Nove tendências que impactarão o futuro do comércio eletrônico

Signifyd’s recentemente lançado “ State of Commerce Report 2021: Redefinindo experiências para uma nova onda de clientes,” diz que provavelmente é muito cedo para dizer com certeza se estes novos hábitos de consumo estão aqui para ficar. Mesmo assim, os varejistas devem estudar as tendências e usá-las para planejar movimentos que os levarão com sucesso para o futuro do comércio eletrônico e para o novo mundo pósCOVID-19. Aqui estão nove tendências que o relatório identificou e sobre as quais você deve manter seus olhos.

1. As vendas de comércio eletrônico estão crescendo rapidamente como uma porcentagem de todas as vendas a varejo

O comércio eletrônico, outrora uma fatia da receita do varejo, agora representa de 20 a 30% . Espera-se apenas uma aceleração das tendências de compra do comércio eletrônico. O comércio eletrônico não é mais um canal agradável para se ter. É a essência do seu negócio. A pandemia acelerou a transição esperada de vendas físicas para vendas de varejo on-line em pelo menos cinco anos, na estimativa da Signifyd’s. As implicações são enormes. Se o ecommerce, em geral, levar um golpe – devido à recessão, por exemplo – você sentirá a dor. Os executivos do comércio eletrônico subitamente aumentaram de importância. Isto significa que eles devem prestar mais atenção à estratégia de como otimizar o fluxo de receita através dos canais on-line.

2. Crescimento da coleta de compra online na loja e coleta na calçada

As part of the new ecommerce wave, a new way of shopping established itself. As momentous as the rise in online buying was, the enthusiasm with which consumers adjusted to picking up their online orders at the store, either inside or at the curb, was even greater. 

During early phases of the lockdown, non-essential retailers had no choice. They couldn’t let shoppers into their stores. Curbside pickup was a necessity. The number of top retailers offering pickup at the curb increased six-fold during the pandemic. (A case in point, at the end of 2019, fewer than 7% of omnichannel retailers offered curbside pickup. Today, it’s close to half.) This new method of getting goods to consumers was a lifeline during the early days of the pandemic for some big-name brands. For example, after closing all physical stores, Best Buy converted them to curbside pickup and delivery fulfillment centers within 24 hours, CNN reported. The chain became a go-to place for work-from-home and homeschooling supplies. 

If you’re wondering why retailers didn’t embrace curbside pickup prior to the pandemic, it’s likely because the logistics are difficult and the operation is fraught with the potential for fraud. Still, the practice is likely to persist even in a post-COVID-19 world. 

3. Nova onda de compradores que não tinham, ou raramente, feito compras on-line antes

The pandemic didn’t just cause retail distress. It had a definite silver lining. Large numbers of new customers entered online storefront without retailers having to spend anything to acquire them. The challenge became to turn them into loyal customers with high lifetime value. Interestingly, these new online consumers behaved differently from those who came before them, providing clues for the future of ecommerce. They were very interested in purchasing home goods, in particular. As a group they had larger basket sizes than those who first became serious online shoppers in 2019. They spent more than their 2019 peers by about 6%. They were also the most enthusiastic BOPIS ecommerce and curbside shoppers. But as with all new customers, retailers have to work hard to deliver the right kind of experience to get these consumers to come back. They are in that super-sensitive, first-impression territory. Curbside orders had better be ready when promised. Or these consumers might decide they don’t want to do business with you after all.

4. Direto ao consumidor ganhou impulso

A direct-to-consumer retailer controls its own supply chains, has access to valuable consumer data, and is able to build closer relationships with shoppers who are buying directly from it. It’s the sort of world that marketing leaders have long dreamed of. 

Direct-to-consumer brands were already going strong, pre-COVID-19. Brands that had a hard time with fulfillment and supply chain operations due to the pandemic found themselves inspired to try direct-to-consumer strategies. These included iconic names like Pepsi, Harley-Davidson, Levi’s, Revlon, and Shiseido. However, selling directly also challenged brands used to selling through established channels, especially when it came to fraud. Many brands had little experience with fraud protection and little historical data to determine who among their customers were legitimate shoppers and who were fraudsters.

5. Mais fraude e aumento da pressão da fraude

Aumentos nos pedidos on-line são inevitavelmente acompanhados por aumentos nas fraudes. Quando a COVID-19 chegou em pleno vigor em março de 2020, os anéis de fraude estavam bem atrás deles, sabendo que as equipes de fraude tradicionais estavam sobrecarregadas e provavelmente trabalhando a partir de casa. O Signifyd publica atualizações semanais ao Índice de Pressão de Fraude para determinar quanta fraude online está ocorrendo em momentos específicos. Esse índice bateu todos os recordes durante a pandemia. Fechando no final de maio, a atividade fraudulenta aumentou mais de 320% em comparação com os níveis pré-pandêmicos. Embora esses níveis continuassem flutuando por vários meses, no início do feriado , atingiram alturas mais de seis vezes os níveis pré-pandêmicos.

