Recusar pedidos para se proteger de fraudes é uma prática ainda adotada por muitos e-commerces. No entanto, ao adotar critérios muito rigorosos para a aprovação de pedidos, você pode afastar muito mais do que apenas usuários mal-intencionados.
Confira, a seguir, algumas das principais consequências negativas provenientes de recusar pedidos para prevenir fraudes e como solucioná-los.
Atenção à experiência de compra oferecida aos seus clientes
Com o avanço da tecnologia e a popularização das compras virtuais, é de se esperar que os clientes fiquem mais impacientes. A linha tênue entre a vida online e offline e as diversas facilidades que a tecnologia e os e-commerces trouxeram à população fez com que ficássemos assim: imediatistas.
Esse fato, por si só, não é um problema. A questão é como os negócios — principalmente os e-commerces — conseguirão atender a essas expectativas. Um site que carrega rapidamente, um check-out simplificado, aprovação do pedido de forma imediata e uma rápida entrega já não são fatores diferenciais, e sim, uma obrigação.
O outro lado da moeda é uma possível vulnerabilidade. Cumprir a expectativa por rapidez deixa pouco tempo para análises de risco, o e-commerce pode ficar facilmente exposto a fraudes.
As fraudes no e-commerce se intensificaram ao longo dos anos
As compras digitais, intensificadas com a pandemia, seguem em ritmo acelerado. Com o aumento das compras virtuais, cresceram também as tentativas de fraude. Segundo o portal E-commerce Brasil, as tentativas de fraude aumentaram cerca de 23,6% apenas no primeiro trimestre de 2022.
Cada vez mais astutos e obstinados a burlar os sistemas antifraude tradicionais, os fraudadores encontram novas formas de aplicar golpes e realizar transações fraudulentas.
Infelizmente, para se proteger dessas ameaças e evitar chargebacks, muitos e-commerces ignoram as demandas dos consumidores e optam por aplicar regras e decisões excessivamente rígidas na hora de analisar as transações e acabam por recusar muitos pedidos — muito mais do que seria necessário.
Recusar pedidos, como uma forma de proteção contra fraudes, não é a melhor estratégia que seu e-commerce pode adotar. Confira alguns dos principais fatores negativos que essa prática pode ocasionar ao seu negócio:
As perdas para um e-commerce, ao recusar pedidos, podem ser enormes
- Recusar pedidos mina a relação entre cliente e e-commerce
Ao aplicar regras muito estritas na análise de pedidos, muitos pedidos legítimos, de bons clientes, acabam sendo recusados junto com pedidos fraudulentos.
Ter um pedido recusado sem razão corrói a confiança que o cliente tem com a marca e ainda proporciona a eles uma má experiência de compra.
Em pesquisa recente, a Signifyd identificou que 52% dos compradores brasileiros já vivenciaram um falso positivo, ou seja, tiveram sua compra recusada mesmo tendo informado todos os dados de identificação e pagamento corretamente.
Recusar bons pedidos é apenas um dos principais atritos de compra que precisam ser urgentemente reavaliados pelos e-commerces — a demora na aprovação do pedido, as taxas ocultas e demais problemas no check-out também exigem atenção.
No entanto, os falsos positivos são uma das principais razões de perda de clientes no comércio virtual. Frustrados e sem saber o motivo de seu pedido ter sido recusado, os clientes desistem daquela compra e nem se incomodam em tentar realizar novos pedidos futuramente.
- Recusar pedidos afeta o faturamento do seu negócio
Essa estratégia pode parecer eficiente à primeira vista, mas recusar pedidos inibe também que compradores legítimos consumam do seu negócio.
Segundo o relatório “The State Of Commerce 2022”, realizado pela própria Signifyd, problemas relacionados à etapa de pagamentos geram prejuízos financeiros altíssimos: estima-se que os varejistas percam cerca de US$ 36 bilhões por ano em vendas.
A análise também descobriu que US$ 16 bilhões em pedidos legítimos foram rejeitados incorretamente devido ao medo de fraude. Outros US$ 20 bilhões foram perdidos porque o e-commerce não oferecia aos clientes seu método de pagamento preferido.
Essa perda afeta diretamente a saúde financeira e o crescimento do e-commerce, que poderia expandir mais rapidamente, se não fosse excessivamente rigoroso ao decidir quem pode ou não comprar na loja virtual.
- Recusar pedidos desperdiça recursos e pode custar caro a longo prazo
Oferecer uma boa experiência de compra, do início ao fim, aos clientes é uma prática que fideliza, proporcionando àquele lead um maior lifetime value. Caso contrário, esse tempo de vida útil do cliente pode ser interrompido.
Hoje já é sabido que conquistar um novo cliente gera até 5x mais custos à empresa, do que fazer a manutenção dos antigos clientes. Some-se a isso o aumento dos custos em publicidade digital nos últimos anos, que torna a aquisição de clientes ainda mais cara.
Consumidores que possuem uma experiência prévia com a marca e tiveram suas expectativas atendidas, têm probabilidade maior de comprarem novamente, convertendo mais facilmente no check-out.
Recusar bons pedidos por medo da fraude não só desperdiçará os investimentos realizados para a conversão da compra em questão e aquisição de um novo cliente, mas também minará as possibilidades de aproveitar o valor de vida útil que este novo cliente representa.
Para evitar o desperdício desses custos e esforços na conquista de novos clientes, e ainda poder aproveitar o potencial de compra a longo prazo daqueles clientes que conseguimos de fato adquirir com esses esforços, por que não confiar nos consumidores e vender sem medo?
As fraudes não podem te impedir de crescer
Uma solução antifraude de qualidade, como a oferecida pela Signifyd, blinda seu e-commerce contra fraudes, com o rigor necessário para isso, mas sem arruinar a relação com seus clientes e sem impedir o crescimento do seu e-commerce.
A plataforma antifraude da Signifyd é uma solução completa e robusta, n.º1 do mundo, que protege toda a experiência de compra, desde a criação da conta e login de usuários até o checkout e devoluções. A Signifyd utiliza inteligência comportamental e de transações de bilhões de pedidos para fornecer uma compreensão da identidade e da intenção por trás de cada pagamento.
Uma compreensão abrangente, que gera a precisão necessária para distinguir fraudadores de bons clientes e que somente é possível com a exclusiva Commerce Network da Signifyd, uma rede de milhares de e-commerces em todo o mundo, unidos na proteção do comércio eletrônico.
Além disso, a plataforma da Signifyd oferece às empresas a Proteção Garantida contra Fraude: uma garantia financeira de 100% contra fraudes para todos os pedidos aprovados pela Signifyd. Isso afasta a responsabilidade — e o medo — pelos chargebacks do e-commerce e permite confiar nos clientes, sejam eles novos ou antigos.
Dessa forma, você só recusa os pedidos que realmente são necessários, dizendo adeus aos falsos positivos, enquanto elimina os atritos de compra e a desconfiança para crescer sem medo.
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