Grande vilão nos e-commerces, o atrito na compra é um problema enfrentado mundialmente por varejistas e consumidores. É urgente fazer o que for necessário para reduzir o risco de ser atingido por qualquer variável que afete as compras online, uma vez que, para o cliente moderno, qualquer detalhe pode se tornar um estímulo para sair do seu site se a experiência não estiver à altura.
De acordo com pesquisa do Instituto Baymard, quase 70% dos compradores abandonam seus carrinhos. Isso porque ainda existe o receio quanto à segurança nos sites.
Para entender melhor esse cenário e saber o que mais tem atrapalhado a experiência dos consumidores brasileiros ao realizarem compras online, além de analisar as principais preocupações em relação à segurança nos e-commerces, a Signifyd realizou, em março de 2022, uma pesquisa inédita sobre compras na Internet.
Neste artigo, com base nessa pesquisa, vamos falar sobre como identificar esses problemas e mostrar o que é necessário para criar uma experiência de compras online livre de atritos. Acompanhe!
O que causa atrito na compra?
O atrito ocorre quando algo interrompe o fluxo do cliente e o desencoraja ou o distrai de concluir a compra.
Os obstáculos podem incluir longos processos de check-out, custos e taxas inesperadas, falta de opções de pagamento e prazos de entrega lentos (ou inexistentes).
Falando sobre os dados relacionados às desistências, por exemplo, a pesquisa mostra que a fidelização e a recorrência dependem das iniciativas que os estabelecimentos adotam em casos de fraudes durante a jornada de compra.
Quais são os principais atritos no e-commerce?
Check-out
Uma experiência de check-out que é excessivamente complicada, um longo processo de compra, que envolve muitos formulários, cliques e pop-ups intrusivos, podem frustrar e confundir até mesmo compradores comprometidos.
Demora na aprovação
Revisões manuais demoradas para proteger a empresa contra fraudes podem gerar confusão e incerteza aos consumidores sobre o status do pedido.
- No Brasil, 43% das pessoas afirmam se incomodar, em diferentes níveis, com a demora de aprovação de uma compra.
- Dessa parcela, 29% não gostam de aguardar e preferem que o status de aprovação da compra seja atualizado imediatamente.
- 11% não acham muito bom, pois eles são forçados a acompanhar atualizações sobre o sucesso da compra por e-mail ou apenas são informados sobre algum problema muito tempo depois.
- 3% detestam a espera, pois já tiveram experiências ruins nas quais as compras foram canceladas ou os valores estornados, sem nenhuma razão aparente.
Compras negadas
Esse é um dos pontos que mais abala a confiança do comprador em relação a um e-commerce, especialmente quando a compra é declinada sem um motivo aparente.
- 52% dos entrevistados pela Signifyd disseram já ter passado pela situação de ter suas compras online negadas mesmo com todas as informações do titular corretas.
- Ter a compra recusada sem justificativas incomoda 33% dos consumidores.
Taxas e custos
Outro ponto importante de atrito para muitos compradores online é ver taxas e custos inesperados durante o processo de check-out.
Os clientes não gostam de se sentir injustamente cobrados, especialmente se estão perto da conclusão de sua compra.
Diante desse cenário de muitas preocupações e precauções a serem tomadas, e com base nos dados coletados ao longo da pesquisa, o Diretor Comercial da Signifyd Brasil, Gabriel Vecchia, conclui:
“Em toda relação de compra e venda é importante que o consumidor se sinta acolhido, respeitado e amparado, caso aconteça algum empecilho durante a sua compra.
Os consumidores estão mais exigentes e valorizando, cada vez mais, uma experiência de compra sem fricções por parte dos varejistas online, o que aumenta a sua confiança em comprar com a loja e gera fidelização de longo prazo.
A solução e a expertise da Signifyd ajudam os varejistas a entregarem essa experiência sem ruídos para os seus consumidores.”
Dessa forma, para evitar que esses atritos afetem a jornada de compra que você constrói para seus clientes, é preciso construir um caminho muito mais objetivo e intuitivo para essas pessoas. Continue lendo para saber como fazer isso da melhor forma.
Criando uma experiência de compra sem atritos
O atrito na compra pode acontecer em qualquer ponto ao longo da jornada de compra de um cliente. A experiência de compra deve ser otimizada para guiar, rapidamente, os clientes desde a fase de escolha até a fase de check-out.
Veja, a seguir, os melhores caminhos para fazer isso.
Remova todos os obstáculos do check-out
Uma experiência de check-out desajeitada pode colocar a perder todo o trabalho duro feito para convencer os compradores a escolher seus produtos – antes e durante a compra.
