O abuso do consumidor ocorre quando um cliente utiliza as políticas de reembolso ou ferramentas para estornos para conseguir vantagens transacionais injustas sobre um e-commerce. Exemplos de abuso do consumidor incluem:
- Reclamações de que um produto entregue não foi recebido (também conhecido como INR, em inglês);
- Reclamações de que um produto entregue foi entregue com danos, defeitos ou é significativamente diferente ao descrito (também conhecido como SNAD, em inglês), quando, na verdade, foi entregue satisfatoriamente;
- Infringir a política de devoluções ou realizar devoluções fraudulentas;
- Infringir as políticas de promoções ou descontos oferecidos pela loja.
O resultado do abuso do consumidor para o e-commerce
Essas questões refletem, em parte, a drástica evolução da internet, que ajudou a promover um tipo de anonimato que torna mais fácil para algumas pessoas fazerem falsas alegações sobre produtos que devolveram ou até mesmo alegarem que um item nunca foi entregue, mesmo tendo recebido a mercadoria.
No mundo pré-internet, um cliente precisaria ir fisicamente à loja, ficar frente a frente com um vendedor e solicitar um reembolso, enquanto outro funcionário inspecionava o item devolvido. A internet, por outro lado, possibilita a devolução de uma bolsa de luxo falsificada no lugar da verdadeira, sem contato humano.
Dentre as diferentes formas de abusos do consumidor, há duas que se destacam pelo prejuízo que podem trazer para o e-commerce: o abuso de devolução e os chargebacks ilegítimos.
Abuso de devolução
Primeiro, vejamos o cenário atual:
1- Cada vez mais, os varejistas estão sendo solicitados a oferecer políticas de devolução sem perguntas, sob as quais os clientes podem devolver qualquer item, a qualquer momento.
Então, se uma devolução pode ser concluída a qualquer momento, o que constitui um abuso em devolução?
2- Definiremos, portanto, “abuso de devolução” como qualquer cenário no qual um cliente passa pelo processo de devolução, envia um pacote de volta ao varejista e recebe um reembolso – mas o cliente não age de boa-fé.
Este movimento acontece quando:
Chargebacks ilegítimos
Pode acontecer, certas vezes, dos consumidores solicitarem um estorno junto ao banco somente porque acham o processo de devolução complicado. Essa é uma constatação revelada pela pesquisa da Signifyd, realizada pela empresa de pesquisa de mercado Upwave.
Outras vezes, eles solicitam o estorno porque estavam insatisfeitos com a quantidade de tempo que seus pedidos levavam para chegar.
Estes estornos, além de ilegítimos, acabam gerando chargebacks para o varejista. Independentemente da causa, os chargebacks podem custar muito a uma empresa.
Isso porque, por trás de um chargeback, existem custos com taxas de processamento, potencialmente a perda do valor do produto e dos custos logísticos relacionados ao pedido. Além desse prejuízo, um grande número de chargebacks pode fazer com que uma empresa perca sua conta de processamento comercial.
A soma desses custos — abuso de devoluções e chargebacks ilegítimos — podem fazer a diferença entre o fracasso ou a sobrevivência de um negócio. Mas o que as empresas podem fazer para reduzir essas perdas?
Reduzindo o custo de devoluções
É importante ressaltar que nem todas as devoluções são maldosas, e é por isso que a maioria dos e-commerces têm políticas de devolução flexíveis.
Eles entendem que as devoluções são uma parte fundamental da experiência do cliente e sabem que os consumidores online, em particular, inevitavelmente vão querer devolver alguns itens, porque o e-commerce não permite que eles vejam, toquem ou experimentem a mercadoria antes de comprá-la.
Entretanto, essas devoluções legítimas também geram um custo importante, que acaba reduzindo a receita final que o negócio é capaz de gerar.
Diferente do que se poderia pensar, ter políticas de devolução mais restritivas pode não importar – uma política de devolução mais restritiva pode encorajar os consumidores a se sentirem lesados, logo, incentivá-los a iniciar processos de chargebacks.
Além disso, a maioria dos consumidores já espera políticas de devolução mais brandas, ou podem hesitar em comprar em lojas com políticas mais restritivas.
Com os padrões industriais caminhando para uma política de devolução “livre para todos”, pode ser melhor para as empresas investirem tempo e energia para garantir que os clientes não queiram devolver seus itens de forma alguma.
Algumas ações que podem ser implementadas são:
- Descrever claramente os itens nas páginas de produto do e-commerce, incluindo medidas, detalhes sobre materiais, tabelas de medidas precisas e fotos claras;
- Fornecer produtos de alta qualidade que atendam às expectativas geradas na oferta;
- Assegurar que os itens sejam entregues a tempo;
- Medir e melhorar a satisfação do cliente;
- Apresentar políticas de devolução claras e atualizadas.
Fornecer aos clientes a melhor experiência de compra ajudará a proteger seu negócio de uma maneira justa.
Como combater o abuso do consumidor?
Embora a maioria das devoluções sejam compreensíveis, outras podem recair em uma área nebulosa.
Lembra do abuso do consumidor e das vantagens injustas? Nesses casos, é provável que os esforços para reduzir as devoluções e pedidos de reembolso não sejam suficientes.
Como, então, proteger o seu negócio do abuso do consumidor?
Há maneiras de atenuar e prevenir os problemas causados pelo abuso de políticas comerciais. Uma delas é trabalhar com empresas como a Signifyd.
O Decision Center da Signifyd oferece à sua equipe de risco a capacidade de criar políticas exclusivas para sua definição de abuso, ao mesmo tempo em que automatiza processos em escala.
Decida como você define e bloqueia o abuso do consumidor com o Decision Center da Signifyd
O Decision Center usa Inteligência Artificial e a Rede de E-commerces da Signifyd para diferenciar entre pedidos de devolução arriscados e de baixo risco.
Reconhecer instantaneamente a identidade e a intenção por trás de cada pedido de devolução permite que os clientes da Signifyd definam proteções na emissão de reembolsos.
Um pedido muito arriscado pode significar que um reembolso é negado ou liberado somente após a inspeção do item devolvido. Uma solicitação de devolução de um cliente fiel pode ser reembolsada imediatamente.
Além disso, este módulo permite com que cada e-commerce personalize suas respostas, com base no grau de risco envolvido.
Com os insights gerados através da Rede de E-commerces das Signifyd, somados a dados específicos da sua empresa, é possível garantir que as políticas bloqueiem efetivamente o abuso do consumidor sem afetar a experiência do cliente.
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Testar e simular o resultado para impacto máximo
A prioridade número 1 deve ser sempre garantir que os bons clientes nunca sejam afetados negativamente pelas políticas implementadas.
Sendo assim, avalie e verifique o impacto potencial das alterações antes de publicar para garantir que os cenários abusivos sejam gerenciados conforme o esperado.
Integrar políticas em fluxos de trabalho existentes
Programe políticas para serem implantadas no momento exato. A lógica do Decision Center se integra perfeitamente aos fluxos de trabalho de atendimento e revisão existentes.
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