A concorrência entre as empresas que comercializam produtos ou serviços semelhantes está ficando cada vez maior, por isso, surge uma necessidade em comum: focar mais nos consumidores do que nos produtos. Assim, o Customer Centric se torna uma tendência no e-commerce.
Essa estratégia está sendo implementada para que as empresas se destaquem ainda mais no mercado e consigam, dessa forma, ganhar a preferência do público.
Por essa estratégia ser tão relevante para as empresas atualmente, é fundamental que os varejistas entendam do que se trata e como pode ser benéfica para o negócio.
Do que se trata o Customer Centric?
Customer Centric é uma estratégia empresarial que significa “centrado no cliente”, ou seja, o consumidor é colocado no centro, em todas as decisões e processos estratégicos da empresa.
Basicamente, ela está relacionada com a experiência do cliente, envolvendo a coleta e análise de feedback para fornecer produtos e serviços personalizados.
As ações voltadas para a estratégia de Customer Centric têm foco em duas frentes:
- Satisfazer os consumidores
- Fidelizar os clientes
Assim, todas as decisões estratégicas da empresa são voltadas para as necessidades, expectativas e características do público-alvo do seu negócio, oferecendo as soluções que se encaixem perfeitamente ao que eles precisam e esperam da marca.
Customer Centric: da pré-venda ao pós-venda
Um ponto importante do Customer Centric é que não adianta encantar o público com uma boa comunicação apenas na pré-venda — ou seja, antes da venda ser feita.
Quando ele comprar da sua empresa e se tornar, oficialmente, um cliente, a atenção deve ser a mesma e até ainda maior, fornecendo boas experiências e um tratamento que o ajude em momentos de dúvidas ou dificuldades.
Ao entrar em contato com a marca no pós-venda, o consumidor precisa ser devidamente ouvido e atendido com eficiência, colocando o Customer Centric em ação.
Benefícios do Customer Centric
Oferecer uma experiência de qualidade e personalizada para os seus clientes é extremamente importante. Segundo uma pesquisa conduzida pela Harris Interactive — agência de pesquisa de mercado —, 86% dos consumidores estão dispostos a gastar mais em troca de uma melhor experiência de compra.
Com isso em mente, é importante ressaltar os cinco principais benefícios do Customer Centric:
Benefício n° 1: fidelização e satisfação dos clientes
O Customer Centric ajuda o seu negócio a se concentrar nas necessidades, desejos e preferências dos seus clientes, buscando o entendimento dos problemas e o oferecimento de soluções personalizadas.
Benefício n° 2: fortalecimento de marca
Oferecer uma experiência de atendimento diferenciada ao cliente deixará uma imagem positiva da empresa em sua mente. Com isso, ele pode indicar a marca para outras pessoas em seu ciclo social e familiar.
Além do mais, uma imagem positiva também atrai novos consumidores e fideliza aqueles que já são frequentes compradores.
Benefício n° 3: redução do Custo de Aquisição por Cliente
Utilizar a estratégia de Customer Centric pode reduzir o Custo de Aquisição por Cliente — CAC. Isso porque, clientes satisfeitos fazem uma propaganda da empresa, o que traz novos consumidores organicamente — sem custos adicionais.
Benefício n° 4: aumento do ROI
O Customer Centric também auxilia no aumento do ROI — Retorno sobre Investimento — da empresa.
Clientes satisfeitos tendem a gastar mais e comprar com maior frequência, elevando as vendas e o ROI do seu negócio.
Benefício n° 5: redução de custos
Quando a sua empresa coleta feedback dos clientes, é possível identificar pontos de melhorias e ter insights para oferecer produtos, serviços e atendimento ainda melhores, que atendam as demandas, necessidades e expectativas dos consumidores.
É importante lembrar que as críticas negativas são essenciais para que um negócio se desenvolva.
Mais do que isso, a opinião dos clientes também contribui para:
- Reduzir os Custos de Aquisição por Cliente — um dos principais indicadores de vendas, usado por empresas para medir o quanto custa conquistar um cliente
- Aumentar sua taxa de fidelização de clientes
- Ajustar processos internos e externos, visando otimizá-los
Oferecer uma experiência de Customer Centric também reduz o número de reclamações e solicitações de suporte, o que ocasiona na diminuição dos custos de atendimento ao consumidor.
Obstáculos que as empresas enfrentam para implementar o Customer Centric
Apesar de ter ganhado força nos últimos tempos, implementar o Customer Centric de forma assertiva dentro de empresas ainda é um desafio. Isso porque muitos negócios ainda erram em pontos essenciais dessa estratégia.
Como o Customer Centric beneficia o e-commerce?
Adotar uma estratégia de Customer Centric na sua empresa sinaliza para os seus clientes que o seu e-commerce acompanha e considera as transformações pelas quais o mercado está passando.
De acordo com o anuário CX Trends 2023, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 75% dos consumidores estão dispostos a pagar mais caro por uma melhor experiência online.
Ou seja, implementar o Customer Centric vai permitir que o seu negócio se mantenha ativo no mercado e se sobressaia, possuindo um grande diferencial em relação à concorrência.
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