6. Maiores variedades de fraudes

Não só estão sendo cometidas mais fraudes de varejo, mas também estão aparecendo mais tipos de fraudes. Assim como a pandemia do COVID-19 traçou um novo futuro do comércio eletrônico, estimulou um novo futuro para a fraude. À medida que os varejistas mudaram rapidamente, criando novas maneiras de os consumidores comprarem, como na calçada e BOPIS compra retirada online na loja — os fraudadores encontraram novas vulnerabilidades para aproveitar. Os anéis de fraude continuaram a aprimorar seu jogo, recorrendo com mais frequência a bots (robôs de software automatizados) e diversificando seus esquemas para incluir golpes como fraude de retorno</a > — aproveitando as políticas de devolução e usando o engano para obter produtos gratuitamente. Por exemplo, os fraudadores ofereceriam garantia de reembolso para os consumidores sem que o consumidor tivesse que devolver o produto. Os criminosos contam ao varejista uma história sobre um produto defeituoso que resulta em um reembolso do qual eles recebem uma parte, dando o resto ao cliente, que também fica com o produto em questão.

7. Fraude mais eficiente

A Signifyd também viu um aumento nos ataques de fraudes com o bot em 2020. Um bot é um robô de software que está programado para fazer automaticamente – e rapidamente – o que os fraudadores antes tinham que fazer manualmente (e lentamente). Armado com informações pessoais roubadas, os anéis de fraude visam sites de comércio eletrônico com bots que tentam entrar em milhares de sites tentando rapidamente diferentes combinações de nomes de usuário e senhas. Ou eles treinam os bots para realizar testes de cartões em milhares de cartões de cada vez. Quando um varejista aprova um cartão, os criminosos sabem que é um jogo justo para carregar – e revender – itens valiosos. Embora o número total de ataques de robôs não seja substancial, o Signifyd detectou um aumento de 146% nas tentativas em 2020. Eles só vão se tornar mais comuns à medida que mais fraudadores se voltarem para a automação.

8. Aumento do abuso do consumidor

Uma tendência que foi surpreendente em seu descaramento – porque os consumidores realmente disseram ao Signifyd que estavam fazendo isso – foi um i aumento de consumidores mentindo para obter produtos gratuitos ou com desconto. Signifyd’s Consumer O Índice de Abuso terminou 2020 cinco vezes mais alto do que era antes da pandemia. O abuso do consumidor geralmente ocorre quando um cliente alega que uma cobrança legítima foi fraudulenta, ou que um pedido online que chegou nunca chegou, ou que um item perfeitamente bom foi recebido em condições inaceitáveis. Um consumidor faz essas reivindicações registrando um chargeback, que é projetado para resultar em um reembolso da compra do e-commerce. Em uma pesquisa da Signifyd, 40% dos consumidores disseram que alegaram falsamente que uma cobrança legítima em seu cartão de crédito era fraudulenta. E mais de 33% disseram que reivindicaram um pedido que tinha chegado em boas condições ou não tinha chegado ou chegado em condições inaceitáveis – todos para receber um reembolso enquanto mantinham o produto.

9. Aumento das vendas online de produtos não tradicionais

Finalmente, a Signifyd descobriu que as vendas por comércio eletrônico de itens que tradicionalmente não têm sido grandes vendedores on-line – como mercearias e móveis – mostram que os consumidores provavelmente serão mais flexíveis no que compram on-line no futuro. A demanda por móveis caseiros é muito grande, e as vendas de artigos domésticos e decorativos aumentaram 141% em relação aos números de 2019. As vendas de mercearia on-line dobraram semana após semana no início da pandemia. A Emarketer vê a tendência continuar. O pesquisador de mercado prevê que as vendas de mercearia online crescerão quase 18% em 2021 . As compras online mais tradicionais cresceram em popularidade por números não tradicionais durante 2020. Em abril, houve um aumento extraordinário de quase 700% ano após ano nas vendas online de mídia, brinquedos, itens de hobby e jogos. Pedidos de instrumentos musicais aumentaram. As vendas de eletrônicos, Artigos Esportivos, equipamentos de ginástica e, no final do ano, grandes eletrodomésticos, também estavam fora da escala, pois os consumidores pareciam ter perdido a hesitação em comprar online, mesmo para itens não convencionais e caros.

Em resumo

Essas tendências persistirão após o fim da pandemia? Especialistas estão nos dizendo que será difícil prever quais serão as tendências on-line quando voltarmos a algo parecido com o normal. Fatores externos sempre entrarão em jogo. Talvez não seja uma pandemia, mas algo vai acontecer. O varejo estará pronto?

Photo: Getty Images

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