Simplifique sua experiência de compra online cortando o número de etapas e páginas requeridas e torne o processo o mais organizado, intuitivo e simples possível.
Não atrase a confirmação do pedido
Revisões manuais demoradas para proteger a empresa contra fraudes podem fazer com que os consumidores se perguntem se seus pedidos foram recebidos e processados.
Considere automatizar seu fluxo de pedidos e a análise de fraudes para que você possa confirmar, instantaneamente, um pedido, indicando claramente que a compra foi confirmada e o pedido já está sendo processado.
Esses sistemas automatizados também reduzem muito a possibilidade de recusar erroneamente um pedido legítimo. Nenhum consumidor quer ser informado de que o seu pedido foi rejeitado ou que a compra que acabou de fazer foi cancelada e não chegará.
Seja objetivo sobre taxas e custos
Para reduzir as chances de atrito, comunique todas as taxas, sobretaxas e impostos aos clientes o mais cedo possível na experiência de compra.
Considere usar calculadoras de transporte em tempo real e calculadoras de taxas antes do check-out para eliminar surpresas.
Ofereça opções de pagamento flexíveis
Ao fazer compras online, os clientes gostam da flexibilidade e conveniência de usar seu método de pagamento preferido.
Seja um cartão de crédito, carteiras digitais, ou planos de parcelamento, o melhor é fornecer vários métodos de pagamento para que os clientes façam suas compras facilmente.
Os vendedores que podem diversificar seus métodos de pagamento estarão mais equipados para gerar conversões e incentivar o retorno dos clientes.
Ofereça transparência no envio
Os clientes querem saber exatamente quais os custos de envio dos seus pedidos e quanto tempo eles terão que esperar para recebê-los. Custos de envio mais altos do que o esperado e/ou falta de informações em torno da entrega podem desencorajar um cliente a se comprometer com sua compra.
Feche mais vendas online fornecendo estimativas de entrega e várias opções de envio, como “compre e retire”, além de prazos mais curtos ou mesmo envio com valor especial para compradores de alta intenção.
Ofereça suporte a essa flexibilidade e transparência com uma forte integração entre sua plataforma de e-commerce, estratégia de atendimento e seus sistemas back-end.
Incentive a compra
Os compradores com experiência em pechinchar geralmente abandonam seu carrinho se acharem que podem conseguir um melhor negócio com a concorrência, a menos que você possa dar um motivo para não fazer isso.
Considere oferecer cupons, promoções de frete grátis, descontos por volume e ofertas adicionais diretamente no carrinho para incentivar a conversão e garantir aos clientes que eles estão obtendo o máximo valor.
Solidifique a experiência pós-compra
O atrito não ocorre apenas durante a compra. A experiência do cliente pós-compra pode ser tão crítica quanto a da compra em si.
Quaisquer desafios durante o pós-compra — desde o envio e o cumprimento até a entrega e as devoluções — podem prejudicar a percepção do cliente sobre sua marca e eliminar qualquer vontade de retornar ao seu negócio para fazer novas compras.
Para criar uma experiência pós-compra sólida, você deve fornecer informações sobre o status do pedido em tempo real, com atualizações claras e em dia.
É importante também contar com uma política de devolução razoável que torne mais fácil para os clientes iniciarem uma devolução. Uma experiência de pós-compra sem atritos fará com que os clientes se sintam mais confiantes para comprar novamente com você no futuro e recomendar a marca para outras pessoas.
Em resumo, para criar uma experiência de compra sem atritos e fazer com que os clientes sigam em frente durante o processo de check-out, você precisa fornecer conveniência, facilidade de uso, confiança e flexibilidade.
Não deixe para depois. Em um cenário competitivo como o do varejo, fazer melhorias o quanto antes garante que o seu relacionamento com os clientes se estenda a longo prazo e que seu e-commerce seja reconhecido como um lugar confiável para realizar compras online.
Caminhos para o sucesso com a Signifyd
A Signifyd pode apoiar você nessa missão, levando ao seu negócio o melhor da proteção comercial, através de um sistema de inteligência que reconhece a identidade e a intenção por trás de cada pagamento, para evitar os principais tipos de atritos e dar mais segurança a você e seus clientes.
Tudo isso com nossa plataforma de proteção de e-commerce que utiliza a Rede de E-commerces para aumentar, em média, 10% a aprovação de pedidos, automatizar a experiência do cliente e eliminar fraudes, abusos de políticas comerciais para os e-commerces e muito mais!