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A fraude no comércio eletrônico pode custar mais caro do que você imagina

Leia o Relatório sobre o Estado do Comércio 2021

Leia o Relatório sobre o estado do comércio de 2021

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Os pedidos fraudulentos são simplesmente o custo para fazer negócios? Nesse caso, esse custo pode ser maior do que parece. 

Os e‑commerces gastam mais dinheiro em uma venda do que apenas o custo das mercadorias compradas: custa dinheiro adquirir clientes, por exemplo, bem como atender os pedidos, aceitar um pagamento com cartão de crédito e realizar revisões manuais de pedidos em um esforço para reduzir a fraude. 

Quando a fraude ocorre, o e-commerce não apenas não recebe nenhum dinheiro para pagar por essas despesas típicas, mas ainda arca com custos extras decorrentes da própria fraude. O custo total da fraude includes chargeback fees, for example, as well as the cost of trying to recover the chargeback abuse.

Qual é o custo total da fraude?

Um infográfico com foto de uma mulher ponderando a tela de um laptop com o cálculo do custo total de fraude da Signifyd: $196 em uma compra de $100

A perda de receita é dolorosa; a oportunidade perdida é esmagadora 

Um pedido fraudulento é um desperdício de dinheiro e de oportunidade.

Digamos que um fraudador roube um cartão de crédito, assumindo a conta de um consumidor ou usando o número para criar uma nova identidade. O e-commerce onde o fraudador usará esse número de cartão pode começar a perder dinheiro antes mesmo de uma compra ser feita, quando o fraudador identifica o e-commerce alvo clicando em anúncios e desperdiçando o dinheiro que o e-commerce pagou para atrair compradores.

Quando se trata da venda real, o e-commerce paga pelo item que é comprado - por exemplo, uma camisa que o e-commerce adquire por $50 e revende por $100. O fraudador pede a camisa, concordando em pagar os $100. Quando a transação é iniciada, o e-commerce paga uma porcentagem do preço de varejo em taxas. Como o e-commerce está tentando se proteger contra fraudes, também pode pagar à funcionários para realizar uma revisão manual das transações. Em seguida, o e-commerce paga para empacotar e enviar a camisa para o fraudador.

Agora a fraude foi descoberta: o fraudador está com a camisa, mas a pessoa cujo cartão de crédito foi cobrado descobriu o problema, e a empresa do cartão de crédito recebe os $100 de volta do e-commerce – e mais, na forma de uma taxa de chargeback. Se o e-commerce quiser contestar o chargeback, ele terá que pagar uma equipe de contestação para coletar informações sobre a transação. 

A transação fraudulenta também tem custos menos quantificáveis, desde danos à reputação do e-commerce até possíveis problemas com os processadores de pagamento.

Pegue sua calculadora e seu antiácido 

Um estudo da Signifyd analisou de perto todas as vezes que o dinheiro muda de mãos durante uma transação fraudulenta e estimou o custo total da fraude para uma venda fraudulenta de $100 é de $196.

Os custos – além dos $100, que o e-commerce recebe, mas depois tem que pagar de volta – se enquadram em quatro grandes categorias:

Custo das mercadorias, envio e embalagem

No caso da compra da camisa de $100, o e-commerce perde o dinheiro gasto no envio, embalagem, o esforço humano envolvido no fulfillment, além da própria camisa:

  • Custo de atacado de $50
  • Custos de envio e atendimento de $7,50

Tudo isso é desperdiçado quando o pedido é fraudulento – sem contar que aquela camisa não está mais disponível para um cliente real. Um cliente em potencial pode acabar comprando em outro lugar se a camisa que ele queria estiver fora de estoque. 

Um sistema que recusa transações fraudulentas antes que elas aconteçam pode evitar essas perdas e garantir que, quando os varejistas investem dinheiro nessas áreas, seja para transações legítimas. Os clientes da Signifyd, por exemplo, confiam na Plataforma de Proteção para E-commerce para diferenciar pedidos fraudulentos de legítimos por meio do uso de big data e aprendizado de máquina. A Signifyd também garante financeiramente todos os pedidos aprovados que posteriormente se provem fraudulentos. 

