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No mundo de agora, a importância da velocidade do site nunca foi tão relevante.

Abrace seus medos: atrito comercial pelo amor do cliente

Obtenha "Atingindo um equilíbrio entre medo, risco e amor do cliente para desbloquear o crescimento omnichannel"

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No mundo de agora, a importância da velocidade do site nunca foi tão relevante.

Nós vivemos no agora. O Direita agora.

Não temos tempo para conversar. Ou passear com o cachorro. Ou compre mantimentos. Ou durma. E definitivamente não temos tempo para esperar o carregamento de um site de comércio eletrônico para que possamos comprar o que viemos comprar.

Em um mundo de comércio eletrônico onde a experiência do cliente está melhor do que nunca, mas não o suficiente para corresponder às expectativas dos consumidores, segundos são as novas horas. Na verdade, esqueça segundos. Desenvolvedores de sites e gerentes de comércio eletrônico falam em termos de milissegundos.

“As pessoas esperam poder interagir com uma página após quatro ou cinco segundos”, diz Rigel Cable, diretor de análise de dados da agência digital Astound Commerce. “Então, quando as páginas carregam em oito segundos ou 10 segundos, eu sei pessoalmente que deixei uma página antes desse ponto porque não sei quando ela vai carregar. Não sei se está quebrado.”

É o dilema do e-commerce de comércio eletrônico: todos estão cientes da necessidade de velocidade, mas a experiência do cliente de primeira linha requer outros elementos — mídia rica, vídeos instrucionais, insights de inventário, recursos de bate-papo, opções de pagamento, mecanismos de personalização e avaliações de clientes. Existem ferramentas que reduzem o atrito online gerenciando o inventário, impulsionando a automação de pedidos, avaliando os compradores para planos de parcelamento, triagem para fraudes e on e on e on. 

Na verdade, há um número infinito de complementos - geralmente fornecidos por fornecedores terceirizados - com o objetivo de tornar as coisas melhores, mas com o potencial de piorar as coisas - desacelerando os sites

Como consertar um site lento

Nem a Yottaa nem a Astound são empresas que amaldiçoam a escuridão do site de comércio eletrônico com baixo desempenho. Eles estão no negócio de tornar o comércio eletrônico melhor. Então, reunimos das equipes Astound e Yottaa algumas dicas para manter o desempenho do seu site no mais alto nível. 

Adote as melhores práticas: O desempenho de um site de alta qualidade não acontece por acaso. Mais nem sempre é melhor. Você não pode simplesmente adicionar mais ferramentas ao seu site e esperar que ele seja mais rápido. Certifique-se de que as imagens, os scripts, o código e o layout da página estejam otimizados.

Concentre-se na experiência do usuário antes do design visual: Certifique-se de que você não está apenas preenchendo seu site com recursos visuais, mas também construindo algo com uma arquitetura muito limpa.

Pense em dispositivos móveis primeiro: Considere como cada recurso será carregado no celular, principalmente quando não houver uma boa conexão. O que acontecerá se não houver uma taxa de carga rápida? “Certifique-se de que a resposta não seja: 'Nada carregará'”, diz Cable.

Faça sua lição de casa: Pesquise as tecnologias de terceiros que você planeja implantar em seu site. “Nem todos os terceiros têm um ótimo desempenho, então encontre aqueles que têm”, diz Buffone.

Encontre um ótimo parceiro para criar um ótimo desempenho: Fornecedores como a Yottaa são especialistas em desempenho do site. Eles podem garantir que você tenha um processo para melhorar a velocidade do site e que a maneira como você carrega os recursos é lógica e eficiente. 

Em Yottaa, uma empresa dedicada a melhorar o desempenho do site, o número mágico é de três segundos. Os consumidores aceitarão um tempo de carregamento de três segundos, diz o CTO e fundador da Yottaa, Bob Buffone. Por mais tempo e 57% dos compradores sairão do site de um varejista, de acordo com a pesquisa da Yottaa. De fato, a conversão cai 7% para cada segundo adicional além da marca de três segundos, de acordo com a "Índice de Tecnologia de 3ª Parte do Comércio 2019."

Depois de três segundos, você quase pode ouvir o receita passando.

Pode ser difícil para alguns varejistas aceitar o fato de que, por mais bonitos e inspiradores que sejam seus sites digitais, não importa quão fantásticos sejam seus produtos, ninguém clicará em “comprar” se tiver que esperar mais do que o passeio diário de elevador para uma página carregar.

O mau desempenho do site fará com que seus clientes corram

Os consumidores têm opções. O mau desempenho do site significa que eles simplesmente irão para outro lugar (Amazon, alguém?) para comprar o que eles querem. Marcas com sites lentos são literalmente seu pior inimigo, explica Buffone. Pegue um vendedor de acessórios de luxo.

“Você provavelmente também está vendendo essa ótima bolsa na Macy's e na Nordstrom e, se esses sites são mais rápidos, por que eu, como comprador, não compraria nesses sites? Agora você acabou de reduzir sua margem”, diz Buffone.

