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O que são e como eliminar definitivamente os chargebacks?



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Chargeback é o nome dado ao estorno de um valor lançado no cartão de crédito ou débito quando contestado pelo titular do cartão; ou seja, uma reversão do pagamento

Essa é uma forma de as operadoras de cartões blindarem seus clientes contra problemas com pagamentos, especialmente nas compras on-line. O chargeback acontece ,por exemplo, quando os usuários notam em sua fatura a cobrança por uma compra que não fizeram – mas este não é o único motivo pelo qual ele pode ocorrer.

Por isso, é importante saber em quais momentos isso pode acontecer, entender o motivo e como se prevenir dessas situações. 

Acompanhe o conteúdo da Signifyd para manter seu e-commerce pronto para lidar com os chargebacks.

 

Como ocorrem e quais são os custos dos chargebacks 

 

Cenários fraudulentos e não fraudulentos

 

A primeira coisa a saber sobre chargebacks é que eles não são todos iguais. Quando o titular do cartão inicia um pedido de estorno, ele deverá dar uma razão para isso. As razões mais comuns são:

 

  • Erros de faturamento:
    • Valor incorreto: O varejista cobra mais do que o devido.
    • Cobrança duplicada: O varejista cobra duas vezes seus clientes pela mesma compra.

Embora muitos varejistas corrijam proativamente quaisquer erros de faturamento, problemas de cobrança sem o conhecimento dos clientes e sem um reembolso rápido, provavelmente, resultarão em chargebacks.

 

  • Item quebrado ou inaceitável: quando o cliente recebe um item que ele alega ter sido quebrado no trajeto de entrega ou na chegada, o e-commerce pode receber um chargeback por item quebrado.
  • Item não recebido: é o chargeback apresentado contra um e-commerce quando um cliente relata que nunca recebeu a mercadoria pela qual pagou.
  • Item significativamente diferente do descrito: se um e-commerce enviar uma camiseta vermelha, quando um cliente pedir uma azul, o e-commerce pode receber um chargeback por item significativamente diferente do descrito.
  • Cancelamento: o titular argumenta ter cancelado ou devolvido a compra, mas ainda não foi reembolsado pela loja. Em caso de cancelamento, inclusive quando a loja cancela o pedido por falta de estoque – o famoso backorder, é importante que o varejista entre em contato com o cliente e reembolse o valor de forma rápida para evitar um chargeback.
  • Transação não reconhecida: chargeback relacionado a fraude, relatado aos varejistas por clientes que alegam não reconhecer a compra ou não saber por que a transação foi cobrada em seu cartão. Muitas vezes, pode tratar-se da chamada “fraude amigável”.

    Podemos chamar de fraude amigável quando há um chargeback em decorrência da utilização do cartão do titular por um familiar sem o seu conhecimento ou quando o próprio titular faz a compra e depois alega não ter feito.
  • Fraude, cartão não presente: o chargeback relacionado a fraude mais comumente relatado é cobrado contra o e-commerce quando as informações do cartão utilizado para pagar a compra foram roubadas e/ou utilizadas sem autorização.

    A fraude de cartão não presente muitas vezes é detectada a partir de uma queixa de transação não reconhecida e engloba este e alguns outros motivos de chargebacks fraudulentos.

Motivos que geram chargebacks para e-commerces

Embora a fraude seja o maior fator para as perdas com chargebacks no mundo todo, grande parte deles também resultam de códigos não fraudulentos. 

Esses códigos variam de disputas apresentadas por consumidores, como “item não recebido” (INR) e “produto diferente ao descrito” (SNAD), até erros de processamento, como processamento duplicado e crédito não processado. 

Alguns exemplos de quando os chargebacks podem acontecer são:

  • O e-commerce tenha enviado um item quebrado e se recusado a substituí-lo. 
  • Uma transação não está alinhada às regras impostas pela operadora do cartão.
  • Um cartão de crédito roubado é acidentalmente processado e o titular legítimo do cartão tenha reclamado com seu banco.
  • A partir de uma fraude amigável, em que um conhecido ou parente do titular do cartão faz uma compra sem seu consentimento. Ao não reconhecer a compra, o titular solicita o chargeback.