Custos operacionais

Combater a fraude também custa dinheiro:

  • Cerca de $3,50 para revisão manual de transações
  • $12 para contestar chargebacks

Para evitar fraudes, os varejistas podem fazer com que uma equipe analise manualmente as transações, a um custo estimado de 3,47% do valor de compra – ou cerca de $3,50 para uma camisa de $100.

Isso tem várias desvantagens: requer contratação e treinamento de funcionários para fazer o trabalho, além de fazer com que o processamento de pedidos demore mais. Quando clientes legítimos encontram atrasos no processamento devido a essas revisões manuais, é mais provável que cancelem pedidos ou não façam pedidos neste e-commerce no futuro. Além disso, se as revisões manuais não fossem necessárias ou fossem feitas com menos frequência, a equipe poderia investir mais tempo em projetos estratégicos que ajudam a construir o negócio. 

Challenging abusive online payment chargebacks can help recover some lost revenue — but it also requires staff time and training. 

Taxas irrecuperáveis

All transactions include some costs — for customer acquisition and processing, for example. Fraudulent transactions lead to chargeback automation fees on top of that. And none of these can be recovered even if the purchase turns out not to be legitimate:

  • Custo de aquisição de cliente $2,50 
  • Cerca de $5,50 taxas de processamento
  • Taxa de chargeback de $15

Encontrar um cliente, até mesmo um fraudador, custa dinheiro para publicidade: o custo de aquisição do cliente. Cada transação gera taxas de processamento, como as pagas à plataforma de comércio eletrônico que gestiona essa transação, bem como a taxa paga pelo e-commerce ao banco quando a transação é iniciada. Essas taxas de processamento variam, no total, de 2,5% a 6% do valor de compra – portanto, de $2,50 a $6 para uma compra de $100.

E quando a fraude é descoberta e o proprietário do cartão de crédito cujo número foi usado se recusa a pagar, o emissor do cartão não apenas retoma o pagamento – ele cobra uma taxa de chargeback. Mesmo que um chargeback seja cancelado ou contestado com sucesso, o e-commerce ainda terá que pagar a taxa de chargeback.

The best defense against these unrecoverable charges: a system that can stop fraudulent transactions before they happen. This prevents chargeback fees and ensures that the other fees are going toward true sales. Signifyd’s online fraud prevention solutions, for instance, provides representação automatizada de chargebacks services and extends its chargeback guarantee.

Custos indiretos

Não para por aí. A fraude vem com outros custos que são difíceis de quantificar, mas não menos importantes.

A reputação da marca pode sofrer quando um fraudador se aproveita de um consumidor legítimo. O consumidor poderia culpar o e-commerce pela fraude. De fato, uma pesquisa com consumidores da Signifyd descobriu que mais da metade dos consumidores que sofreram uma cobrança fraudulenta em seus cartões de crédito passou a ver o varejista de forma negativa por causa da fraude. Se os bens roubados forem revendidos por revendedores não autorizados, isso pode levar a danos adicionais à reputação. 

Once fraudsters see that a particular merchant is a good target, word may spread – leading to more fraud and more costs. There is even the potential, if merchants are seeing too many chargebacks, that payment processors and banks may refuse to process the retailer’s transactions. 

Finalmente, o custo total da fraude inclui ainda a oportunidade perdida: em vez de pagar para um fraudador clicar em um anúncio e passar pelo esforço e despesa de enviar a camisa para alguém que não é um cliente real, o e-commerce poderia ter gasto esse dinheiro em um cliente verdadeiro, ajudando a construir um base de clientes fiéis – e o seu valor de ciclo de vida.  

Fotos de Getty Images 


Quer eliminar o custo da fraude? Vamos conversar.

Margaret Steen

Margaret Steen

Margaret é escritora, editora, treinadora de redação e colaboradora regular do blog Signifyd.