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Entendendo as taxas de chargeback



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O que é um estorno de pagamento on-line ? A chargeback pode acontecer por uma série de razões. Talvez o comerciante tenha enviado um item quebrado e se recusou a substituí-lo ou talvez o comerciante tenha processado acidentalmente um cartão de crédito roubado e o legítimo titular do cartão tenha reclamado ao seu banco. Outro cenário comum é conhecido como "Friendly Fraud" onde um titular legítimo do cartão coloca e recebe uma ordem e depois alega que nunca a recebeu.

Quer o estorno do comerciante seja justificado ou não, o comerciante sofre uma taxa de estorno quando o estorno é reclamado. A taxa de estorno é estabelecida pela porta de pagamento do comerciante e destina-se a cobrir os custos e esforços envolvidos na devolução de fundos do comerciante ao legítimo titular do cartão.

Tipos comuns de chargebacks

Cerca da metade de todos os tipos de fraude de estorno e a outra metade é causada por disputas de clientes. Infelizmente, para os comerciantes, o estorno da disputa comercial é o mesmo, independentemente de o estorno estar ou não relacionado a fraude. A maioria das transações fraudulentas para comerciantes on-line será atribuída ou Código 83 pela Visa ou Código 4837 pela MasterCard para fraude "Cartão Não Presente".

A garantia financeira de 100% da Signifyd’s cobre os comerciantes para evitar chargebacks para cada pedido que aprovamos. Entretanto, além de usar o Signifyd, há poucos comerciantes que podem fazer sobre esses chargebacks, portanto, estar protegido antecipadamente é a melhor opção.

Entre os chargebacks não fraudulentos, os varejistas geralmente verão os seguintes tipos:

Item Não Recebido

Item Não Recebido é um tipo especialmente doloroso de detecção de fraude de estorno e há várias razões pelas quais isto pode acontecer. Uma embalagem pode ter sido roubada do alpendre de um cliente, a embalagem pode ter sido perdida em trânsito ou o cliente pode ter recebido a embalagem e agora está simplesmente mentindo sobre não recebê-la.

Empresas de navegação como UPS e Fedex pitch signature on delivery documentation como uma forma de os varejistas evitarem chargebacks. Como a obtenção de uma assinatura é uma grande evidência que os comerciantes podem usar para combater chargebacks, muitas empresas incentivam ativamente a assinatura. O PayPal, por exemplo, não oferecerá proteção ao vendedor aos comerciantes a menos que eles obtenham assinatura nos itens a partir de $750. Exigir uma assinatura impediria ativamente certos esquemas de fraude como, por exemplo, o envio para residências abandonadas ou para reencaminhadores.

Item Quebrado

O envio de pacotes pode ser uma jornada difícil. Enquanto a maioria dos pacotes faz a viagem intacta, a quebra acontece e os varejistas assumem a culpa. Embora os varejistas possam obter seguro de remessa, a realidade é que se um item for entregue quebrado, os consumidores esperam que ele seja substituído gratuitamente. Os varejistas que se recusarem a substituir ou reembolsar a transação provavelmente verão um chargeback.

Item errado

Embora um e-commerce possa realmente ter enviado o item errado, esse chargeback também se aplica aos casos em que o consumidor deseja devolver ou trocar o que comprou. O desejo de trocar itens é comum entre os consumidores. Estima-se que de todas as compras online acabem como retorno e esse número pode chegar a 40% na indústria da moda. Dependendo do item, pode custar muito dinheiro ao varejista ou ao consumidor para devolver o produto. Muitos clientes podem achar que a opção mais fácil é simplesmente registrar um chargeback. Os varejistas com políticas de devolução mal exibidas (ou aqueles que não têm nenhuma) estão simplesmente convidando chargebacks, pois os consumidores vão querer seu dinheiro de volta se não estiverem satisfeitos com o produto que receberam.

Aplicação da lei para chargebacks

Não deve ser surpresa que a fraude online seja notoriamente pouco investigada pela polícia local e federal. Normalmente, a polícia só investiga uma ordem se o valor em dólares for alto. Assim, um e-commerce que sofre um chargeback de $8.500 chargeback abus (devido a fraude) pode sentir que tem um caso e precisa de investigação policial, mas a aplicação da lei local pode considerar o caso indigno de seus recursos limitados. Isso pode explicar por que muitos varejistas acham que chargebacks devido a fraude é como ser multado por ser roubado.