Prejuízos

Infelizmente, ao mesmo tempo em que a possibilidade de um estorno garante a proteção ao consumidor, esses casos causam muitos problemas aos lojistas.

 

Isso porque, pela lei, é o e-commerce quem deve assumir o prejuízo de um chargeback. Entretanto, esse prejuízo pode ir além do risco de perder o produto e normalmente inclui arcar com diversas outras taxas.

Exemplo: quando a fraude é descoberta e o proprietário do cartão de crédito, cujo número foi utilizado, se recusa a pagar, o emissor do cartão não só aceita de volta o pagamento, mas cobra uma taxa de estorno. 

Mesmo que um estorno para mercadorias não recebidas seja cancelado ou disputado com sucesso, o e-commerce ainda tem que pagar a taxa de estorno.

 

Quem é responsável por problemas em compras online

Dados retirados de uma pesquisa inédita da Signifyd, realizada em 2022, com 648 pessoas em todo o país, com 95% de significância e 4,38% de margem de erro.

 

Os custos de chargebacks não se limitam à perda do lucro da venda em si, mas também incluem taxas de autorização e de processamento desnecessárias, multas de chargeback, tempo gasto na investigação manual de reclamações e perda da própria mercadoria. 

E como os bancos emissores usam a taxa total de chargeback de um e-commerce como indicador de sua confiabilidade como parceiro comercial, qualquer pico em chargebacks poderia levar a uma queda nas taxas de autorização e de vendas ao longo do tempo

 

Prejuízos relacionados ao chargeback

 

Sim, é um prejuízo enorme…

O primeiro passo já foi dado: você já sabe o que são chargebacks, como isso acontece, os motivos que levam a essas situações e os prejuízos que podem causar.

Mas como fazer para se livrar disso? 

 

Como se livrar dos chargebacks? 

 

Quando se trata de detecção de fraude no comércio eletrônico você está enfrentando um conflito de interesses entre a minimização de perdas e a maximização de receitas. 

Além disso, está lidando com recursos mínimos que poderiam gerar maior valor para sua empresa se seus esforços estivessem focados no crescimento ou no aumento da satisfação do cliente.

Os fraudadores dependem de sua disposição de fazer “apenas o suficiente” para mantê-los afastados, então é hora de considerar uma abordagem proativa para proteger o seu e-commerce, de uma vez por todas.

Por isso, você deve considerar soluções e serviços profissionais com grande expertise

para revisar seus pedidos de forma que entreguem experiência e velocidade apoiadas por uma garantia de proteção contra chargebacks, que elimina sua responsabilidade financeira por fraude.

Essas soluções também carregam uma visão muito mais ampla do mercado e das atividades fraudulentas do que você pode obter por conta própria.

O melhor de tudo é que, nesses casos, a proteção garantida contra fraudes vem com uma garantia financeira. Logo, se um pedido aprovado for fraudulento, a solução é capaz de reembolsar o e-commerce pelo custo dos produtos enviados e quaisquer custos associados, como taxas de envio e fraude.

 

Elimine de vez os chargebacks com a Signifyd

 

A Signifyd pode apoiar você nessa missão, levando ao seu negócio o melhor da proteção comercial através de um sistema de inteligência que reconhece a identidade e a intenção por trás de cada pagamento para evitar os principais tipos de atritos e dar mais segurança ao seu e-commerce e seus clientes.

Tudo isso com nossa plataforma de proteção de e-commerce que utiliza uma Rede de E-commerces para aumentar a aprovação de pedidos em 10%, em média, automatizar a experiência do cliente e eliminar fraudes, abusos de clientes para os e-commerces e muito mais!

 

Benefícios da plataforma antifraude da Signifyd

 

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