelo de retirada aumentou 176% em vendas em 2022.
Como as mudanças da pandemia reverberarão no futuro do comércio eletrônico
As mudanças provocadas pela pandemia terão um impacto duradouro no futuro do comércio eletrônico, que embora apresente desafios, também gera inúmeras oportunidades, uma vez que novos hábitos de compra digital foram criados e houve uma verdadeira mudança cultural que continuará a moldar o comércio eletrônico.
A confiança dos consumidores nas transações online aumentou, à medida que muitos experimentaram a conveniência, a variedade e a acessibilidade oferecidas pelo e-commerce durante a pandemia. Essa confiança recém-adquirida é muito valiosa!
O comércio eletrônico, por sua vez, adaptou suas estratégias para atender às demandas do consumidor online, investindo em melhorias na experiência do usuário, logística eficiente e soluções de pagamento seguras.
Essas transformações não apenas atenderam às necessidades imediatas da época, mas também estabeleceram bases sólidas para o futuro com uma abordagem inovadora para expandir os negócios com mais agilidade.
Alguns setores, como o de alimentos e supermercados online, foram muito aquecidos durante a pandemia e seguem em alta, uma vez que puderam conquistar novos clientes e fidelizar aqueles que experimentaram esses serviços pela primeira vez. Esse novo comportamento de compra se torna parte integrante da rotina, impactando positivamente o comércio eletrônico.
Muitos varejistas diversificaram suas estratégias de venda, explorando plataformas online e redes sociais para alcançar os clientes. Essas práticas de interação com os consumidores também se tornam regulares e impulsionam o crescimento contínuo do comércio eletrônico.
Esteja preparado para o futuro do comércio eletrônico com a Signifyd
A Plataforma de Proteção Antifraude da Signifyd se propõe a ajudar a solucionar alguns dos principais desafios emergentes na era pós-pandemia.
A plataforma protege toda a experiência de compra, desde a criação da conta e login, até a finalização da compra e devoluções, eliminando atritos desnecessários da jornada de compra e ainda blinda o e-commerce das fraudes com Garantia Financeira integral.
Alimentada por uma rede comercial de milhares de e-commerces em todo o mundo, a Signifyd aproveita a inteligência comportamental e de transações de bilhões de pedidos para fornecer uma compreensão da identidade e da intenção por trás de cada pedido e proporcionar até 10% mais vendas.
Confira mais sobre como contar com a Signifyd é fácil e eficiente:
Transforme o checkout
Os modelos de aprendizado de máquina da Signifyd e a Garantia Financeira em pedidos aprovados dão aos e-commerces a liberdade de flexibilizar os pagamentos, à medida que os mantém protegidos contra chargebacks fraudulentos.
Omnichannel simplificado para o comércio eletrônico
Tanto o BOPIS como o BOPIC dependem da rápida aprovação do pedido para funcionarem com eficiência.
A promessa de ter um pedido pronto e esperando na loja para ser retirado não pode ser mantida se o e-commerce tiver que realizar revisões manuais de fraude.
Com a Signifyd, os pedidos legítimos são aprovados automaticamente em segundos. Isso significa que os pedidos estarão prontos quando os clientes forem retirá-los.
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