Taxas de chargeback de vários gateways de pagamento

As taxas de chargeback são em média de $15 – $25 dólares por gateway de pagamento. Isso não parece tão ruim se você tiver um ou dois tipos de chargebacks por ano, mas pode ser esmagador para os varejistas com um problema crescente de chargeback.

2Checkout

Taxa de estorno: US$ 20 para comerciantes americanos, US$ 25 para internacionais
Pro: Perguntas frequentes sobre estorno on-line com dicas de como evitar

Autorize.Net

Taxa de estorno: $25
Pro: Ferramentas gratuitas para prevenção de fraudes

Braintree

Taxa de estorno: $15
Pro: Taxa de estorno baixa

Primeiros dados

Taxa de estorno: $25
Pro: Oferece a melhor assistência no setor com resolução de disputas para ajudar os comerciantes a ganharem estornos

PayPal

Taxa de estorno: $20
Pro: Proteção ao vendedor para os comerciantes

Listra

Taxa de estorno: $15
Pro: Taxa de estorno baixa, taxa revertida caso o estorno ganhe

Reembolsos acidentais

Um erro caro que muitos varejistas cometem quando recebem seu primeiro chargeback é emitir um reembolso para o cliente, esperando que o chargeback seja descartado. Este é um erro que a maioria dos varejistas só cometerá uma vez, pois logo percebem que o banco retirará os fundos deles para o chargeback e também perderão o crédito que emitiram como reembolso ao cliente. Se um e-commerce suspeitar que um chargeback é inevitável, emitir um reembolso pode ser uma ótima maneira de impedir um chargeback pendente. Mas se um chargeback já tiver sido registrado, os fundos do e-commerce serão revertidos pelo banco, portanto, emitir um reembolso nesse ponto só dobrará as perdas para o e-commerce. Os consumidores raramente desistirão de uma reivindicação de chargeback depois que o processo de chargeback for iniciado porque sabem que estão protegidos por lei ou descobriram isso por experiência própria.

Taxas de embarque

Outro custo que muitas vezes é esquecido até depois do fato é o custo das taxas de envio. Quando recebem um chargeback, os varejistas perdem os custos de envio, o que pode ser significativo. Por exemplo, os custos de envio em um colchão podem ser superiores a $100 dólares. Esses custos de envio serão perdidos pelo e-commerce com o chargeback.

Você é um “e-commerce arriscado”?

Os varejistas com uma alta taxa de chargeback podem ser classificados como “varejistas arriscados” pelo gateway de pagamento. O status de e-commerce arriscado pode resultar em custos de processamento mais altos e um e-commerce pode até precisar encontrar outro processador de pagamento se for considerado muito arriscado pelo gateway de pagamento.

Se a taxa de chargeback de um e-commerce continuar acima de 1% (de todas as suas transações), ele poderá ser colocado em um programa de monitoramento de chargeback.

Somando tudo isso… em perdas

Quando reunidos, o pior cenário possível para um e-commerce é assim:

Taxa de chargeback + Taxa de envio perdida + Reembolso potencialmente perdido + Taxa de processamento mais alta + Taxas para o programa de monitoramento de chargeback = Não vale a pena

Ferramentas de prevenção de fraudes que simplesmente fornecem uma pontuação ou recomendação não protegem os varejistas contra chargebacks. Eles simplesmente dão aos varejistas o seu melhor esforço, mas sem responsabilização, uma vez que o e-commerce continua responsável por cobranças de fraude. Como a maioria dos varejistas sabe disso, eles tomam uma abordagem conservadora ao aprovar ordens e perdem mais em ordens recusadas ("falsos negativos") que deveriam ter aceitado do que em chargebacks de fraude.

O Signifyd elimina o risco de fraude de um comerciante fornecendo uma garantia financeira de 100% contra cada pedido que aprovamos. Aceitamos mais pedidos do que os comerciantes podem aceitar por conta própria, uma vez que aproveitamos o aprendizado em tempo real de milhares de comerciantes com acesso a muito mais dados de transações do que qualquer comerciante pode adquirir por conta própria. Com o Signifyd os comerciantes podem aceitar mais pedidos e reduzir significativamente os tempos de revisão de pedidos sem o medo de fraude com nossa proteção garantida contra fraude.

Sourabh Kothari

Sourabh é o ex-diretor de Merchant Advocacy da Signifyd, onde trouxe mais de 18 anos de experiência definindo, projetando e entregando conteúdo por meio de histórias, eventos e vídeos.