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Melhorando seu processo de revisão de pedidos

Como os processos legados em silos levam os compradores à Amazon

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Como processos legados em silos levam seus compradores à Amazon

Para cada pedido que você receber, você pode aprová-lo (e enviá-lo) ou recusá-lo após a análise. Para ser eficaz na revisão do pedido, um e-commerce precisa não apenas priorizar a revisão dos pedidos certos, mas também aplicar a mentalidade, as ferramentas e o treinamento certos. Embora o objetivo aparente da revisão de pedidos seja determinar se um pedido foi feito de forma legítima, o objetivo maior é agilizar a aprovação e a entrega do pedido aos seus clientes. Com isso em mente, gostaríamos de compartilhar algumas dicas e práticas recomendadas para ajudar você e sua equipe de revisão de pedidos a se tornarem mais eficazes e eficientes.

1. Priorize e agilize bons pedidos.

Seu verdadeiro objetivo ao analisar pedidos não é detectar fraudes e recusar pedidos, mas aprovar e enviar o maior número possível de pedidos - o mais rápido possível. Pedidos questionáveis podem levar algum tempo para serem resolvidos adequadamente, então pode ser muito difícil tomar uma boa decisão quando está estressado por tempo. Portanto, você deseja limpar seus bons pedidos primeiro e fazê-lo rapidamente para que possa criar tempo para se concentrar em pedidos questionáveis. Identificar e enviar rapidamente bons pedidos primeiro também ajuda seus clientes e gera uma maior fidelidade das entregas no prazo.

2. A idade do e-mail e os perfis de mídia social são bons indicadores de validade.

Saber quais informações priorizar e quais ferramentas usar pode ser muito difícil. Dois pontos de dados de qualidade para começar são a idade do e-mail e a qualidade do perfil social do cliente. Lembre-se de que os fraudadores são racionais e também buscam eficiência (assim como você), então eles estão procurando o maior ROI com a menor quantidade de trabalho. Estabelecer perfis robustos de mídia social e manter endereços de e-mail mais antigos exige tempo e esforço. Então você está bem servido verificando rapidamente se há (1) Quantos anos tem o endereço de e-mail associado ao pedido? (2) Se houver alguma conta de mídia social vinculada a ela? Se você encontrar perfis sociais vinculados ao endereço de e-mail, verifique quantos anos e ativos eles têm? Os fraudadores tendem a não investir muito tempo na criação de um perfil de mídia social que será sinalizado após a identificação de uma compra fraudulenta.

3. Aproveitamento de AVS e CVV.

O AVS (Address Verification System) e o CVV (Card Verification Value) têm sido a pedra angular das estratégias de prevenção de fraudes há algum tempo. Embora não seja incomum que os fraudadores comprem o número de três dígitos no verso do cartão de crédito (CVV) e do endereço de cobrança registrado (AVS), é improvável que eles enviem seu pacote para o endereço de cobrança por medo de serem pegos. No entanto, essas verificações não devem ser sua única fonte de verificação, pois é importante entender por que uma falha de AVS pode ocorrer em uma incompatibilidade de endereço de faturamento/entrega para clientes legítimos. Por exemplo, um titular de cartão legítimo pode ter se mudado para o estado sem atualizar seus detalhes de cobrança (especialmente se ele gerencia o faturamento sem papel). Procurar falhas AVS completas em oposição a falhas parciais pode ajudá-lo a determinar se a placa está sendo usada legitimamente ou não.

4. Não presuma que um ID é válido simplesmente porque foi fornecido.

Ao analisar um pedido questionável, é provável que você peça ao cliente uma ou mais formas de identificação, como carteira de motorista ou conta de serviços públicos. Na pressa de aprovar ou recusar o pedido, você pode ficar tentado a liberar o cliente se ele simplesmente fornecer essa documentação. No entanto, simplesmente produzir essa documentação não fornece validação. Lembre-se de que a identificação que eles forneceram pode ser falsa. Embora seja necessário conhecimento e experiência para identificar falsificações bem elaboradas, sua equipe pode começar comparando a documentação solicitada com exemplos padrão disponíveis em, entre outras fontes, sites e fóruns governamentais.

5. Considere a análise profissional para todas, ou parte, de suas análises de pedidos.

When it comes to fraud detection in ecommerce you’re facing a conflict of interest between minimizing losses and maximizing revenues. You’re also dealing with minimal resources that could drive greater value for your company if their efforts were focused on growth or increasing customer satisfaction. Thus, you may want to consider professional solutions and services with the
expertise and the experience to review your orders. Such solutions also have a much broader view of the market and fraudulent activities than you can gain on your own.

Com o Signifyd, nossa experiência e velocidade são apoiadas por uma garantia de proteção contra chargeback que elimina sua responsabilidade financeira por fraude.

Embora aceitar pedidos incorretamente possa levar a um chargeback, a recusa incorreta de pedidos levará à perda de clientes e receitas fiéis. Dados os muitos fatores contra os quais você está competindo, seus recursos de revisão de pedidos podem ser melhor aproveitados para impulsionar o crescimento e melhorar a satisfação do cliente, especialmente porque eles podem não ter o treinamento, as ferramentas ou os dados necessários para detectar e eliminar fraudes com eficácia. Os fraudadores dependem de sua disposição de fazer “apenas o suficiente” para mantê-los afastados, então é hora de considerar uma abordagem proativa para proteger o negócio que você trabalhou tanto para construir.

 

Karyn Bordoni

Karyn Bordoni

Karyn Bordoni é ex-gerente de marketing de produto da Signifyd.