Há alguma ironia aqui. Muitas vezes, os varejistas adicionam recursos e recorrem a fornecedores terceirizados em busca de soluções destinadas a melhorar a experiência do cliente, uma meta que é universalmente adotada pelos profissionais de comércio eletrônico. Por um lado, as marcas online pagam muito ao Google, Facebook, Amazon e outros por anúncios digitais para atrair clientes. 

“As marcas gastam muito dinheiro para levar os compradores aos seus sites; elas precisam mantê-los lá”, diz Beth Moriarty, vice-presidente de marketing corporativo e de produtos da Yottaa. “Eles estão tentando competir com a Amazon. Como? Com imagens ricas, vídeos explicativos, avaliações e classificações dinâmicas e muito mais. Além disso, é tudo de marca.”

Mas se os recursos não forem implantados estrategicamente e se as tecnologias de terceiros não estiverem sendo carregadas com eficiência, todo o esforço da experiência do cliente poderá ser inútil. 

“O desempenho do site é a primeira coisa que afeta a experiência do cliente”, diz Buffone. “A velocidade do site é a primeira coisa que os clientes entendem sobre sua marca. Eles saberão que seu site está lento antes de saberem que é bom.” 

Yottaa “Índice de tecnologia de terceiros de comércio eletrônico de 2019” é um esforço para ajudar os varejistas a entender o efeito que quase 1.000 ferramentas de terceiros têm no desempenho local. A empresa descobriu que essas soluções representam 70% do tempo de carregamento em sites de comércio eletrônico. 

O índice fornece a cada solução de tecnologia uma Classificação de Impacto no Desempenho, com base em quanto tempo a tecnologia leva para carregar e se ela atrasa a capacidade de um comprador de interagir com o site. A solução recebe um rótulo, “representa um impacto negativo consistente no desempenho”, “representa um impacto negativo inconsistente no desempenho” ou “representa pouco ou nenhum impacto no desempenho”, a categoria para a qual a Signifyd se qualificou. 

A velocidade do site de comércio eletrônico abre as portas para ótimas experiências do cliente

A melhor notícia é que a experiência do cliente que agrada a multidão e os sites de comércio eletrônico de alto desempenho não são mutuamente exclusivos. 

“As coisas devem ser funcionais e bonitas, imersivas e rápidas”, diz a Astound's Cable. “E eu não acho que ter todas essas coisas seja impossível.”

Não é de surpreender que o planejamento seja uma defesa importante para sobrecarregar um site com recursos que tornam as coisas mais lentas. Engenheiros e desenvolvedores podem avaliar os efeitos que novas adições e integrações de terceiros terão, diz Cable. Mais importante do que O quê efeito um novo recurso terá está sendo pensativo sobre quando Isso terá esse efeito.

“Você precisa equilibrar o desempenho da web”, diz Buffone, “e a maneira como normalmente fazemos isso é através da capacidade de agendar e priorizar. Portanto, se você não está priorizando os elementos digitais em seu site, provavelmente terá um desempenho ruim.”

Pense em um recurso de chatbot, por exemplo. Pode proporcionar uma ótima experiência ao cliente. Alguém está lá para responder às suas perguntas sobre recursos, ajuste, produtos alternativos e muito mais. O comprador controla a conversa. Mas você precisa carregar o bot imediatamente?

"A primeira coisa que as pessoas vão fazer em um site não é clicar no botão de bate-papo", diz Buffone. "Mas se você colocá-lo no site imediatamente, há uma alta probabilidade de que isso possa impactar a experiência do usuário. E qualquer impacto na experiência do usuário durante a carga é desperdiçado porque ninguém vai usar o recurso naquele momento."

Se um varejista, em vez disso, carregou esse recurso de bate-papo quando um cliente normalmente o usaria — digamos, cerca de quatro segundos em uma visita — então você está fornecendo uma ótima experiência de usuário e o terceiro não danifica a experiência, explica. 

A Yottaa, de fato, ajuda os varejistas a gerenciar as dezenas de ferramentas de terceiros que eles usam para criar ótimas experiências online com um solução de aprendizado de máquina que faz um inventário das ferramentas, determina quando elas devem ser implantadas, monitora atrasos e garante que os recursos de terceiros não diminuam a experiência do cliente.

É uma maneira fundamental de ficar no topo de uma pilha de tecnologia criada para tornar as coisas melhores e garantir que isso não piore as coisas. É um desafio do qual você não quer fugir. Na verdade, você pode querer resolver isso agora - tomando medidas imediatas no mundo do momento.

Foto de Getty

Mike Cassidy

Mike Cassidy

Mike é o chefe de contação de histórias da Signifyd. Ex-jornalista e geek do varejo, ele cobre o comércio eletrônico e a forma como a tecnologia está transformando o comércio digital. Entre em contato com ele em mike.cassidy@signifyd.com.