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Repensando as avaliações

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Você revisa os pedidos manualmente. Nem todos, mas alguns deles. O mesmo acontece com todos os outros varejistas e por um bom motivo. Desde que você pagou seu primeiro chargeback, você tomou cuidado para não enviar pedidos a clientes que parecem fraudulentos. Mas, com o tempo, isso resultou em regras que recusam bons pedidos. Conforme você cresceu, aprendeu a aceitar isso como um “custo de fazer negócios”. De acordo com um relatório recente da CyberSource, o e-commerce médio analisa manualmente cerca de ⅓ de todos os pedidos e rejeita 2,3% deles. Mas 70% dos varejistas ainda acreditam que estão rejeitando clientes válidos.

Então, por que você está enfrentando tantos problemas lidando com revisão de pedidos de fraude? Acreditamos que há algumas razões fundamentais para você não estar alcançando o resultado desejado, apesar de seus melhores esforços.

1. A detecção de fraudes costuma ser um trabalho secundário.

Dependendo do tamanho da sua organização, sua equipe de atendimento ao cliente pode ser a pessoa que está realizando a revisão do pedido. O raciocínio por trás desse arranjo é bastante sólido, porque as mesmas pessoas que apoiam e interagem com seus clientes devem ser muito boas em revisar seus pedidos. No entanto, revisar pedidos de fraude é realmente uma responsabilidade adicional que está sendo imposta à sua equipe, que provavelmente já está ocupada com suas principais funções de trabalho.

Quando você está tentando verificar a identidade de um cliente, é normal entrar em contato com ele para verificar seus detalhes. No entanto, esse processo pode ter várias rodadas de idas e vindas e pode realmente se tornar um fardo para sua equipe. Além disso, sua equipe de atendimento ao cliente é especializada em ajudar os clientes e os fraudadores a saber exatamente como emular o bom comportamento do cliente, para que você esteja inclinado a confiar neles quando eles fornecem informações ou documentação minimamente credíveis. Os fraudadores agora são ousados e sofisticados o suficiente para estarem prontos para sua ligação.

2. A fraude está em constante evolução.

Seu negócio prospera porque você é muito bom no que faz. Você tem um conjunto de habilidades especializadas e um nicho no mercado que está defendendo ativamente dos concorrentes. Infelizmente, os detalhes do pedido e do pagamento que você está vendo sobre seu cliente são em grande parte insuficientes porque você os está julgando de uma perspectiva limitada em apenas uma (ou algumas) compras. Os fraudadores têm como alvo regularmente varejistas de todos os setores e seus padrões mudam à medida que você melhora na implementação de regras com base em fraudes detectadas com sucesso.

Para aqueles de empresas menores, o tamanho da amostra é realmente limitado. E você terá maior dificuldade em extrapolar padrões e tendências que podem ser aplicados com sucesso a outros clientes. Em outras palavras, se você sabe quais clientes e pedidos apareceram como fraude no passado, provavelmente está traçando o perfil dessas características ou atributos como pedidos “ruins” daqui para frente. Mas quanto mais ênfase você coloca na filtragem de pedidos que não se encaixam no seu perfil de “bom cliente”, mais pedidos você está recusando incorretamente.

Esse problema cresce com você à medida que você começa a revisar e filtrar mais pedidos até aceitar uma certa porcentagem de pedidos que simplesmente serão recusados.

3. Os fraudadores são profissionais e organizados.

Uma das coisas mais irritantes sobre fraude é que os fraudadores profissionais mudam seus métodos e se adaptam rapidamente. Assim, os pontos de dados certos para suas defesas também precisam mudar rapidamente.

Vamos supor por um momento que você possa gastar tanto tempo e ter acesso a quantos dados desejar para qualquer pedido específico. Você provavelmente ainda enfrentaria pelo menos esses três problemas:

  1. Você não consegue treinar completamente sua equipe para priorizar os dados certos no contexto certo para cada pedido e cliente.
  2. Ser reativo, em vez de proativo, sobre o aprendizado de novos métodos e padrões de fraude em todo o setor e em pagamentos online de forma mais ampla.
  3. Contar com a detecção de fraudes baseada em regras em vez de uma solução de reconhecimento de padrões que pode atualizar constantemente suas metodologias de defesa.

Por exemplo, muitas vezes você enfrenta fraudes em ondas e até mesmo períodos intensos de ataques direcionados, enquanto outras vezes há muito menos atividades fraudulentas. Isso se deve a um problema inerente à implantação de um método baseado em regras em uma base semi-regular. Os fraudadores geralmente encontram uma fraqueza em seus métodos de revisão e, em seguida, exploram-na repetidamente até que você perceba. Depois de detectar a atividade deles e criar um novo conjunto de regras, eles as testarão até que a próxima vulnerabilidade permita uma série de pedidos fraudulentos bem-sucedidos. Isso o coloca em um ciclo que incentiva regras mais rígidas que recusam bons pedidos e bons clientes. Portanto, seus bons clientes são as vítimas inocentes desse ciclo vicioso.

Let’s keep things in perspective. You’ve built a successful business and fraud hasn’t shut you down but it is taking a share of your margin every week, every month and every year. We encourage you to consider some of our suggested changes to improve your order review process specifically for fraud detection in ecommerce. We also encourage you take a proactive approach to detect fraud and ensure you’re not tolerating incorrect declines as a method of avoiding fraud. Because the data shows this approach simply isn’t working for your customers.

Melhorando seu processo de revisão de pedidos

Karyn Bordoni

Karyn Bordoni

Karyn Bordoni é ex-gerente de marketing de produto da Signifyd.